第一章 做好说服对方的准备
第一章 做好说服对方的准备
说服就像一场战斗。不打无准备之战，在说服之前同样要做好精心的准备，才能提高说服成功的概率。你知道如何打消说服对象的戒备心理吗？你知道如何吸引对方的注意力，激发其好奇心，甚至虚张声势，营造说服的氛围吗？你知道如何通过倾听来为下一步的说服做好铺垫吗？让谈判专家来告诉你吧！
让对方放弃戒备心理
一辆列车正在开往北卡罗来纳州罗利市，凌晨时分，乘客还在睡梦中，卧铺车厢传来一男一女的吵架声，言辞激烈，还伴随着孩子的哭声，争吵持续了一个小时。在即将到达罗利市的时候，响起了枪声。乘客陷入恐慌，列车长立刻向罗利警方求救。罗利市警察局局长海奈曼赶到事发现场，紧急疏散乘客。同时，美国联邦调查局（FBI）也派出谈判专家前往。
发出枪声的卧铺车厢里的男子劫持了列车，警方很快查明他的身份，他叫马里奥，与他同行的是他的姐姐玛利亚和她的两个年幼的孩子——刚刚出生9个月的胡安和4岁的朱莉。
警方了解到，马里奥有过在监狱服刑15年的记录，罪名是同谋和私藏*品毒**，监狱里有记录表明他脾气火暴。目前的形势十分棘手，因为对方拥有*器武**，并控制着两个孩子。而孩子的母亲玛利亚已经激怒马里奥，随时都有被马里奥枪杀的危险。
上午9点，车厢内又传来枪声。警方试图与马里奥说话，但换来的是沉默。一位勇敢的警官穿着防弹衣匍匐着朝列车前进，发现车厢门上布满密密麻麻的弹孔。列车的窗帘被紧紧拉上，警方无法判断车厢内部的情况，强攻火车看来只会让马里奥陷入失控的状态，造成无法挽回的后果。
中午12点，车厢里传来4声枪响，随后传来了孩子的哭声。警方表示要送食物和水给孩子，马里奥依然沉默。晚上8点，又传来一声枪响。随后又过去4个小时，这时马里奥开口说话了，他告诉大家所有人都没事。警方试探性地询问马里奥：“车厢里发生了什么事？”“我们有什么可以帮助你的？”但马里奥再次陷入沉默。
第二天上午将近10点的时候，马里奥的情绪开始失控，他告诉警方不要轻举妄动，因为孩子的脑袋在他的枪口之下。将近12点，两声急促的枪声传来，警方判断马里奥持有机关枪。下午1点，马里奥向警方索要橘子汁和火柴，并且辱骂警察，他的情绪越来越激动。
下午6点，谈判专家雷和内斯特赶到。他们了解情况之后，推测两个孩子的母亲玛利亚已经死了。谈判专家雷是个随和善良的人，他沉着、友善地对马里奥说：“我是来帮助你的雷，你和孩子们都好吗？”“想想孩子们吧，他们还小，你也不想让他们受苦。”“你的人生还值得继续下去。”然而，马里奥依旧保持沉默。在谈判专家做了两个小时的亲切独白之后，马里奥开始说话了，他大叫：“闭嘴，你是个混蛋，你在说谎，你对孩子们根本漠不关心！”
雷回答道：“不，我对孩子们十分关心。”马里奥相信了，他让雷帮助他弄点静脉注射液，也就是说，孩子们的生命在一点点消逝。但是马里奥不相信警方，不肯打开车厢门，而是让警方通过门上的弹孔接根管子进去，这显然行不通。
马里奥骂过警方之后，又一次陷入沉默，双方又度过了一个疲惫煎熬的夜晚。第三天，车厢传出来阵阵恶臭，谈判专家的推测得到了印证。车厢闷热狭窄，孩子们可能会因脱水而死，最多只能活一天，而婴儿胡安在接下来的12个小时内肯定会死亡。雷和内斯特十分担心，他们轮流说服马里奥，但是马里奥并不理睬。下午将近3点的时候，马里奥索要食物和水，特警队员冒着生命危险将三明治和水裹在床单里，马里奥将床单从窗户里拖进去。雷和内斯特都知道这将挽救孩子们的生命。雷提醒马里奥喂饱孩子，而且反复强调警方的善意。
片刻之后，马里奥开口了，并且说：“谢谢你，雷。”雷继续和马里奥说话，询问朱莉和胡安的情况，马里奥稍微放松了戒备。马里奥和谈判专家的关系得到了改善。在第三天即将结束的时候，雷和内斯特终于说服马里奥用一件*器武**换取香烟和饮料，虽然这把自动步枪被卡住了，没有太大用处。雷和内斯特趁机劝说马里奥释放两个孩子，出来投降。
马里奥要求他在纽约的辩护律师沃伯格到场来保证他的安全，雷答应了他。雷和内斯特继续说服马里奥释放两个孩子，雷一直在诉说这个要求。一个小时之后，马里奥平静地说：“胡安已经死了，朱莉还活着。”雷感到悲痛和内疚，他跪下来为胡安祈祷。平复了心情之后，他勇敢真诚地对马里奥说：“你现在可以从窗口把朱莉递出来吗？我来的时候不会带*器武**。”
雷将身上携带的*器武**取下，走向车厢，内斯特通知特警队保护雷的安全。当他来到车厢前的时候，马里奥看了他几秒钟，然后将朱莉递给了他。
第四天，马里奥的律师沃伯格来到了现场。凌晨将近6点的时候，马里奥终于放下戒心，从车厢走出来向警方投降。这场持续了72个小时的人质劫持事件终于落幕。
这次人质劫持事件让参与的警方、谈判专家、马里奥和人质备受煎熬。谈判专家雷表现得十分勇敢，他不仅让对方放下了戒心，还成功地解救了一名孩子并说服马里奥投降，减少了双方的损失。
谈判专家费尽心力让危险的犯罪嫌疑人消除戒备，避免了悲剧的发生。作为普通人，如何说服对方放弃戒备心理而被你说服呢？
表示关心，建立起连接对方心灵的纽带
在上述人质劫持事件中，谈判专家始终都在积极地表示自己关心两个孩子的情况。他们不断将这种信息传达给马里奥，让他相信和接受，最终促成了他的投降。
对于家人、朋友，人们一般没有戒备心理，但是对于第一次见面的陌生人，每个人都会在心理上有所戒备。如果这时你看破了对方的戒备心理，千万不要说出来，这是没有礼貌的，而且会让对方对你的戒备心更深。要想说服对方，先要和对方有一个基本的沟通。沟通就是在建立连接对方心灵的纽带，只有这样对方才能接受你，进而听听你想对他们说些什么。当你们沟通得顺畅的时候，说服就变得十分容易。
乔是一名推销员，他的工作是到农区推销牲畜保险。一天，他来到一家农户门前，这家的门口被鲜花簇拥着，让他的心情十分愉快。他轻轻地敲门，上了年纪的琼斯太太探出头来。“太太，早上好！我的名字是乔，我是洛克牲畜公司的推销员……”琼斯太太还没有等他说完，就拒绝了他。过了几分钟，乔又敲了敲门，在琼斯太太关门之前，他热情地说自己想要买她的鲜花。
