文| 李律爱健身
编辑| 莫问
卖家发错衣服却要求顾客出干洗费，理由是“有膏药味”？
随着网络的发展，越来越多人喜欢上了网购，足不出户就可以买到五湖四海的东西。
许多上了年纪的人也跟上了这股时代的潮流。
本来是于人于己都方便的东西，刘女士却遇到了一件不愉快的事。
案件回顾
1.网购大衣，尺码款式都不对
刘女士平时就酷爱网购，每个月都要在上面花费不少。
前段时间，刘女士在网上买了一款大衣，款式简约时尚，非常合她心意。
将近八百块钱的大衣，不算很便宜，她在购买界面犹豫了一下。
但考虑到自己实在太喜欢这件衣服了，还是二话不说就下了单。
等待的时间总是让人心急的，刘女士却不介意。
三天后，她拿到了快递，拆开后却愣住了。
自己买的明明是长款大衣，为何商家却给她发了一件短款的？
展开之后，她发现不仅款式变了，就连尺码都不是自己的。
刘女士属于微胖人群，有132斤，这衣服她是无论如何都塞不进去。
这是把别人的衣服发给自己了？
在满心疑惑之下，她打开了APP向客服询问原因。
客服在看到订单与实物确实不符，刘女士没有说谎之后，爽快地答应退款。
将大衣寄出去后，刘女士放下了心，这次不愉快的购物经历应该是结束了吧。
然而，刚过没几天，她再次收到了这件短款大衣。
2.退货退出了“膏药味”
她觉得很奇怪，衣服退了回去，退款也收到了，商家为什么又把这件衣服寄给自己了。
怀着巨大的疑惑，她看到了包装袋上写的三个字：膏药味。
刘女士搞不明白这三个字和她这次购物有什么关联。
这时候商家的消息就发过来了，他告诉刘女士，在她试穿之后衣服上染了一股膏药味。
正是因为这个味道很难进行二次销售，这件大衣可以说是成了“残次品”。
所以他要求刘女士赔偿30元的干洗费。
并且商家信誓旦旦地向刘女士说打完款之后就不会再联系她了。
刘女士不明所以，对于这个要求更是感觉十分地不合理。
这件衣服都未必是商家之前寄给自己的那一件，更何况就算是同一件，这尺码自己也穿不上啊，怎么可能会去试穿。
更何况自己从来都没有用过膏药，这商家怎么就凭空认定是自己染上的味道。
这商家不会说讹上自己了吧？
3.协商失败，请来调解员
刘女士好声好气地向商家解释了原因并拒绝了商家索要干洗费的要求。
但是商家依旧不依不饶，认定了是刘女士染上的膏药味。
他表示收到刘女士的包裹以后立刻就打开了，这么明显的味道他不会认错。
所以他坚持向刘女士索要干洗费。
刘女士当然不会就此吃下这个闷亏，她要是不掰扯明白膏药味的来源，那不就是承认了是自己把衣服弄成不能二次销售的样子了嘛。
她想让商家拿出证据来证明那件染着膏药味的大衣是商家寄给她的那一件。
若是证明不了，就收回寄过来的大衣。
商家拿不出证据，就只是咬死这件大衣是发给刘女士的那一件，坚持要她赔偿干洗费30元。
刘女士面对这样嘴硬的商家一瞬间有点无语。
在与商家的多次协商中，她感到十分挫败。
协商失败的话，她要么再花10元把衣服寄回去，要么拉黑商家不管不问。
思来想去，刘女士觉得不应该就这么稀里糊涂地结束。
于是，她请来了民事调解员来解决这起纠纷。
调解员在跟刘女士了解情况的时候知道了商家的尺码刘女士是无论如何都穿不上的。
刘女士132斤，衣服只有L码，明眼人都知道试穿是不可能的事情。
她表示只希望商家能够意识到自己的错误并收回这件衣服。
将这件事的来龙去脉搞清楚之后，调解员联系到了商家并告诉他调查结果。
在经过这一场闹剧之后，商家的态度忽然转变。
他联系刘女士，真诚地道歉，并告诉她说既然已经退款了就不会拒收衣服，这件事也是他们的失误引起的。
关于干洗费的事情，商家似乎已经把它忘记了。
双方达成了一致，而这件因寄错衣服产生的纠纷终于落下了帷幕。
案件关键点
网店商家每天要处理几百上千的订单，发生一些失误也是在所难免的。
