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需要讨论的是，尽管多数的企业管理者对于自身的管理有着不清楚来源的自信，但作为企业运营的风控环节，我依然建议企业应当建立属于自身的舆情危机管理体系。并且在制定相应的管理计划时，务必需要各个部门的负责人一同讨论与制定，模拟出相关可能存在的恶劣情形，并进行应对拆解。因此应将任务分解到个人，且与各相关方联系预演，以备在必要的时候要对计划进行实施。
一、舆情危机的定义
舆情危机是指一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，该事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产及声誉造成巨大的损害。随着媒体从官媒转向自媒体的发展，所有人均可以更加自由地在网上发表对于品牌、产品甚至时政的评论，从而影响品牌口碑。尤其是当该评论成为负面评论时，会形成企业乃至项目、产品的负面危机，该舆情危机会通过网络进行扩大和急速传播，最终形成舆情风暴。
因此，必须在前期就对于可能存在的舆情危机进行预判及防范，从而避免一旦出现不利情形时的手足无措。
二、舆情危机处理与紧急预案
舆情危机处理，首先应当是系统地建立起一整套责任制度，并对于可能存在的危机情形的触发、引爆点、反馈机制、管控机制和处理机制的进行分门别类的应对措施，更重要的是应当有一群有明确责权分类的经理人进行执行。
这与常规的应急预案不同，常规应急预案，主要是针对火灾、水患、极端天气、恐暴事件、地震飓风等自然灾害出现时，企业或项目能够采取的应对和减损措施。其关注点更多是在于对人身伤害、财产损失的情况，且该情形往往非企业或项目主动触发。
三、舆情危机的分类
（一）公信舆情危机
所谓公信危机，是指遭遇舆情危机的主体主要为行业或无明显的主体。通常商业地产行业之中，涉及公信舆情危机的情况较少，不在此过多阐述。
（二）个人舆情危机
个人舆情危机，则是指主体为个人，尤其是企业法人、高管等。例如某地产公司董事长猥亵*女幼**事件。此类事件之中，行为或言语不慎，就有可能引发危机，将个人的犯罪行为或不当行为，与企业或项目进行关联挂钩。
（三）品牌舆情危机
品牌舆情危机的主体，则是企业或品牌。例如穿外卖工作服去北京SKP商场取外卖，被拒之门外，保安称“穿外卖工作服无法进入”，此类危机将企业与企业，行业与行业，甚至将职业之间也之间直接进行对立，促使舆情危机有极大的发酵空间和传播性。
商业地产企业的舆情危机，主要是第（三）种类型，因此必须要掌控其特点与分类后进行处理。
四、舆情危机的处理原则
（一）为了了解危机管理，企业管理层需要制定成形的舆情处理机制，并组织相关人员一同参与此方面的研讨会，阅读该课题的相关书籍，咨询本地政府的应急管理机构。危机管理机制计划是一份正式的书面程序文件，它应当详细记载了当特定危机发生时商业地产企业或项目的各个岗位员工的权利和义务。危机一旦出现，应对的负责人员可按其要求操作。
（二）在应对危机的过程中，所有员工必须团结合作、共渡难关。在这一方面，承租人以及当地的政府机关也不能置身事外。通过递送备忘录、培训会议及模拟应急培训等的方式，可以有效地锻炼各方之间的协调合作。
（三）反射弧决定主动性
多数的商业地产项目在舆情危机中最大的问题就是在媒体面前过于被动。因此建议在负面爆发的第一时间就召开新闻发布会或者媒体说明会，主动向媒体（特别是区域官方媒体）透露事件发生的具体原因，伤亡情况，安抚家属的状况，追究相关责任人的状况等，而不是被动地等着记者去挖掘。更重要的是，这样能够有效防止自媒体抢先占据舆论高地，并能主动把握舆论的发展态势。对于那些已经出现负面消息的网站，应联系到编辑并告知其事件处理的最新进展。
（四）行动力高于语言表述
一旦出现危机，首先应当在媒体面前表现出第一责任人的态度，更应以实际行动来维护自身的公众形象。