琼斯太太听了之后，态度发生了很大的变化，乔感到琼斯太太的戒备心理放松了很多，便夸赞院子里的玫瑰十分鲜艳，花店里的玫瑰都没有她家的美丽，可见她十分擅长种花。琼斯太太听了心花怒放，向乔介绍了自己的种花心得，乔频频点头。琼斯太太家还养了大白鹅和鸡，她向乔请教了一些牲畜保险的事情。乔临走的时候，买了鲜艳欲滴的玫瑰送给女朋友。第二天，琼斯太太就去洛克牲畜公司为自家的大白鹅和鸡办理了保险。
乔借助买花打消了琼斯太太对他的心理戒备，成功地拉近了两人的距离。在赢得琼斯太太的好感之后，也成功地说服了琼斯太太买牲畜保险。
适当的身体动作能够消除戒备心理
当对方说话时，你的神情、身体要做出适度反应。如果此时你表现得漠不关心，恐怕对方不会对你敞开心扉，也不愿意再听你说什么。有时你想倾听对方说话，准备接受他的时候，他仍然守口如瓶，你可以微笑地看着他，让他感受到你的诚意。你也可以从对方身上搜寻话题，引导他开口。比如，你可以谈谈他的手表、领带等，既找到了与对方有关的话题，又不会触及隐私。这时，对方就会很乐意开口。
如果对方陷入沉默，对你产生戒备，而你又一时不知如何开口，这时你可以观察对方无意识的小动作。比如，对方理了理自己的衣服，你可以说：“你的衣服很适合你，可以看出你很注重自己的仪表。”这时对方会认为你在关注他，自然而然就放松了警惕，愿意跟你说话。
当对方说话时，即使你不赞同，也一定不要试图驳倒他。否则，对方的态度一旦强硬起来，他可能再也不愿意对你说些什么。如果对方说话的时候，你在微笑、点头、时不时地附和“原来如此”“你真是辛苦了”“你肯定很努力吧”，对方听到这种理解、肯定的话语，即使知道你不可能完全同意，也会愿意听从你的建议。那么，你就很有可能成功地说服他。
当人们处于吵闹的环境中，两人即使面对面也可能听不到对方在说什么。这时，人们大多会将身体倾向对方。这是一个善意的信号，拉近了两人的距离，对于第一次见面怀有很强防备心理的陌生人来说十分有用。
在交谈过程中亲切称呼对方的名字
心理专家发现，大部分人都很喜欢自己的名字，名字对个人来说意义非凡。两个陌生人第一次见面都会首先介绍自己的姓名，第二次再见面的时候，如果双方都能叫出对方的名字，那么两人都会感到自己受到了尊重。如果叫不出对方的名字，对方就会感到自己受到了轻视，虽然表面看上去叫不出名字只是一件微不足道的事情。
第一次见面时亲切地称呼对方的名字，能立刻拉近两人的距离，让对方的戒备心理放松下来。这时，你可以多多了解对方的情况，将话题延伸开来，获得对方的好感，再说服对方就变得很容易。
为罗斯福总统定制的专用轿车送到了白宫，总统对为他造车的工人们表示感谢。有一位工人十分害羞，默默站在一旁，没有说话。总统即将离去的时候，专门走到他的身边，叫了他的名字，并表达了自己的谢意，这位工人十分感动。
如果罗斯福总统只是笼统地对这位工人说声“谢谢”，恐怕十分平常。但是，罗斯福总统说出了这位工人的名字，这样一来，他不仅赢得了这位工人的好感，更赢得了这位工人内心深处对他的支持。
与对方产生共鸣
5天前，迪克绑架了他的前妻凯琳和4岁的儿子杰森。早在两年前，迪克和凯琳就已经离婚。迪克的占有欲十分强烈，他严密地监视着凯琳的行动，经常对妻子施行*力暴**。凯琳忍无可忍，向法院提出了离婚，法院将杰森判给了他的母亲。但是迪克不愿意让妻子离去，他痛苦地恳求凯琳和杰森不要离开他。他认为凯琳和杰森是属于他的。
随后的两年时间，凯琳带着杰森不断地搬家以躲避迪克。但是迪克总是能找到他们，并威胁要毒打凯琳。他威胁凯琳如果不回到他的身边，就要绑架他们母子。就在5天前，他找到凯琳的住处，怒气冲冲地要求凯琳和杰森跟他走，否则就杀死他们母子俩。
凯琳冷静地选择了跟他走，并一直试图说服迪克不要杀死他们。迪克带着凯琳和杰森躲避警察的逮捕。迪克曾经是一个伐木工人，对森林很熟悉，他带着凯琳和杰森来到森林深处人迹罕至的地方，那里有一座专门供猎人休息的农舍，这座农舍破烂不堪，已经很久没有人来过了。为了防止凯琳带着杰森逃跑，迪克将凯琳和杰森绑在一起，然后到附近的乡村零售店买了食物、水等物品。
警方到森林附近进行搜寻，他们向零售店老板出示了迪克的照片后，老板表示迪克曾经来过。警方进入森林搜寻，终于靠近了迪克带着凯琳和杰森藏身的农舍。这座农舍有两层，警察从一层开始搜索，在进入二层时，发现迪克让凯琳和杰森站在他的前面，并用枪顶着凯琳的脑袋。
迪克愤怒地喊着：“后退，否则我杀了她！”
面对威胁，警察只好后退。此时，谈判专家已经接到消息，正在火速赶来。夜幕降临，警察开灯照明，但是迪克不允许，朝天花板射了几枪。警察虽然十分生气，但是考虑到人质的人身安全，只好忍了下来。双方进入对峙僵持阶段。
第6天凌晨3点，谈判专家彼得和安迪赶到。他们分析迪克目前还没有杀死凯琳，还有希望说服迪克投降，释放人质。
凌晨4点，彼得开始与迪克说话：“嗨，我是彼得，我是来帮助你的，杰森还好吗？”迪克保持沉默。
“迪克，我们知道，你并不想伤害你的妻子和孩子，他们是你的亲人，你没有恶意，对吗？”
……
“你知道，我们不想让任何人受伤，你也不想，对吗？只要你放下*器武**，没有任何人可以伤害你。”
“不！”迪克低声回应，声音里透露出疲惫。
“迪克，你需要什么吗？”
过了几分钟，迪克的声音稍微有些放松：“我需要干净的衣服。”安迪找到衣服，扔到二楼。迪克很谨慎，并没有亲自去拿，而是让凯琳去拿，凯琳在低头的时候，朝彼得的方向看了一眼，迅速回去了。很明显，她在迪克的监视之下。
接下来的3个小时，彼得一直在和迪克说话，但是对方都没有回应。天亮之后，迪克突然怒吼：“你快滚，我不想听你说话！”很明显，迪克的情绪有些失控。
