行业背景
燃气与广大人民群众的生产生活息息相关，是最大的民生工程之一。燃气用户数量庞大，服务内容丰富，对服务响应速度的要求比较高，尤其是涉及到报修、抢修等紧急情况。燃气服务热线是燃气公司与用户沟通交流的重要途径之一，提升服务热线质量，解决用户反馈疑问，在提升企业形象等方面起到重要作用。
燃气行业服务热线痛点：
热线服务响应速度和服务质量无法得到有效的控制；
电话转接过程繁琐，反馈问题得不到及时解决；
系统无法对坐席的呼出呼入工作及时有效的统计；
报修工单缺少统一派单管理，用户频繁咨询增加报修成本和工作重复率。
燃气服务热线解决方案
面对庞大的用户群，蓝点软件采用先进的软交换技术，按照企业发展需要，灵活搭建燃气行业服务热线系统，为用户提供业务咨询、业务受理、故障报修、投诉建议、用户回访等标准化服务流程和服务规范，增强企业的竞争力，守护好千家万户“烟火气”。
智能话务员
灵活定制智能语音流程可24小时不间断为用户提供自助服务，能够解决大量重复问题咨询，规范了服务流程，统一服务话术，大大减少了重复性问题咨询占线现象，使热线坐席能够集中精力解决用户报修等其他问题。
来电弹屏
电话接入后，系统自动弹屏显示工单页面，座席可以直接登记用户信息、查看历史工单记录和沟通记录，避免反复沟通，提高应答效率。
智能路由
系统能够将用户准确地转接给最适合的坐席代表，满足用户个性化服务需求，从而使燃气公司在与用户的联系中反应更快。此外系统支持多路电话同时呼入和多种分配模式，既可自动转接至空闲坐席，亦可转接给第一次提供过来电服务的座席，快速响应用户需求。有针对性回答客户问题
数据统计
系统将每天收到的各种类型问题自动进行汇总形成图文报表，反馈至相关部门。强大的统计分析工具有助于燃气公司了解用户需求，为产品和服务调整，发展目标的制定提供有效的数据支持。
工单管理
用户可通过热线电话或者微信小程序等渠道反馈问题，座席按照用户诉求建立工单，并流转至工单管理部门，工单管理专员按照工单类型、居民所属辖区统一派单，能够有效合理地分配人力、物力资源；同时支持维修人员通过移动端接单、抢单。
工单一旦分配，维修人员需按照用户约定时间上门核查、维修，工单处理完成后，系统将处理结果反馈给用户，并收集居民对处理结果的满意度，如果客户满意，则此单处理完毕；如果客户不满意，则进行二次派单，督办相关人员继续处理。
坐席监控
坐席监控能够对每个坐席的工作状态，如话务状态、事件推进状态、事件处理状态等可进行实时数据监控，实时把握服务热线的整体运营情况；通过获取实际运营信息，实现话务量精准预测，合理分配各部门工作任务，实现资源有效配置。
回访
系统可对不同类型（咨询、投诉、报修等）的客户进行回访，回访形式以电话为主，同时结合问卷来进行相关话术回访，确保用户反馈的问题都处理完结，通过回访收集处理意见，监督企业服务质量，不断完善燃气服务管理。
截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、燃气行业服务热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。
欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能。