1、日常紧急备用金的头寸储备。
2、紧急协调人员的日常维护（如消防、公安、商委、城管等重要部门人员的日常沟通及紧急预案）。
3、实际行动，如主动邀请相关相关部门进行检查或者全面自查，同时制定出合理的安抚伤亡家属，以及追究相关责任人的情况等。通过这些能够立即行动可能解决危机博得公众的认可，从而减轻危机对品牌形象的不利影响。
五、舆情危机的处理方式
对于商业地产项目的舆情危机处理，主要是体现在
（一）发生事件后的及时监控
及时关注舆情扩散方向对网络舆情的监测至关重要。商业地产企业或项目如果缺乏对舆情的监测，不了解其利益相关者在微博等社会化媒体上的言行举止，在危机突发时就容易措手不及。只有密切监测品牌的网络口碑，才能及时发现危机，快速回应。因此，只有在监测中及时发现负面，快速处理问题，才能防患于未然。
（二）要建立及整合其自媒体渠道
相比以往的媒体进行求证调查，互联网及社会化媒体平台的发展，为网民提供了更多可供交叉求证的信息来源。网民在无法得知确切消息，或者质疑消息的准确性，便会倾向于“人肉搜索”，通过各种渠道寻求事件真相，并积极讨论、推理和分享。所以商业地产企业或项目首先统一发声渠道，主动进行声明、解释、道歉等内容，使其后续的解释、行为具备可信度，也杜绝别有居心的传闻和不实爆料。
（三）重视情绪引导
准确理解事件关注者的情绪，并制定相应沟通信息和方式。关注者感到不被企业或项目重视或尊重时，容易将不满情绪带入危机传播过程中，使舆情危机升级。企业或项目若未能准确了解关注者负面情绪的来源，就在微博、微信上主观、草率发布的回应，极易恶化危机态势。企业或项目只有在洞察到关注者的情感和根本诉求时，才能获得良好的反馈。
（四）坦率诚恳
面对舆情危机时，其回应方式应符合互联网传播的特性，尽量简短清晰。一旦其回应冗长或避重就轻，会削弱其预期的传播效果。
六、实务制度与指引
在此，我将自己以前参与制定的两套文件（《舆情危机界定、报告与处置制度》、《商业地产简易舆情应对口径》）在此发布，仅供各位有需要的朋友参考使用。该内容为今后可能分享的商业地产营销系列建议之中会有更系统阐述，此处仅为简版，特此说明。
舆情危机界定、报告与处置制度
第一章 总 则
第一条 为完善企业的风险管控体系，加强管理者的危机管理意识，提升企业危机管理能力，强化管理者和执行者的危机红线意识，结合企业具体业务情况，特制定本制度，本制度所列危机内容均为企业经营红线，请公司下属各单位严格遵照执行。
第二章 危机分级管理界定
第二条 轻度危机：
风险可控，直接和间接损失不高于50万元，对公司品牌形象已经产生负面影响（网络自媒体已经开始曝光或者已经有1家地方媒体开始关注并报道），在城市公司/区域公司/商场层面可以处置的危机。
第三条 中度危机：
城市公司/区域公司/商场在授权范围内已经不能处理，直接和间接损失高于50万元，对公司品牌形象已经产生较大负面影响（已经有2家地方自媒体关注报道（阅读量达1000以上）或2家地方媒体要求采访或报道或1家省级媒体采访报道），且事态有继续恶化的趋势，需上报所属总经理负责人牵头处置。
第四条 重度危机
各项目在授权范围内已不能处理，直接和间接损失高于100万元，对公司品牌形象已经产生较为严重的恶劣影响（已经有3家自媒体关注报道（阅读量达2000以上）或3家及以上地方媒体采访报道或2家及以上省级媒体或1家及以上行业类或全国性媒体采访报道），且事态有严重恶化的趋势，需上报总部协调成立公关部门协助处置。
第三章 中度危机评判标准
第五条 重大群诉事件
因质量、销售承诺等其他问题导致客户群诉事件（客户群诉10人/户以上）属于重大群诉事件。
例如：重大产品质量问题、物业服务引发重大问题、操作违规违法问题、销售承诺过当引发群诉、商场运营管理中出现集体*市罢**和抗租等影响正常经营的群体事件、金融产品投资款到期不能兑付引发群诉等。