彼得十分担心，他试图转移话题，但是迪克很愤怒，指责凯琳背叛了她，是一个可耻的女人，他要杀掉她，然后自尽。
“迪克，想想杰森，不要让他没有母亲。”彼得担忧地说。
在随后的一个小时里，迪克一直诉说着凯琳的不对，说她做了许多错事。他十分激动，彼得无法插话。然后，他突然停止了，喊着：“杰森，我的儿子。”彼得觉得机会来了，他试图向迪克谈论他4岁的儿子。他告诉迪克，看着孩子成长是一位父亲的乐趣，他引导迪克考虑他和儿子未来的生活。父亲带着儿子可以做的事情有很多，如打棒球、踢足球。
这场人质劫持危机瞬间变成了两个父亲交流养育儿子的心得，这让彼得和迪克都感到十分轻松。
彼得感到时机成熟，再次提出希望迪克投降，并保证他不会受到任何伤害，仍然还有未来。迪克沉默了很久，终于将手上的*器武**扔下楼，并释放了凯琳母子。
在这起人质劫持案件中，谈判专家成功说服了迪克，最终不仅没有造成任何损失，还成功地解救了人质。彼得成功地唤起了迪克的父爱，作为一个父亲，迪克的憎恨对象主要是自己的前妻，当他觉察到自己对儿子的爱和关心的时候，释放了儿子，同时也释放了前妻。当试图说服别人时，你是否也能与对方产生共鸣呢？
找到双方都感兴趣的话题
分手的恋人经常说的一句话就是“我和你根本是两个世界的人”，“两个世界”截断了人与人之间的共通之处。有人认为，人与人之间无法真正达到彼此理解。当然，即使是最亲的人，也无法完全理解你。但是，我们只要与别人有一点共通之处，就能够说服别人。
人们普遍很感兴趣的话题就是孩子。当你在试图说服对方的过程中遇到阻碍时，不妨转换话题。
有一位商人，每次谈判不顺利的时候，都会将话题转换到对方的家庭上面，他会事先对谈判对象做一番调查，以便能够准确地说出对方家庭的情况。在一次谈判中，对方的表情十分严肃，对这位商人提出的建议并不接受。这时，这位商人说：“您的女儿现在已经5岁了吧！”对方的表情立刻变得柔和起来，笑着说：“是呀，你了解得挺清楚，我的女儿十分可爱。”
“是吗，5岁的孩子是最可爱的时候，我的儿子今年8岁，十分调皮，真是让人头疼！”这位商人笑着说道。
……
两人相互夸赞对方的孩子，谈判的氛围轻松了很多，对于商人提出的一些建议，对方认为只要稍微做些修改，还是能够接受的。
当遇到对方难以被说服的时候，在谈论主题的同时，可以以第三者为话题，多谈论双方都感兴趣的事物，如彼此的经历、爱好。有人会问：“你是哪儿的人？”“你从哪个学校毕业？”双方的距离拉近之后，心理放松，便很容易对某件事情产生共鸣，说服工作就会变得容易许多。
变成利益共同体
当两个人的利益息息相关时，很容易说服对方，与对方产生共鸣。有一个成语是“一荣俱荣，一损俱损”，说的就是这个道理。对于两个臭味相投的犯罪分子来说，一个人想去抢银行，就很容易得到另外一个人的支持，因为双方的想法是一致的——都不想工作，又想有钱，所以一拍即合。
现代社会造就了很多大龄剩男剩女，他们的最终目的都是一样的，就是找到理想的另一半，建立幸福的家庭。虽然双方有着共同的家庭目标，但是并不容易找到合适的对象。
日本有专门的介绍人为男女介绍相亲对象。有一个介绍人为女方介绍了一个男人，两人都认为对方不错。男方向女方提亲，女方和女方的父亲认为可以答应，但是女方的母亲坚持要给女儿找一个学历、年龄和家庭条件都不错的丈夫。
于是，在母亲的坚持之下，女方委婉地拒绝了男方。介绍人找到女方的父母，提出“在考虑姑娘的幸福方面双方都是相同的”，提议父母要站在姑娘的立场重新考虑这桩婚事。如果姑娘的母亲一直坚持找到理想中的女婿，恐怕会失望了。万一没有找到，姑娘难道不要嫁人了吗？
双方的利益是一致的，最终姑娘的母亲同意了这桩婚事。
世间的父母都希望子女幸福，这就是双方最大的共通之处，也是介绍人能说服姑娘的母亲最重要的一点。
潜入对方的内心深处
你试图说服对方，但“叽里呱啦”说了一通，对方没有什么反应。你走了之后，他对别人说：“他的话我都明白，但是，他没有诚意。”回想一下，当你与他人交谈的时候，对方处于一种什么心理状态，你注意到了吗？
推销员肯定都想把东西卖出去，但是如果推销员想把东西卖给顾客的意图太明显，顾客会十分反感，不想再听推销员说什么，甚至转身就走。你想要顾客接受你的劝说，首先要了解顾客的心理，当顾客在欣赏商品的时候，他在考虑是否购买，并不想要推销员对他施加心理压力。
这时，你要尝试着让顾客放松，可以说：“您先看看吧，不买也没关系。”当顾客对商品有了一些基本的了解之后，就可能会产生购买的欲望，与推销员卖出商品的愿望产生共鸣。这时候，推销员就能很容易地说服顾客购买商品了。
引起对方的注意和好奇心
韦德·塞拉姆因抢劫罪在监狱里服刑，他的妻子凯特·塞拉姆到监狱里去看他，两人进行了秘密的商谈。当凯特第二次来看韦德的时候，她帮助丈夫从监狱里逃跑了。曾经将韦德送进监狱的FBI探员韦伯和他的同事再次介入这个案件，他们决定尽快将韦德夫妇抓回监狱。
对于韦德这种穷凶极恶的罪犯，韦伯担心在警方找到他之前，他由于被追捕而变得更加暴躁，因恐惧和害怕而杀人。韦伯和另外一名FBI探员艾格调查了韦德夫妇的亲友，因为有很多罪犯在越狱之后都会首先求助于亲友。
韦伯和艾格调查到韦德的弟弟汤姆·塞拉姆的公寓地址，在公寓前发现了一辆汽车，这辆车与韦德夫妇逃跑时所开的汽车一模一样。韦伯查验了车牌，发现车主是凯特。
在拿到逮捕令后，韦伯和他的同事们突袭了汤姆的公寓，但是公寓内只有汤姆的妻子。艾格询问汤姆的妻子：“韦德在哪儿？”对方说她并不知道。当艾格询问为什么停在她的公寓前的是凯特的轿车而不是她的那辆尼桑寻路者的时候，她回答自己的汽车停在公司。然而，警方经过调查并没有发现汤姆妻子的汽车。很明显，韦德夫妇开着那辆车逃跑了。
