1992那年格外暖和。一位88岁的长者，在中国的南海边写下诗篇，南巡讲话，荡起滚滚春潮。
两年后，这位老人的四川老乡在简阳县召集三个死*党**，凑了8000块，依仗着四张火锅桌，创办了一家餐饮公司。此时，他已经三次创业失败，对前途一无所知，更不靠谱的是，作为老板，他对火锅一窍不通。“那时我连炒料都不会，火锅味道很一般”。
于是他另辟蹊径选择在服务上花功夫。从排队叫号时的免费饮食与美甲，再到落座时的橡皮筋、手机套以及眼镜布......人性化服务，成了他的金字招牌，直抵人心，甚至引来很多互联网大佬前来学习，连一向不服人的雷军都表示服气“这样的服务，人类挡不住”。
这个人就是张勇，这家餐饮公司就叫海底捞。
后面的事情你也知道了，创业24年后，海底捞于今天（9月26日）上市，市值一度冲破1000亿港元拿下餐饮头把交椅，至此持有海底捞62.7%股份的创始人张勇、舒萍夫妇身价600亿港元。
当我们回望海底捞历史时，我们发现一些细节，影响了张勇和海底捞的命运。
海底捞在四川简阳的第一家店面，现已搬迁。
01
靠四张桌子白手起家
1988年，张勇毕业后被分到国营四川拖拉机厂当电焊工，月入93.5元。彼时，“商品经济”的合法地位刚被确立不久，无数渴望用双手创造财富的弄潮儿，一头扎进前途未卜的海，开始了一场改变命运的冒险。
那是个激情燃烧的年月，不少人辞职下海去创业，幸运者们则成了中国的第一批“万元户”。看到别人发财，张勇也开始躁动，他不再满足每个月不到100块的死工资，开始寻找做生意的机会，他尝试过倒腾违法的“*彩博**机”，结果在买机器的路上钱被人骗去，生意胎死腹中。之后倒卖过汽油，也以失败告终，倒是卖麻辣烫一毛一串的赚了一万多，不过辛苦钱却被隔壁发廊的一个姑娘盯上了，最后人财两空，分文不剩。
三次赚快钱失败的经历让他愁苦不已，好在那一年的春天来得特别早。
1994年，他决定另起炉灶，于是支起了四张桌子、四口锅，开始了第四次的火锅事业，正当他为起名字而发愁时，当时的女友（后来的太太）舒萍正在打麻将，恰好摸到最后一张牌并且胡了（麻将里，最后一张胡牌叫海底捞月，要加番）。舒萍很高兴，就对张勇说你还在这愁眉苦脸干什么，就叫海底捞吧。
02
有一种服务叫海底捞
1994年火锅刚开张时，张勇和几位创始人是个彻头彻尾的门外汉，既不懂火锅，也不懂厨艺，结果火锅口味一般，门庭冷落。
张勇本人也坦言：“味道真的很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸……因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。”
穷途末路之下张勇急中生智，搞起了差异化竞争。就这样，那些关于变态服务广为人传的故事轰轰烈烈开始了：下雨天顾客鞋子脏了，张勇便让店员帮忙将鞋子擦干净；顾客喝酒喝得胃不舒服，张勇就熬锅小米粥；顾客说辣椒酱好吃，张勇就给带上几瓶……
而关于海底捞“变态”服务的开端，2011年的《中国企业家》杂志曾经有过描述：
“开办火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
客人在海底捞等位时可以免费美甲。
张勇深谙这个道理：火锅吃着吃着后面就忘了味道，而服务可以深入人心。这样的服务连雷军都被彻底感动：“那些服务员发自内心身处的微笑，海底捞人类挡不住”。
除了服务以外，海底捞更让员工感动的是公司内的“家文化”。
几年后被派去西安独立管理分店，遇到闹事的60个手持棍棒大汉的杨利娟，肯定时常想起老板替她还债的那个午后，当时她冲在最前面，带着100名员工正在和闹事60名大汉对峙。
很难想象，当初开会说话都会脸红的杨小丽，会成为公司独当一面老员工，她说当时忘了害怕，脑子里就一件事，“这个店装修花了那么多钱，绝不能让他们砸。”
北大教授黄铁鹰曾经在《海底捞你学不会》一书中写道：18岁的杨利娟（书中称其杨小丽）为了还债，当时在海底捞当服务员，一个月160块工资。临近过年，家中债主上门，妈妈让她先借800元应急。张勇知道后，借了800元给杨小丽，并表示：这债公司扛了。
从那个时候开始，杨小丽就把海底捞当家了。“谁要敢损害公司的利益，我就跟他拼命”。