第六条 涉及生命安全
涉及生命安全的突发事件，包括但不限于：客户、员工、合作伙伴等。
例如：建筑工地人员意外身故曝光、因企业产品和服务引发的意外事故、工厂发生人员意外身亡、因商场公共设施设备及施工操作引发的意外事故、商场建筑或设施设备引发的重大安全事故、员工因公的意外事故、洪水火灾地震等。
第七条 重大财产损失
给企业带来50万元以上财产损失的危机事件，损失已经在当事区域/城市/公司授权（授权以责权书界定为准）范围之外。
例如：群诉事件引发大额索赔、金融产品投资款到期不能兑付引发索赔、在建工程出现重大纰漏、产品和服务质量引发的赔偿等。
第八条 严重伤害品牌形象
事件已引起媒体关注，并有2家地方自媒体关注报道（阅读量达1000以上）或2家地方媒体要求采访或报道或1家省级媒体采访报道，可能引发较为恶劣的社会影响。
例如：项目大面积漏水、沉降、因测量不实引发面积存在面积差超出国家规定范围的欺诈客诉、社区同一时间连续被盗、产品质量存在问题或者存在隐患、住宅或商业场所发生火灾、商业重大违规、商场交房严重延误、经营扶持政策执行出现较大变动、商场安全服务管理不善、商业虚假或违规宣传等。
第九条 政府部门出面干预
可能会触发政府管理部门高度关注并采取强硬措施的事项。
例如：城市核心敏感区域火灾、无证预售被查封罚款、因产品问题导致政府主管部门出面强制执法、消防设施等严重不符合国家法律规定造成的曝光、金融行业未按照国家相关法规的经营范围经营、大额工程款项拖欠引发民工极端维权、公司财务税务问题引发政府部门质询等。
第十条 影响公司正常运营
因我方原因或外部原因，导致公司不能正常运营。
例如：单位法律纠纷导致公司无法正常运营、客户群诉或关系人围困办公场所、办公场地因故不能正常使用、因诉讼和纠纷影响正常营运、区域/城市总经理级负责人因法律纠纷或酒驾或不正当两性关系等不能正常履职等。
以上事项只要涉及1项，就视为中度危机，需要启动危机报告机制。
第四章 重度危机评判标准
第十一条 轻度或中度危机引发
由轻度危机或是中度危机解决不利或是拖延引发的各事业部授权范围内已无法处理的事件。其直接间接经济损失将超过100万元，已经有3家及以上自媒体关注报道（阅读量达2000以上）或3家及以上地方媒体采访报道或2家及以上省级媒体或1家及以上行业类或全国性媒体采访报道，事态将会严重恶化的事件。
第十二条 公司上市、投融资、资本等行为不当引起的重度危机
例如信息披露失误、违反证监会、银监会等相关法律条例、非法融资等行为。
第五章 危机处置机制
第十三条 成立危机处置小组
（一）总部危机处置小组成员：
集团董事长级别（组长），项目直接汇报第一负责人（副组长），品牌营销公关部门、法务部门、人力行政等部门（负责人）为常规组员；视危机个案增加当事项目总经理（第一负责人）或其授权人员为当事组员。当事组员负责整理汇总相关危机资料，并上报危机处置小组组长及副组长。
（二）总部下属危机处置小组成员：
项目直接汇报第一负责人（组长），项目总经理级负责人（副组长），法务及人力行政部门负责人为常规组员；危机牵涉的当事区域/城市公司总经理（第一负责人）、涉事部门第一负责人或其授权人员为当事组员。当事组员负责整理汇总相关危机资料上报所属危机处置小组组长及副组长。
（三）城市公司/区域公司/商场危机处置小组成员：
由城市公司/区域公司/商场按照实际经营情况设立危机处置小组成员及分工并上报品牌营销公关部门、法务部门备案。
第十四条 危机处置小组职责
组长：负责授权范围内各类危机应急预案的启动和指挥；负责对重度危机向集团内进行信息发布，并向上一级单位危机处置小组组长进行汇报；负责所辖单位内资源的协调与支持。
副组长：监督督促其他组员管控负责领域危机的识别和汇报；协助组长协调调动所辖单位内部资源处理危机。
组员：负责各自管控领域危机的识别、汇报及危机处理措施与配合。