好在现在的交通物流十分便捷，退换货在一周之内就能完成。
可若是在寄错衣服后产生了纠纷怎么办？
大多数买家并没有每次拆快递都要录视频留作证据的意识。
或者说像刘女士这样同时有两个人退货其中一个出了问题，买家被纠缠了怎么办？
又或者说商家收到了被买家弄脏或者损坏的商品又怎样才能维护自己的权益？
案件分析
在这件事情中，刘女士与商家是在网络上进行的商品交易。
也就是说她没有选择得到哪一件具体的衣服的权利，只能被动地由商家发货。
她遇到的问题是商家寄来的物品与她的要求不符，款式由长款变成了短款，尺码也是她的尺码。
她的愿望是退货，并拒绝商家索要的30元干洗费。
而商家遇到的问题则是退回来的衣服沾染上了膏药味，这种味道影响了二次销售。
所以他的诉求是买家能够承担起自己的错误并赔偿干洗费。
所以他们就产生了冲突，刘女士不愿意支付干洗费，商家不愿意无缘无故拿到一件沾染上味道的商品。
那么，双方都不愿意退让的时候，他们应该如何维护自己的权益？
对于刘女士来说，她收到了商家货不对板的大衣，这属于违约行为，她付了款却没有拿到自己应得的商品。
这种情况很常见，刘女士甚至可以申请商家赔偿。
根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
互联网平台是受法律监管的地方，相对地合理且公平，它既保证了买家拿到对应的毫无瑕疵的商品的权益，又要保障商家能够顺利拿到货款。
不管是个人店铺还是企业店铺，都应该按照网店规则处理售后问题。
没有优秀的售后，这种店铺无论是虚拟的还是现实的，都无法长久地生存。
对于自己的错误商家应该及时承认并且处理好买家的情绪以及意愿。
而不是像这家店主那样将错误一味地推到刘女士身上，甚至还要求她赔偿损失。
对于店家来说，他的诉求是拿到影响二次销售的损失。
但是他并没有决定性证据来证明这件大衣是刘女士试穿过的，只是一味地让李女士赔偿。
而刘女士给出的证据是款式不是自己要的那一款，所以没有心情去试穿。
并且自己的体重是132斤，根本穿不上这件寄来的尺码错误的大衣。
双方都各执一词，卖家不能证明刘女士试穿过，刘女士也没有证据支持自己没有试穿过。
刘女士凭借着合理的逻辑暂时在这个事件中占据着优势。
所以这一情况下，要分析双方提供的证据以及言论来判断哪一方的说法更有说服力。
根据《关于适用<民事诉讼法>的解释》第108条第1款的规定，对负有举证证明责任的当事人提供的证据，经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。
刘女士拿出了两项证据，一是自己的体型不适合尺码，二是自己身体很好没有贴过膏药。
所以她的证据是比较充分的，只有微乎其微的一点可能性。
而商家也没有证据能够证明这件有味道的大衣是寄给刘女士那一件，更不能证明寄给刘女士之前他仔细检查过这件大衣完全没有味道。
因此，在双方提供的证据之间作出权衡，商家言论的可能性是低于刘女士的。
由此可见，刘女士并不需要赔偿商家30元的干洗费。
要是结果相反的话，刘女士就需要赔偿商家了。
法律分析
在网购越来越普遍的时代，商家与买家会产生纠纷是很正常的事情。
遇到纠纷的时候，不能一味地与商家或者买家争执甚至升级到互相辱骂，这样并不能解决事情。
而是应该冷静地分析自己有哪些证据能够证明自己。
若是对方并不愿意和解，就应该拿起法律地*器武**来保护自己的权益。
当然，商家也应该规范自己的经营模式，在每一次退换货的第一时间认真检查退回的商品是否完好，才不会发生像刘女士事件类似的纠纷。
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