几天之后，警方传来消息说抓到了韦德，而当韦伯赶到现场的时候，发现被抓的是韦德的弟弟汤姆，他和韦德长得有几分相似，但是身材没有韦德高大，他的驾驶执照很新，而且是刚刚拿到的。他告诉韦伯自己将旧驾照弄丢了，而实际上他很可能将驾照给了自己的哥哥。另外，在汤姆的车里，韦伯还发现了韦德让弟弟给他送些钱的纸条。
追捕逃犯的行动已经持续了一个星期，新闻媒体每天都在报道，这暴露了FBI所掌握的情况。韦德在暗处，他可以根据FBI的搜查方向制定逃跑路线。FBI以涉嫌资助和煽动罪犯逃跑的罪名逮捕了汤姆，并以涉嫌提供虚*证假**词的罪名逮捕了汤姆的妻子。
韦伯建议通过媒体将这个消息发布出去，这样一来韦德肯定也能看到。他的反应究竟会是怎样的呢？既然他的亲人能帮助他逃跑，他肯定也不愿意连累他们。
韦德还与其他的亲朋好友进行了联系，FBI找到了他的一位好友，这位好友承认了韦德与他有联系，并说韦德对FBI抓住他的弟弟和弟妹的事情感到愤怒，他感到对不起自己的弟弟和弟妹。
韦伯的做法是正确的，抓捕汤姆夫妇让韦德有所顾忌，那么他有可能会重新回到这个城市。不久之后，韦德主动打来了电话，他要与一直负责这个案子的韦伯探员进行谈判。
“韦伯先生，你是在威胁我吗？”韦德怀着强烈的敌意。
“你在乎他们吗？”韦伯并没有理会他的敌意，他只想让这个祸害快点投降，回到监狱服刑。
“是的，这也是我给你打电话的原因，我听说FBI十分擅长做交易，你觉得我们来做个交易如何？”
“这要看你了，韦德先生。”
于是，韦伯和韦德达成了协议，韦德决定认罪，条件是FBI放弃起诉他的弟弟和弟妹。
韦伯在追捕韦德的过程中，从他身边的人入手，引起了韦德的注意。可以看出，韦德是一个十分重视家庭、爱护亲人的人，这从他的弟弟，包括他的弟妹都帮助他逃跑这一点就能得到证明。既然他对亲人这么牵挂，肯定也不会一走了之，让他的亲人因为他而承担被起诉的后果。
将注意力转移到对方的需要上面
处于各种境地的人都有其个人需要，也可以说是他所关注的“点”吧。只要我们对说服对象有足够的了解，我们就能找到对方感兴趣的东西，吸引对方的注意。说服者应该做的事情就是寻找能够满足对方需要的途径，同时让对方选择自己的最佳方案。
每个人的需要只有他自己最清楚，所以，在说服的过程中，我们应该把关注点转移到他的个人需要上面。举个例子，一家律师事务所想要扩大，那么在招聘优秀人才时应该将谈话从事务所的辉煌战绩转移到这个来面试的人能得到多少薪酬、有什么样的发展前景上面。对于应聘者来说，这才是最重要的。
有两个推销员向客户推销床。推销员麦克特别能说，大家知道他也很能干。推销员欧文则不喜欢说话，少言寡语。大多数人都认为欧文这种性格肯定是干不好推销员这份工作的。但是，欧文经常会以让人吃惊的方式进行推销，并且获得成功。
一次，麦克向一位经营化肥厂的老板推销，这位老板的耳朵有严重的问题，听力很差，麦克的话他几乎都没有听到。当麦克明白这位老板的情况之后，就放弃了向他推销。欧文得知此事，主动来到这位老板面前，他拿出了纸笔，与化肥厂的老板进行笔谈，这位老板立刻表现出强烈的兴趣。这位老板与欧文在纸上交谈了很长时间，他最终向欧文购买了10张床。
大部分推销员在推销的时候都只靠一张嘴，很少有人考虑到客户的具体需要。这也就是为什么伟大的推销员这么少的原因。普通的推销术对化肥厂老板来说一点儿作用都没有，所以当欧文主动与他进行笔谈的时候，才会引起他的兴趣。对于一个懂得尊重他人个人需要的人，我们没有任何理由拒绝。
根据对方的需要和兴趣来交谈
人们喜欢对自己的事情小题大做，但是不知道你有没有意识到，实际上对方并不在意你是谁，你做了什么。你说了那么多，实际上都是在做没有交流的谈话。为什么会这样呢？
心理学家研究发现，人们的短时记忆持续的时间非常短，你能说出电视里30秒之前*放播**的信息吗？恐怕大多数人都是一脸茫然，表示自己忘记了。90%的人都记不住最近才看到或听到的信息，也就是说，绝大多数的信息都没有被对方接收。
信息无时无刻不在对人们进行狂轰滥炸，人们自然发展出一套过滤的本领——对其视而不见。这对于说服者来说实在太不利了，人们的注意力被切割得支离破碎，大脑变得十分迟钝。
一个夏天的下午，很燥热。这天，一些人来到李普曼先生的办公室参加面试，罗伯茨先生也参加了面试。像大多数面试者一样，罗伯茨先生滔滔不绝地讲述着他的情况，他上过的学校，过去的工作……虽然李普曼先生一直微笑着点头，但实际上，他又累又困，很想休息一会儿。
罗伯茨先生终于走出了李普曼先生的办公室，而另外一个参加面试的人——库珀先生进来之后并没有一直介绍自己的情况。他看出了李普曼先生的劳累和困倦，说：“很不好意思，打扰了您。您看起来没有精神，工作很累吗？”李普曼先生告诉他自己中午去了一个很远的地方吃午饭，而天气又是这么热。“你知道的，我还要负责几个人的面试。”李普曼先生耸耸肩说。
“可以看出公司很重视您，才让您来面试我们。”库珀先生赞赏地说。
“但是，我再过两年就要退休了。”
“是吗？您这么年轻！我有一个舅舅也在去年退休了，他获得了一大笔的退休金。我有一些建议，能让您从公司舒服地退下来，您感兴趣吗？”
李普曼先生此时的睡意早已抛到九霄云外，变得非常清醒。他不仅听到了合适的建议，还顺带了解了库珀先生的资历，认为他十分适合担任一个高级职务。
而罗伯茨先生从几百英里以外的另外一个城市来到这里，他本以为李普曼先生一直对他点头微笑，是表示对他很满意，而实际上对方却一点儿也没有听进去他说的话。
如果你想说服对方，那么就从对方的需要和兴趣入手吧！
将注意力引向对方
我们看电视，电视剧*放播**完之后会插播广告，很多时候这个广告没有打动你，主要是因为你没有听到广告在说什么。如果这个时候突然插播一则天气预报，主持人用很紧张的声音向市民宣布台风来袭，这时你的注意力肯定会全部放在天气预报上面。当然，天气预报与每个人的出行都有关系，特别是出现恶劣天气的时候，如大雨、暴风雪、台风等，我们每天都会关注天气情况。