各部门：负责各类危机的监测,一旦发现有危机的线索,及时向相关主责部门或上一级主责部门报告,负责危机处理中的及时响应和配合。
第十五条 启动危机处置工作机制
当事组员获取危机信息并进行识别和判断危机级别，整理汇总相关危机资料上报危机处置小组组长。组长召开危机处置小组会议，确定危机应对方案。危机处理后组长明确危机解除，当事组员撰写危机报告。
第十六条 内部危机通报
由危机处置小组组长决定危机内部通报的范围、时间和方式，并上报总部危机处置小组
第六章 危机报告制度
第十七条 轻度危机的报告
城市公司/区域公司/商场及时进行解决，由当事危机处置小组组长在事发24小时内向所属上级危机处置小组组长进行邮件汇报，发送至组长企业邮箱并且短信、微信（二者必须并发，如在十分钟内未回复则必须电话直接沟通确认收悉）提醒。各城市公司/区域公司/商场需在每周五17:00前汇总轻度危机情况上报品牌营销公关部门负责人企业邮箱，并抄送所属人力资源部与法务部负责人企业邮箱。
报告的内容包括：事件描述、问题实质、解决方案、风险预判，应急预案等。
第十八条 中度危机的报告
对突发性中度危机事件，城市公司/区域公司/商场危机处置小组组长要在事件发生60分钟内实行“手机微信+电话”的报告机制向所属危机处置小组组长进行汇报。汇报内容包括：事件描述、问题实质、解决方案、风险预判、应急预案、需所属事业部支持的事项等。
对非突发性中度危机事件，在事件发生24小时内，遵循上述邮件报告形式，由城市公司/区域公司/商场危机处置小组组长向所属危机处置小组组长进行汇报。汇报内容包括：事件描述、问题实质、解决方案、风险预判、应急预案、需所属事业部支持的事项等。
当事城市/区域公司在48小时内将中度危机情况按照上述格式内容上报给品牌营销公关部门负责人企业邮箱，并抄送所属人力资源部与法务部负责人企业邮箱。
第十九条 重度危机的报告
发生重度危机事件，由危机处置小组组长在第一时间向总部危机处置小组组长微信或电话报告，报告内容为：事件描述、问题实质、解决方案、对方预期、风险预判、应急预案、需要总部支持的事项等。
各部门在2小时内将重度危机情况按照上述格式内容上报给品牌营销公关部门负责人企业邮箱，并抄送总部人力资源与法务部负责人企业邮箱。
第七章 危机管理责任制
第二十条 总部各中心及下属各项目总经理、城市公司/区域公司/商场总经理，为所辖单位危机管理的第一责任人。
第二十一条 若城市公司/区域公司/商场需总部相关部门协调相关资源，协助处理危机，则处理危机所发生的所有费用由当事单位承担，危机责任也由所属集团负责部门承担。总部层面引发的危机由总部当事部门负责人作为第一责任人，危机处置小组负责协调资源协助处置。
第二十二条 各单位员工有责任和义务在发现企业危机时向相关主责部门负责人通报，若通报未重视可越级向上一级主责部门汇报，依次类推。
第八章危机的界定程序
第二十三条 原则上依据本制度由品牌营销公关部门与法务部对责任事故进行界定。
第二十四条涉及到专业技术认定难度较大的，由总部主管专业业务部门出具专业意见，确有必要的可以委托外部专业鉴定机构进行鉴定，品牌营销公关部门结合专业意见，依据本制度进行责任事故的界定。
第九章 危机管理追责机制
第二十五条 轻度危机罚则
如因区域/城市公司/商场日常危机管理缺失，或因危机事件瞒报漏报而造成轻度危机者，由所属负责直管部确定处罚原则并上报总部人力行政中心进行处罚。
第二十六条 中度危机罚则
如因所管辖单位日常危机管理缺失，或因危机事件瞒报漏报或处理不当而造成中度危机者：
中度危机所涉城市公司/区域公司/商场相关人员处置方案由所属总部直管部门制订，并报备总部人力行政部门、财务部门。
第二十七条 重度危机罚则
如因所管辖单位日常危机管理缺失，或因危机事件瞒报漏报或处理不当而造成重度危机者：
特别说明：对于危机事件界定有争议的将由总部危机处置小组根据危机事件性质、原因、责任确定处罚人员范围及罚则。
第十章 附则
