“从众效应”是《乌合之众》中比较经典的理论，说的是：群体是没有意识的，都是跟着大众想法走。就像我们外出就餐，首选的一定是人多的餐厅，因为这样踩坑的概率低。所以顾客群体对你餐厅的评价就显得很重要。
随着互联网的发展，各大美食平台的出现，每个餐厅在平台上都有了一个镜像，顾客到店消费之前，大部分会先在平台上查询过往顾客对此餐厅的评价，然后再做决定。一些在某点评，某音上的差评直接影响着顾客到店消费。
顾客给评价，我们无法控制，基本在评价的第二天我们才能看到，我们唯一能够做的事情是：顾客给了差评以后，我们应该如何正确应对？这批文章给大家介绍4种方法，帮你轻松应对差评。
要点一：只需要回复差评么？
大部分餐饮老板在回复评价的时候，会通过后台筛选功能，将顾客给到差评筛选出来，然后一一回应。这样做没有错，但是我们回复评价应该是无差别的，无论好坏评价，都要认真对待，积极回复。为什么是评价就一定回复呢？ （1）建立与顾客互动关系，让餐饮品牌“有血有肉”，仿佛是顾客的朋友。
（2）通过对顾客评价回复，我们可以统计出餐厅目前存在的问题，并加以整改。顾客评价就是最好的调查问卷。
（3）让新客了解更真实的情况。通过对评价积极回复，可以有效消除与差评顾客的误解，有利于新客做出更正确的选择。
所以一定要及时回复顾客的评价，用实际行动告诉顾客我们很在乎他。
要点二：餐厅如何应对顾客好评？
收到顾客好的评价与反馈，我们自然非常高兴，那么我们应该如何表达自己的谢意并引导顾客继续体验我们的产品呢？单调的模版会让顾客感觉千篇一律，审美疲劳，给顾客的感觉我们很敷衍，我准备了以下几个模版，大家可以从不同的角度来回复顾客：
（1）引用顾客评价中说过的话。比如顾客当时是在你餐厅庆祝生日，然后写的评价。那你就可以在回复中说道“祝你生日快乐”。
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如果顾客是称赞我们某个菜品做的好吃，那我们可以在评价中介绍此道菜的食材和烹饪方法，并夸赞顾客好眼光。这样的回复会让顾客感觉被重视，被关注，对餐厅的好感也大大地提升，下次极有可能还在你们家就餐。
（2）留下餐厅联系方式。可以回复中留下餐厅的联系方式，或者门店某信号，这样方便后期转化为私域流量。把顾客当成朋友来对待。
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（3）有血有肉，有情绪。回复的语言一定不能书面话，官话，一定要带有一定的情绪，表达自己的喜怒哀乐，让顾客知道餐厅是个活生生的人，可以是幽默风趣的老板，也可以娓娓道来的美女客服人设。
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要点三：餐厅如何应对差评？
有评价，时间长了以后就一定有差评，这是不可避免的。差评来了以后，我们应该如何应对呢，我这里给大家总结了一个公式：
差评应对方式=认错道歉+解释原因+处理方案+反馈结果。我们遇到顾客差评都可以套用这个模版。面对差评，我们要把握这3点：
（1）出现差评，立即解决
快速回复顾客差评，体现的是餐厅的态度，表达的是对顾客的尊重。有研究表明，如果顾客投诉，现场及时解决，90%的顾客还会再消费；如果是事后再解决，70%会再消费；但如果是事情发生后，一个月才能给到解决方案，那顾客基本不会再消费。
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（2）回复人选择很重要
餐厅负责回复差评的人，一定要选一位有耐心，高情商，懂表达，会业务的人，这样在面对顾客差评时，能够从专业方面给予解释，又能通过婉转的语言让顾客接受我们的解决方案。同样，级别越高的人回复，效果也越好。
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（3）真诚第一。餐厅在回复差评时，态度一定要诚恳，真诚。我们不能一味地为自己开脱，要勇敢地直面问题，承认自己的不足，告诉顾客我们的解决方案，反馈给顾客最终的处理结果，并诚挚邀请顾客再次来店体验。
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对于一些恶意差评，我们也要通过我们的专业给予答复，不卑不亢地表达自己的立场。
餐厅遇到顾客的差评与投诉，一定不能不闻不问，而要积极回应。此时的顾客是“有气”的，一定不能顶着他们来，要让他们把这股气卸下来以后，再进行沟通。毕竟和气才能生财。
要点四：回复评价时候的昵称
上帝、先生女士、宝宝、honey、小可爱、陛下、殿下、小公主、客官.....很多称呼都可以选用，只是需要契合场景使用。
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用户评价非常气愤切勿使用轻浮用词，尽量“先生”“女士”正式些。
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顾客的每一次投诉与差评，对我们餐饮品牌来说都是一次考验，我们要把这些当做历练的机会，让自己品牌变得更好。希望以上分享对你的工作有帮助！
让一部分爱学习的餐饮人先富起来！