当你试图与对方交谈的时候，应该迅速抓住对方的注意力，引起对方的好奇心。但实际上大部分人都无法做到，很多时候我们以为对方在听，事实上，对方只是在表示他的礼貌。他对你的话题并不感兴趣，他正在盼着你赶快说完。
怎么才能迅速地让对方对你说的话感兴趣呢？你可以这样说：“安娜，我想给你讲一个你会感兴趣的故事，它与你现在的情况很类似。”这样就会勾起对方的好奇心，即使她很着急回家，此刻肯定也会停下脚步，留心你要说什么，害怕漏掉任何一点重要信息。
你要尽量地少说“我”而多说“你”，如果你说“我怎样怎样”，对方绝对没有多大的兴趣听下去。你可以练习这样的说话模式，比如，你想让孩子读某本书，你可以说：“这本书里写到你所感兴趣的事情，你不妨翻翻看。”你想说服潜在的顾客，你可以说：“我们有一位顾客曾经面临着和您一样的问题，您肯定有兴趣听听他是如何处理这些问题的。”
记住，一定要将注意力引到对方的身上去，因为人们无时无刻不在关注自己。
虚张声势让对方信以为真
在芝加哥一个旧公寓里，一名男子劫持了他10岁的女儿。FBI得到消息之后迅速派出谈判专家大卫·泰勒，警方则派出了特别行动组准备随时救出人质，而*击狙**手也瞄准了公寓的方向。
经过调查，这名男子叫罗伯特，曾是陆战队队员。他的公寓内拴着一只斗牛犬，警方到达的时候，这只狗不停地狂叫。作为人质的小女孩横躺在地上，罗伯特的枪托顶着女孩的头，让她无法动弹。谈判专家大卫站在公寓的门口，试图与罗伯特进行对话。
罗伯特的情绪很激动，他向谈判专家直接要求让他的老婆（实际上是她的前妻）快点过来，同他们的女儿进行交换。警方立刻派人去寻找罗伯特的前妻。在等待的过程中，大卫一直和罗伯特说话，他说起了罗伯特的斗牛犬。
“斗牛犬是狗中最厉害的，它能成为某些人最好的朋友，也能成为另外一些人最可怕的敌人。”
罗伯特烦躁地说：“闭嘴！它根本不懂得什么时候该闭嘴！”
大卫说：“我能理解，罗伯特，我也有一只狗，它不像你的斗牛犬一样乱叫，但是它总是在屋里撒尿，让我觉得很讨厌。每当我回家的时候，它都会跑过来蹭蹭我，虽然我觉得我讨厌它，但其实我爱它。你是不是也对你的狗爱恨交加？”
罗伯特说：“我不想再等了，让我的老婆马上过来，不然我就杀了她。”说着，罗伯特用枪使劲儿地顶了顶女儿的头，女孩的泪水从眼睛里溢出来。
大卫说道：“听我说，罗伯特，我在尽最大的努力。”
特别行动小组的队长凯利认为大卫劝不了罗伯特，命令特别行动小组采取行动。大卫阻止了凯利，他认为在特别行动小组冲进去之前，罗伯特有足够的时间杀死小女孩。但是凯利并没有听进去，他坚持先向公寓内扔进闪光弹，这能为他们赢得足够的时间制伏犯罪嫌疑人。
大卫在了解了公寓内部的情况之后，决定进去将罗伯特引到*击狙**手的射击范围内，也就是将他从客厅引到卧室的窗户前，还要争取时间让同事提姆将小女孩救出来。提姆劝他不要进去，否则只会给对方多一个人质，但是大卫一定要进去。
“罗伯特，我接到通知，你的妻子到了。”大卫虚张声势，实际上，他已经想好了对策，“上面派我和你交换人质，可是我要进去看看，确保没有其他的人质。”
“不可能,我要先见她！”
“罗伯特，你让我先进去，然后我带你的妻子来交换孩子。”
“要是你骗我呢？”
“那么你就打死我。”
罗伯特答应了：“好。”他开了门。“慢慢走进来，看清楚了就带我老婆过来，不然你的小命不保。”
大卫进来之后，举起双手，罗伯特拿枪指着他，然后将门锁上。大卫仔细看了看公寓内的环境，又同情地看了看小女孩。
为了缓和气氛，大卫以轻松的口气说：“今天天气不错，适合外出踢足球，哈？”大卫往公寓里面走，来到了卧室，罗伯特跟在他后面离开了客厅。“离开了陆战队后，我没错过一场熊队的主场比赛，当然陆战队是常胜将军。”大卫貌似随意地说道。
“你也曾是陆战队队员？”罗伯特诧异地问。
“对，1973年去过越南。”
就在大卫不停地说话转移罗伯特注意力的时候，提姆已经打开了门锁，进去将小女孩救了出来。
“‘永远忠诚’，我去过两次，1968年和1969年。”罗伯特愤愤地说。
“记得吗？欢呼时喊‘乌拉’！”然后大卫大声地喊了一声“乌拉”。
罗伯特明显没有注意到客厅的动静：“很少遇到陆战队队员，现在人人都加入海军。”
这时，窗户对面的*击狙**手已经能够看到罗伯特的身影。过了一会儿，罗伯特完全暴露在*击狙**手的视野中，“砰”的一声，罗伯特被击中了。
大卫是一名顶尖的谈判专家，在了解公寓内的情况之后，他决定以身涉险，转移犯罪嫌疑人的注意力。他利用犯罪嫌疑人急切地想见到前妻的心情虚张声势，告诉犯罪嫌疑人他必须先到公寓内进行检查才能交换人质，一步步将犯罪嫌疑人引到*击狙**手的射程内，成功地解救了人质。
实际上，FBI并不鼓励谈判专家为了解决问题而搭上自己的生命。面对面的交谈是十分危险的，特别是当犯罪嫌疑人手持*器武**的时候。
虚张声势能够影响对方的判断力
在你为对方提供虚假信息让他进行选择的时候，就可以借助于这样的信息有效地引导对方的思维，影响对方的判断，进而使对方做出对你有利的选择。
当然，你提供的虚假信息一定不能被对方拆穿，不能太过失真，只有让对方分辨不出真假的时候，才能达到最好的效果。
一群毒贩正在一个酒吧做交易，警察得到消息后包围了酒吧，不准任何人出入。毒贩当然不肯轻易地妥协，他们手上有枪，决定抵抗到底。双方一时陷入僵局，警方不愿意在没有把握的情况下贸然进攻。这时，谈判专家弗罗斯特认为有一个办法可以干扰毒贩的判断，那就是告诉毒贩，他们内部有一个叛徒已经向警方指证了他的同伙。
听到这个消息之后，毒贩们纷纷把怀疑和警惕的目光投向了同伴，他们很愤怒。毒贩内部长期以来分赃不均，有些人心怀怨恨，他们趁此机会相互揭发，很快便争斗起来，警察还听到了几声枪响。趁毒贩内乱之际，警方发动了突袭，很快将他们制伏。
在危急时刻，警方向毒贩提供虚假信息，成功地瓦解了毒贩之间的信任，趁乱将他们擒获。