2018年9月11日，杨利娟（右）和张勇在海底捞的全球招股新闻发布会上。图片来源：视觉中国
03
进击的海底捞，张勇时常反省
海底捞从四川开到西安后，随后以每两年一个新城市的速度拓展着新的市场。从西安到郑州，2004年北京第一家海底捞宣布落地。随着门店的不断扩张，张勇也开始慌如老狗，“以前店很少，可以亲自管理，每个店的问题能够及时解决，管理岗位的情况也都了如指掌。现在却不行了，有些很严重的问题都不能及时发现。”
张勇曾对黄铁鹰诉苦道：“别人都以为现在海底捞很好，可是我却常常感到危机四伏，有时会在梦中惊醒。以前店少，我自己能亲自管理。现在这么多店要靠层层干部去管，有些很严重的问题都不能及时发现;加之海底捞现在出名了，很多同行在学我们。我总担心搞不好我们十几年的心血就会毁于一旦。”
没想到张勇一语成谶，危机的种子早已在纷扰的市场上埋下。
04
教科书般的公关，获赞一片
去年，以“服务”名扬天下的海底捞却在后厨卫生上栽了跟头。
据媒体报道，北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝出多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等问题，一时间舆论哗然。
北京市食药监局要求海底捞北京各门店一个月内实现后厨可视化，海底捞次日立即发表声明，表示落实整改、接受监督。
随后，张勇第一时间召集海底捞董事会和相关管理人员紧急开会，并商量出一份《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》以及《处理通报》。
他要求管理层将《致歉信》和《处理通报》第一时间发给海底捞每一位员工，要求引以为戒并落实整改。
声明中写道：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。
翻译过来就是：这锅，主要由公司背。
声明一出，海底捞在危机公关上博得一片盛赞。
海底捞因此躲过一劫。有网友称赞海底捞的行为“很负责，有担当”，甚至将海底捞的表现评价为“一次成功的危机公关”，堪称危机公关的“教科书”。
可惜的是，滴滴和京东们没能从海底捞公关里学到些什么。
05
上市，仍是开始
就在今年5月，海底捞的上市招股书公开之后，关于海底捞股权争夺的故事在网上流传开来。关于此事，有两个版本，一个颇具戏剧性的版本是这样的：来源《中国企业家》一则报道，海底捞创办不久后的一天，张勇提出要开个会，而当时舒萍和李海燕正沉迷于打麻将，没理会张勇。本来就不喜欢打麻将的张勇，突然把麻将桌掀了。张勇把掀翻的桌子翻过来，脚踩着散了一地的麻将开始开会。张勇说：“一间正式运作的公司，必须要有经理，我决定我当经理。”当场的人都同意了。
这个略带痞气的故事一度传播很广，不过《新京报》采访一位接近施永宏（张勇的创业伙伴）的人士则否认了这个说法：真相是“协商达成的”。
现在，稳坐餐饮第一把交椅的海底捞，再也没让张勇慌了。海底捞的“师徒制度”为门店扩充提供了良好的人才梯队，足以支撑其规模化的门店扩充。
海底捞四大创始人在港交所敲钟现场 界面新闻图
截至上市前，海底捞拥有及经营的餐厅数量已达到320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港及新加坡、韩国、日本、美国的餐厅。而根据此次招股书，至今年年底，海底捞将开设180~220家新店，此次募集的资金60%将用于门店扩充。
2014年初，张勇做过一个内部讲话，据说题目叫做《好想有个家》。他希望海底捞的员工可以通过个人的努力和奋斗，赚到足够多的钱，拥有好的经济条件，在城市里买房，把父母孩子接到大城市里来一起生活。
“我们现在要努力，千万不要在离山顶只有一公里的地方倒下。相信我，（如果放弃了）大家终有一天会愧对我们留在老家的孩子，而且会难以咽下这份苦果。”说这些话的那一刻，张勇异常激动，每个字都像烧开的火锅那样热血沸腾。
这些激动的时刻最终成就了这位亿万富豪，而更多故事仍将在滚烫的火锅里继续上演。
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