在千行百业数字化转型迈向深水区的背景下，ICT服务扮演着全生命周期为客户保驾护航的关键角色，其演进轨迹和进化方向也备受瞩目。
源自市场的三个变化最值得密切关注：一是企业客户对服务的品质要求越来越高，在规划建设、维护和优化、运营等阶段都希望得到足够的服务支撑；二是各个行业、不同类型的企业对服务存在差异化的需求，很难用统一的解决方案满足全部诉求；三是客户结构“下沉”的趋势愈发显著，服务对象从头部企业向中小企业加速覆盖。
在充满诸多不确定性因素的变革窗口期，尤其需要行业领头羊的率先垂范。近日，在华为中国合作伙伴大会2023期间，举办了“品质服务 助力业务高质量发展”主题峰会。在峰会上， 华为系统性阐述了在方案、平台、赋能与激励“四轮”驱动下，华为品质服务与伙伴实现商业闭环的思考与实践 。
方案是实现商业闭环的基石
早在2018年，在对客户和伙伴充分调研的基础上， 华为开创性地提出了“品质服务” ，并重点关注两个维度：一是华为需要和伙伴共同构建数字化转型服务能力，应对客户更高品质的服务需求；二是从交付、维护、供应、培训等环节入手，持续推进服务一致性，满足客户从办公系统到生产系统再到决策系统的高质量ICT服务诉求。
在华为中国合作伙伴大会2023上，华为强调要构建“伙伴+华为”开放的合作体系，共建最强竞争力。其中，“商业闭环”也被提升到新的高度——华为会围绕交易链条的每一环节对伙伴进行支持，包括营销使能、方案设计支撑、伙伴报备权益保障、敏捷供应、使能伙伴自主交付、售后技术支持与使能等，最终实现端到端的能力跃迁。
与此同时，华为的客户范畴也将实现大、中、小、微企业全覆盖。适值新的窗口期，华为品质服务将基于“商业闭环”，携手各类型伙伴，以应对NA、商业和分销三类市场的不同服务诉求。
（左起）华为中国政企伙伴能力发展部部长杨德渊、华为中国政企集成使能与辅助运营部部长司光明、华为中国政企业务副总裁何振、华为中国政企服务解决方案销售部部长高利斌
据华为中国政企业务副总裁何振透露：在NA市场，华为将推进场景化方案能力互补，基础服务按需协作，联合伙伴服务客户；在商业市场，通过授权服务中心线下服务覆盖与政企客户服务中心线上协同，与伙伴一起提供服务；在分销市场，优化备件配送流程，完善资料获取及问题处理通道。
显而易见， 在夯实方案的基础上，与伙伴一起深耕政企市场，真正打通商业闭环的各个环节，是华为“品质服务”在三条赛道上都取得突破的必要前提 。华为中国政企服务解决方案销售部部长高利斌表示，“我们会在分析客户需求和伙伴特征的基础上，找到最适宜的合作模式，共同应对来自市场的挑战。”
作为打通服务商业闭环的基石，不断完善的服务方案将扮演开路先锋的角色。以华为企业服务与软件方案为基础——包括ICT部署与集成服务、ICT运维与辅助运营服务、培训与认证服务、软件平台与服务以及面向商业市场的协作服务，华为将从伙伴销售赋能、场景化定制、存量经营、能力认证、运维平台轻量化、专项激励六个方面出发，全方位支撑伙伴服务业务拓展。
尤值一提的是， 华为一直致力于帮助伙伴在服务上有更多收益，通过多管齐下的举措达成目标 。在伙伴转售原厂服务方面，面向总经销商、钻石&金银牌经销商和授权服务中心伙伴，可以转售华为的原厂服务，服务能力越强返点越多；在商业市场，华为还提供华为远程运维平台，伙伴在此平台上叠加自己的现场服务，可为客户提供定制化的运维服务。
此外，伙伴还能基于华为的服务方案、软件平台与工具进行适配，与华为形成联合服务方案并联合交付，以满足客户定制化需求。2023年，华为重点支持行业运维&辅助运营服务、IT专业服务、服务业务软件适配与运维服务以及培训专业服务共4个服务领域和10类子场景认证伙伴，提供IMOC运维平台、AICC和ISDP软件平台、IDOP辅助运营平台、智慧园区数字化平台等支撑。以园区为例，2023年首批ICT服务伙伴有上海合胜、北明软件等10家伙伴。
商业闭环螺旋式上升的进阶路径
如果说服务方案是实现商业闭环的基础，那么统一的平台支撑和富有针对性的赋能计划，则是与伙伴协同成长的根本保障，更是商业闭环螺旋式上升的必由之路。
从平台价值的角度看，工具箱的丰富程度和适配性具有决定性意义。华为围绕伙伴服务旅程，全方位构建面向赋能、交付、维护、产品等工具，打造简单、易用、好用的全场景服务数字化装备。
在赋能工具上，华为优化实操环境，包括在线实验室与模拟器；在交付上，从发货、收货、安装、调测到验收，完善企业集成交付平台PSD；在维护上，从智能问答、互动社区、在线坐席到问题单管理，建立自主自助的多途径维护入口；在产品工具上，数通、存储、计算、光等产品工具基于不同场景规划作业流程，提升作业效率。
伴随客户对服务品质的要求越来越高，且逐步呈现出差异化特征，如何面向伙伴进行精准赋能成为新的课题。华为中国政企服务伙伴能力发展部部长杨德渊认为，要基于岗位能力模型，对准诉求重点与能力短板，与伙伴共同制定赋能计划，促进伙伴业务发展。 “对于难以量化的投入，要不断摸索赋能评估的方法，真正让伙伴受益” 。
值得关注的是，华为还面向业务场景打造向导式学习，包括现场与典型需求分析、软硬件架构&组网&规划设计、产品介绍与3D展示、模拟器实操及视频讲解、技术知识图谱等，伙伴可以便捷、系统化获取资料，快速提升技能。
商业闭环的牵引与保障
不难看出，激励牵引是实现商业闭环的“最后一公里”，除了平台支撑和全面赋能，对伙伴激励措施的到位同样至关重要。
从“伙伴+华为”合作体系出发，华为企业服务在2023年重点发展销服一体能力型伙伴。通过简化认证流程，伙伴同时满足售前、售后能力，即可自动获得专业化等级，且专业化等级越高，权益和激励也越大。
在服务销售激励上，全年金额超过8000万，涉及单签维保，运维提升、灾备迁移、技术培训等主力服务产品，智能联络中心AICC等；在服务一致性激励上，牵引伙伴为客户提供高品质一致*服务性**，按项目给予激励，全年激励达900万；在伙伴工具激励上，伙伴在实际项目中使用工具，提升作业效率和质量，同时给工具提改进建议，促进工具持续优化，预计全年超过300万；在服务解决方案专家激励方面，通过服务销售L3专家认证，激励2万/名，同时将发布L4认证，通过L4认证，激励4万/名，共计200万。
放眼未来，品质服务的进化之路还有很长的路要走，“伙伴+华为”打通商业闭环的实践也存在擢升空间。尽管前行的道路充满变数，但只要同心戮力一起走，美好的图景就不会遥远。
——本文作者 关健