虚张声势要让对方信服
谈判专家在与人打交道的时候经常会用到的一个策略，就是虚张声势，以此来攻破对方的心理防线。中国人从很早之前就对这一招情有独钟，特别是在军事上，最著名的是诸葛亮的空城计。不过，最早使用空城计的人是郑国的上卿叔詹。
春秋时期，楚文王去世，他的弟弟令尹公子元想要占有文王的妻子息夫人。为了获得息夫人的芳心，公子元想尽办法，但是息夫人对他仍然十分冷淡。于是，公子元决定率兵讨伐郑国，以此获得息夫人的青睐。
公元前666年，公子元从楚国出发，率领大军攻打郑国，他们一路上接连攻下几座城池，就快要打到郑国的都城了，郑国危在旦夕。郑国本来就面积小、国力弱，又处于中原地带，生存得十分艰难，都城内早已没有防守的兵力。郑王询问大臣如何解除眼前的危机，有的大臣主张求和，有的主张拼死抵抗，还有的主张等待盟国救援。但是这些方法恐怕都不能挽救郑国。
这时，上卿叔詹说：“公子元此次出兵，目的是讨好文夫人，他肯定不能容忍失败，臣有一计，可以让楚军撤退。”郑王采纳了他的计策，在都城进行安排。叔詹命令士兵在城内埋伏起来，不要让敌人看到一兵一卒。叔詹还下令让城里的百姓正常生活，店铺开门营业，不要露出一丝慌乱的神色。都城的大门也完全不设防地打开，好像在欢迎楚国的大军。
楚军的先锋部队率先抵达郑国都城下，看到这副情景，怀疑城中已经设下埋伏。公子元率兵赶到城下时也觉得很奇怪，他决定先侦察一番，便在城外高地眺望城内，虽然没有看到城中有一兵一卒，但是隐约看到了郑国的军旗。公子元派人进城探听虚实，大军则驻守在城外，不敢贸然进攻。
郑王很是着急，因为时间一长，恐怕公子元会探明城中的虚实。幸运的是，在接到郑国的求救信后，齐国、鲁国和宋国三国发兵救郑。公子元听到之后，认为还是赶紧撤退为妙。公子元害怕郑国*队军**会在他们撤退时进攻，于是下令大军在夜里撤退，以免惊扰到郑军。
历史上的战争中多次用到空城计，只要对方半信半疑，这一招就算成功了。虽然这对于疑心很重、害怕失败的人尤其有用，但是虚张声势不能常用，就像不能总是说“狼来了，狼来了……”一样。
故意放出烟幕弹，让对方快速选择
你想说服老板加薪，就故意透露给老板说有人要挖你，对方给了你更高的薪水，你告诉老板只有高于这家公司提供的薪水才会让你留下来。如果你是个人才，老板本来还想认真考虑一下是否给你加薪，这时他因为害怕你会跳槽，所以立刻答应你的要求。当然，其他公司来挖你，可能是你故意放出的烟幕弹，又或者你只是利用其他公司来给自己加薪，你从来没有真正地考虑过离开现在的公司，去一家新公司从头开始。
在商业谈判中，你试图说服对方接受你的条件，如果你告诉对方还有一家公司正在与你进行接洽，那么对方很可能会在快速考虑之后接受你的条件。
鲁迪是一名销售员，他正在向顾客推销最后一台最新款的西门子双开门冰箱。这款冰箱已经打了折扣，为顾客省下了500美元，但是顾客依然不满意，在与鲁迪讨价还价。
鲁迪很有耐心地对顾客解释道：“这款冰箱的设计真是没话说，对啦，昨天还有一位顾客让我为他预留一台，他昨天本来准备购买，但是临时有事走了，他留下了电话，也许他今天很乐意把冰箱买回家。请您稍等，我去打个电话。”
于是，鲁迪就将顾客晾到一边。几分钟之后，鲁迪告诉顾客昨天的顾客将会在半个小时之内赶到，他已经准备好了信用卡。
这位讨价还价的顾客刚刚看到鲁迪打了电话，看起来他说的是真的。这名顾客本来还想再好好考虑一下，但是鲁迪的电话迫使他快速做出决定，他立刻下了订单。实际上，鲁迪只是给他的朋友打了电话。这名顾客本来可以再等等的。
其实，在销售中，很多销售员都会利用顾客的这种心理，扰乱顾客的思路，提出一个虚构的“顾客”，让眼前的顾客快速下单。当顾客反应过来的时候，可能他已经付过钱了。
倾听对方的真实想法
一名有情感障碍的越战老兵在国庆节这一天占领了一艘军舰，他身上携带着一支高性能步枪，持续向军舰射击，赶跑了军舰上的工作人员，但是没有劫持任何人质。谈判专家伊莱闻讯后迅速赶到军舰附近，看上去这名越战老兵并不想伤人，但他躲在军舰里，不肯出来。伊莱得知军舰的驾驶台有一部电话，决定利用电话劝服越战老兵投降。
伊莱在电话里得知他叫杰米。
“你好，杰米，不要冲动，没有人想看到你受伤，我们希望你在离开那条船的时候是安全的，也希望你不要伤害到其他人。”
杰米没有回答，伊莱继续问：“杰米，发生了什么事？”
他回答道：“我是一名越战老兵，退伍后却得不到帮助。我曾经为国家受伤，但是没人雇用我、在乎我，我得不到任何东西。”他的语气很沮丧，伊莱判断他有可能会自杀。
伊莱表示认同杰米的感受，杰米却突然很生气，因为有警察朝军舰走了过去，激怒了他。杰米在话筒那边说：“快让这些人走开，否则我要开枪了！”
伊莱很担心，他尽力劝道：“杰米，他们只是想帮助你，不会伤害你。”
过了片刻，杰米好像恢复了平静。
“不会有事的，杰米。”伊莱安慰他道。
在接下来的20个小时里，伊莱与杰米在电话里进行交谈，伊莱倾听了他的问题，并表示理解。杰米说自己感到绝望，渴望获得人们的关注，这样他才有活下去的希望。伊莱试图说服杰米不要伤害自己，因为他没有伤害到任何人，他不会有事的，很快就能回家，找到工作，生活会越来越好的。
最终，伊莱成功说服杰米缴械投降。
想要说服处于激烈情绪状态下的杰米放下*器武**，谈判专家伊莱必须要了解杰米身上发生了什么事，是什么原因导致他走到了这一步。如果他不能成功说服杰米投降，那么杰米有可能会自杀。有很多人身处困境，但对于局外人来说，经常会有“这有什么大不了”的想法，这种想法首先就是错误的，因为我们无法体会他们承受的痛苦。谈判专家的任务就是要倾听对方的真实想法，赢得对方的信任，缓解紧张的局势。
鼓励对方告诉你他在想什么