第二十八条 本办法自发布之日起生效。
附件：舆情危机事件反馈表
商业地产简易舆情应对口径
理念：预防为主
绝大多数危险都是可预防的，重点在前期筹划并进行防范与演练
危机处理的原则
任何重大危机的发生均可导致不可想象及不可逆转的后果，因此在危机出现时，必须确保危机掌控得宜，包括：
1、避免事态扩大或恶化，将损失减少或维持。
2、避免受损、受伤人员增加，快速疏散。
3、避免事件讨论上升，不争辩、不讨论，由唯一通道发布信息。
4、与公司所有权人进行沟通，并立即对受损人员、商户进行安抚。
任何危机的发生，最开始的一小时为最重要关键，如处理得宜，可大大减少对业务及声誉的影响，同时把危机掌控在适当范围。
优先事项
1、所有人员的安全必然是危机处理的首要考虑。
（1）如事件牵涉同事，需确保同事的安全。
（2）确认事故（事故位置／牵涉人士）。
（3）报警。
（4）围封／关闭事故现场。
（5）控制人群，实时疏散。
（6）安排救急人员顺利无碍到场。
（7）实时关闭设施和系统，减低事故后意外。
*特别提示
（1）确认事故级别，启动危机应变方案。
（2）启动通报机制。
（3）启动危机管理中心及一切相关延续措施。
2、禁止事项
所有人员
（1）对事故的起因作出猜测。所有起因都应有确实根据。
（2）在没有统一口径的情况下胡乱对外发放消息。
（3）接受媒体采访。
（4）对任何国籍及渠道的媒体采取不礼貌及不合作的态度。
（5）只顾拍下现场画面并上载至网络。
内部管控
任何危机发生时，必须优先保持与员工良好的沟通。因为造成绝大多数负面舆情是由于员工对外发布的错误信息造成并形成传播，但如果有效沟通，员工往往可以成为公司的正面传播者，向其亲友发放正确的公司主要讯息。
对外发布
当危机发生时，有公司管理层指定的应急小组作为主要出口对外发布信息，负责处理一切对内对外的沟通事宜。
1、在未与企业负责人沟通前，不应与媒体作任何回应，更不应向媒体提供任何尚未确实的资料。
2、若答案不清晰或不能实时解答问题，可把问题先记录下来，稍后再作回复。
3、所有个人敏感资料必须保密。
4、面对媒体时，表现必须专业大方，态度诚恳有礼、冷静、负责任。
5、遇上伤亡事故，面对媒体时，请穿着素色衣服。
6、严禁浓妆艳抹、奇装异服或高价值服装，服装色彩以素色为主，不应携带首饰或手表。
7、不同的城市有不同的文化背景和政府情况，所以在面对时应考虑差异。
8、日常的广告投放商往往与媒体有更好的关系网，应妥善利用。
9、应主动提供新闻通稿。
*特别提示
所有企业发布的声明、通告、讲话、表态，必须及时、准确，确保事件在未被广泛报道前采取主动，为事件定调，打好实时基础。
任何反应过慢的企业都会被指责为逃避责任。
危机的善后工作
危机过后，善后工作极其重要，覆盖范围广泛，是最容易被忽略的环节。高效的善后工作，会迅速及有力地为集团修补形象，保护企业声誉。实体危机过后，所有相关人员不可松懈，致力透过多角度及广泛的善后工作，维护企业利益。
运营处理
1、继续执行前述未完成的现场危机应对工作。
2、监察物业务营运的恢复，事故报告。
3、评估范围其影响不断检讨情况。
4、在发生十二小时内向企业提交简易报告。
5、对已解决事件进行详尽检讨会议以及今后的应对政策。
6、对已有制度、政策进行修订和完善。
7、保险赔付。
对外沟通及公关处理
1、对协助他人给予肯定，并以最合适的方式进行表扬，尤其是有重大贡献的人、组织给予高额奖励。
2、通过媒体管道，向公众致歉并简略交代处理危机的方式。
3、对有重大过失的人员、部门、组织进行公开处罚。
4、对后续可能存在的法律问题进行跟进，聘用律师进行方案操盘推演并予以实施（一定要以外聘律师为主，不能以内部法务作为主导）。
需要说明的是，所有的制度，所有的方案，均需要本着负责的态度来对待，而不是逃避责任。
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