有很多时候，人们会通过行动来发泄自己的情绪，因为他的想法没有被接受，他想要的东西没有得到，这让他很愤怒，严重的话就会出现劫持事件。但是大部分人都是理性的，他会选择另外的方式来抵抗你。比如，你在下午5点的时候来到上司的办公室，想要说服他同意某一项提议，但是他想在下午6点之前赶到家。这时，不管你说什么，他都不会有反应，他的注意力集中在时钟上。
在这种被动的情况下，你想要说服别人，但是别人根本就不愿意与你进行建设性的交谈，他们只是被动地听着你说话。这时，你要想方设法让对方开口，鼓励他告诉你他在想什么，而不是你一直表达自己的观点。
有很多人无法体会别人的想法，天真地认为只要是对对方有利的话语，对方都会接受。当被说服者感受到对方存在这种主观臆断的想法之后，他就不愿意再继续与对方谈下去，或者会转移话题。
桑普森步入一家车行，他想买一辆车，但是还没有最终决定到底是购买一辆跑车、轿车还是敞篷的小型货车，他只是想看看。推销员本接待了他，带着他看了各种款式的车型。本询问桑普森的预期价格是多少，买车的目的是什么。在短暂的5分钟交谈之后，本开始对桑普森讲解商家折扣和换货、维修的事情，而实际上桑普森还处于初步了解的阶段，当他对车辆的了解进一步加深之后，才会决定是否购买。
桑普森没有继续听完本的讲解，而是很快地离开了车行。
本的推销方法十分拙劣。如果你没有给对方机会让他说出自己的真实想法，恐怕也没有人会被你说服。
认真聆听对方的倾诉
有经验的说服者都知道倾听对方的倾诉有多么重要，当你停止说服而去倾听对方的倾诉时，对方会感到你在关心他，那么被说服者就能畅所欲言。在这个过程中，你能够了解到对方更多的信息，明白对方的想法，说服的针对性也更强。而且在倾听的过程中，对方感到自己被重视，对你产生了信任，那么你的说服就会变得容易很多。
当然，倾听别人说话并不代表你处于被动的地位，当对方对你倾诉之后，他也会想知道你在想什么，希望了解你是一个什么样的人。所以，在交谈的过程中，你也要尽量介绍你自己，这样就不仅聆听了对方的倾诉，同样也可以说出你的想法，说服对方，从而实现一举两得。
学会聆听能够帮助你获得良好的人际关系和理想的工作。聆听也是一门学问，在听的过程中能否抓住关键的信息十分重要。聆听的时候要站在对方的立场上去考虑问题，即使发现对方的话语中有错误的地方，也不要迅速指出，否则就会破坏对方倾诉时的心情。
在对方说话的过程中，你要尽可能自然地附和他，如“原来如此”“正如你说的那样”“对啊”“你说得太好了”。当你向对方提出要求的时候，你的语气要礼貌。当对方谈论的事情涉及心情和情绪的时候，你也要适当地回应，如“真让人气愤”“真让人高兴”。
举个例子，你想说服一位不会被轻易说服的女士向你敞开心扉，你可以尝试这么说。
“今天家里发生了不太好的事，我晚上没有时间……我的心情很糟糕。”
“是吗？晚上还有事情，真让人讨厌。”
“你言重了，并不是多么重要的事情。”
“是吗？那么你可以先打个电话将事情处理一下。”
“你说得对，我可以先打个电话回家。不过，不打电话也没太大的关系。”
“如果没有什么关系，你能抓紧时间和我谈谈吗？”
这个时候对方也不好拒绝，因为你积极地倾听了对方的情绪。
在心理治疗的过程中，倾听患者说话是最重要的。在聆听的过程中掌握对方的心理，与对方产生共鸣，双方就能够建立起相互信任的纽带。
有很多我们误认为需要大谈特谈的职业，如推销员，他们需要说服顾客购买商品。但实际上，优秀的推销员并不是最善言谈的人，而是能控制自己说话且更多的时候在倾听顾客说话的人。他们的成功率能够达到80%，而爱说话的推销员的成功率只有30%。
关注被说服者真正担心的事情
有些被说服者并不会说出自己真正担心的事情，这就需要说服者自己去揣摩，消除这种担心。
米勒先生答应要给女儿买一套马鞍，他对骑马具的知识知之甚少，只是大概知道什么是马鞍，但是不知道如何分辨马鞍的优劣。在一个周日的早上，米勒先生找到了一家卖马鞍的商店，商店里挂满了同一个厂家生产的不同款式的马鞍。这家商店的老板热情地招呼了米勒先生，他一身牛仔的打扮，看来对骑马很是精通，而且对推销很有一手。
米勒先生在经销商的介绍下，很快选中了一款马鞍，它正是米勒先生女儿想要的那一种类型，而且价格也低于米勒先生开始的预估。但是米勒先生还没有决定是否购买这个马鞍，因为他担心马鞍的质量不好，毕竟他对此一无所知，他很想去看看其他厂家生产的马鞍，但是不知道哪个牌子的好、哪个牌子的不好。他也不好意思将自己的担心直接向老板说明。
这位经销商看出了米勒先生的担忧，他开始用一种可靠的方式对各个厂家马鞍的构造做了一番比较，这让米勒先生不再担心这款马鞍的质量问题。
每个人都想用比实际价格低的价格购买商品，米勒先生也不例外，他向经销商压低了价格，认为这款马鞍不值500美元。老板则告诉米勒先生，他是这个地区最大的经销商，每个月都要购进很多的货，所以卖价绝对是这个地区最低的。这个理由并不能说服米勒先生，经销商则真诚地接着说道：“我可以给您看我的客户名单，如果有成交价低于500美元的，我就将这款马鞍送给你。”于是，米勒先生的所有担心都消除了，他愉快地购买了这款马鞍。
人们在购买商品的时候，有些担心是不会说出来的，这时就需要推销员来发现并消除这种潜在的担心，从而成功地将商品推销出去。
说服对方接受批评的意见
经济危机到来之后，很多家公司开始裁员，科林也在其中，他已经超过55岁。被解雇的第二天，科林来到公司，用枪打死了解雇他的上司，然后开车逃跑。警察接到报警之后，及时拦截了科林的汽车，但是科林拒绝从车里出来，并用手枪抵住了自己的脖子。如果警察硬来，科林很有可能伤到警察和周围的无辜者。
谈判专家安德森迅速赶到现场。这天天气很热，正值中午，气温升到34摄氏度。警察和特别行动队将科林的汽车重重包围，周围挤满了围观的群众。安德森通过电话与科林进行了交谈。
“科林先生，我是来帮助你的。”
“没有什么好谈的！我已经杀了人，无法挽回。”科林的声音很低沉。
“科林先生，你的上司并没有死，医生正在给他做手术。”
“真的吗？”科林不相信。
“是的，他只是失血过多，你没有打到要害部位。”
“但是，我的人生也已经结束了，我失去了工作、妻子，我的女儿也不知去向。”
原来，科林先生的妻子在3年前去世，23岁的独生女儿也在妈妈去世之后离家出走，至今联系不上。
“科林先生，即使做错了，你也有回头的可能性，你还能重新开始生活。每个人都会犯错，对吗？我理解你，你只是一时糊涂，你不想伤害你的上司，对吗？”
“是，我不想这么做，可是我已经犯下了错误。”
“没有关系的，只要你愿意从汽车里走出来。科林先生，汽车的电池就快要用完了，空调也会停，15分钟之后气温会上升到50摄氏度。我想要救活你，绝不让你死，你的错误还能弥补，你的上司会接受你的道歉的。”
科林保持沉默。
“关于你的未来，是你自己把车门打开，把枪扔出来，然后下车，还是被突击队制伏，这两者有很大的区别，恐怕给法官和陪审员留下的印象会完全不同。我希望你能自己出来，好吗？科林先生，已经没有时间了。你真的要以这种方式结束自己的生命吗？你真的觉得这样好吗？”
最终，科林打开车门，将手枪扔出来，向警方投降。
科林枪杀上司之后十分害怕，在被警方拦截之后，迫于无奈以想要自杀的方式威胁警方。他犯了两个很大的错误：杀人和自杀。谈判专家安德森并没有说一句责怪科林的话，而是引导科林，让他自己意识到错误，还成功地说服他不要犯下第二个大错误。安德森以巧妙的说辞让科林鼓起了承担责任的勇气。
换一种容易接受的方式让对方意识到错误
即使对方错了，也不要生硬地指出，特别是推销员对顾客。人们的自尊心很强，如果你在公众场合当面指出对方的错误，恐怕太不给人留面子了，对方不仅不会改正，可能还会故意再犯错误。
所以，我们要学会给别人留面子，换一种能让人接受的方式指出对方的错误，改变对方的想法。
有很多美国人认为人造黄油比奶油的质量差，所以人造黄油的销路一直不好。虽然生产商也在大力提高人造黄油的质量、味道和营养，并做了很多广告，但是人们的误解依然存在，特别是家庭主妇。
经营者委托相关机构对人们的这种心理进行调查，受雇的心理学家决定做个实验，帮助人们消除这种偏见。
经营者准备了一个午餐会，调查人员询问在场的女士是否能够分辨出人造黄油和奶油。女士都十分肯定自己能够分辨，她们说人造黄油有腥臭味。
调查人员发给每位女士一块人造黄油和一块奶油。她们尝过之后，有95%以上的人认为白色的是人造黄油，因为有腥臭味，而黄色的则味道新鲜，具有很高的营养价值，是奶油。
当然，面对女士的错误，调查人员并没有毫不客气地予以纠正，而是使用和善的口气告诉大家黄色的才是人造黄油。女士终于欣然接受了人造黄油的口感和营养并不比真正的奶油差的结论。
通情达理的批评方式
每个人都会犯错误，人们针对一些错误的言行难免会有意见，特别是上司、父母面对下属和孩子犯错误的时候。但是，即使别人真犯了“不可饶恕”的错误，也要注意批评方式，批评者的目的是希望对方接受批评并改正错误，而不是贬低、惩罚别人。
大部分人都认为被批评是一件丢面子的事，所以批评一定要讲究策略。
1.批评不是对被批评者发脾气，更不是不允许对方申辩。
厂长叫住一个迟到了一分钟的女员工，他十分生气，为了树立自己的权威，也为了警告其他员工，他厉声对这名女员工说道：“你迟到了！扣奖金！”
女员工正要张嘴解释，厂长立刻说：“赶紧去工作！”这种语气把女员工吓哭了。
这个厂长说的话缺少人情味，他的批评没有产生良好的效果。女员工哭是因为她受了委屈，而并非认识到自己迟到是错误的。
2.在批评的时候鼓励对方，肯定对方。
一个青年职工因为理发而迟到，正好被厂长发现，厂长没有批评他，而是和善地对他说：“小伙子，改发型啦，看上去精神多了。但是今天迟到了，赶紧去工作吧！”
小伙子乐呵呵地就去干活了。
这个厂长的批评是充满鼓励和信任的，不仅让青年轻松地接受了批评，还立刻投入工作，并提高了工作效率。
3.关怀体贴式的批评。
有一个师傅满头大汗地跑去上班，但还是迟到了。厂长看到之后，不仅没有责怪他，还关切地说道：“别着急，看你跑得满头大汗，准是家里发生了什么事吧！”
这位厂长的批评情真意切，让员工感受到了温暖，我们能够想象到这位师傅肯定会更加认真努力地工作。
隐藏在玩笑背后的批评
在生活中，有很多固执的人，他们往往不会接受正面的劝导和批评。如果与这样的人争论起来，恐怕只会脸红脖子粗，场面一定难以收拾。
有一家公司的待遇很差，普通的职工十分辛苦，但是公司的领导并不想为员工改善待遇，他认为下级职员根本就没有工作能力，工作不努力，经常开小差。领导和员工的关系很差，公司人员的流动也很大，普通职员因无法忍受薪水太低却要完成许多任务而离开。
普通职工以自己的方式消极地抵抗着公司对他们的不平等待遇，如迟到、身兼数职、在背后说公司坏话。一位高级职员针对公司近来迟到现象增加的情况找到了领导，说：“普通职员简直没法到公司办事。”领导很疑惑：“为什么呢？”高级职员说：“坐出租车吧，太贵；坐公交、地铁吧，挤不上去，经常迟到。每个月的交通费对于需要养家糊口的他们来说也是一个不小的数目。”高级职员叹了口气，表示没有办法。
领导听了，说：“那让他们走路吧，还可以借此锻炼身体，这不是个好办法吗？”高级职员摇了摇头，说：“不行，他们住得太远了，而且鞋袜磨坏了，他们又买不起新的。我有一个好办法，不如提倡他们赤足上班，这个问题不就解决了吗？谁让他们不去想怎么挣大钱，而是来当一个普通的职员呢？他们坐不起出租车、地铁，真是活该！”他一面说，一面大笑，搞得领导也不好说什么，只好改善了普通员工的待遇。
这位高级职员不敢公开地批评领导给的待遇太差，而是用责备下属的口气告诉领导普通员工的生活很辛苦。他用幽默的方式，表面上是在嬉笑，实际上却是在批评。这种方式比较委婉，不仅让对方听进去批评，还意识到自己的做法是错的，并改正了错误。