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物业服务品质提升计划表 |
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提升项目 |
存在现状 |
提升策略和目标 |
行动计划 |
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实施内容 |
实施情况 |
实施时间 |
执行责任人 |
配合部门 |
参与人员 |
完成情况 |
考评结果 |
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安全方面（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） |
自交付至今自查，发现存在以下问题：1.个别装修巡查不到位。2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。 |
1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。2.加强对客户的宣传与引导。3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。 |
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； |
每天每班次在业户上下班时段进行 |
每天早8：00-8：30/17：00-18：00 |
当值班长 |
秩序维护部 |
全体秩序维护员 |
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增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； |
要求全当值人员做到 |
每日 |
当值班长 |
秩序维护部 |
全体秩序维护员 |
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每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； |
每周一次由安保班长组织未当班人员参加 |
每周一次 |
安保主管 |
秩序维护部 |
全体秩序维护员 |
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制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。 |
找广告公司制作 |
按实际情况而定 |
安保主管 |
客服部 |
全体秩序维护员 |
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定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导； |
每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患 |
每季度中旬 |
安保主管 |
客服部 |
全体秩序维护员 |
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编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； |
由安保主管辅导进行 |
要求9月份完成 |
安保主管 |
客服部 |
全体秩序维护员 |
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片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 |
每周五下午由安保主管组织进行 |
每周五下午两点 |
安保主管 |
客服部 |
片区管家/秩序维护员 |
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公共设施维护（重点提升公共设施完好性和报修、维修及时性） |
1.公共设施施工方维修不及时，监管力度不够。2.部分公共设施项目部未安排施工单位安装到位，跟踪力度不够。 |
1.加强公共设施维护的计划性。2.关注客户所关注的，明确工作重点。3.加强人员的责任心，发挥团队优势。4.在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作。5.严格按照公司相关的维修制度执行，加大对个别不配合的施工单位的监管力度。 |
制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员参与其中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报； |
按照公司作业守则和人员工作安排进行，加强人员管理和考核制度。 |
每季度中旬 |
工程主管 |
秩序维护部/客服部 |
片区管家/秩序维护员/工程维修员 |
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以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； |
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。 |
按维保计划执行 |
工程主管 |
客服部 |
工程维修员 |
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公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； |
指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保养。 |
每日 |
工程主管 |
客服部 |
工程维修员 |
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实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； |
每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡检评比。排名第一奖励，最后者处罚。 |
每月中旬 |
客服主管/工程主管 |
客服部 |
片区管家/秩序维护员/工程维修员 |
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对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示频及短信知会客户。 |
每次维修前一定要发布通知和发短信通知业户，以便于理解支持。 |
局势而定 |
工程主管 |
客服部/秩序维护部 |
工程维修员/片区管家/秩序维护员 |
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公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位） |
1.存在一定的卫生死角。2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。 |
1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。2.明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。3.全员参与环境工作，持续发扬物业全员角色的优良传统。 |
外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； |
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。 |
时局而定 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； |
要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，每月提交作业方案。以便于我方检查考核。 |
时局而定 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； |
按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积极性。 |
每季度一次 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点。 |
每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行。 |
每月下旬 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位） |
1.存在一定的卫生死角。2.园区的灭鼠、消杀计划不够及时。 |
1.参与外包单位管理过程，协助外包管理，提升现场环境卫生品质。2.明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查。3.全员参与环境工作，持续发扬清风物业人全员角色的优良传统。 |
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； |
由保洁主管和外包单位人员适时而定 |
时局而定 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； |
由保洁主管和外包单位人员适时而定 |
时局而定 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； |
由保洁主管和外包单位人员适时而定 |
时局而定 |
保洁主管 |
保洁部 |
保洁员和外包管理员 |
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强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。 |
全员参与，纳入考核范围 |
每天 |
管理处主任 |
管理处/外包单位 |
管理处全员/保洁员 |
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绿化养护（重点提升客户观感） |
1.枯树叶未及时剪除,另外苗木有稀少的地方。2.公共区域树木修剪不及时，存在安全隐患。3.对园区绿化的监管力度不够，。 |
1.保持小区客户集中区域的绿化观感。2.加强对绿化养护，减少病虫害影响。3.提供绿化增值服务。 |
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位； |
由工程部按计划落实 |
按工作计划落实 |
工程主管 |
客服部/秩序维护部/保洁部 |
管理处全员/保洁员 |
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加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作； |
由工程部按计划落实 |
按工作计划落实 |
工程主管 |
客服部/秩序维护部/保洁部 |
管理处全员/保洁员 |
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按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活； |
由工程部按计划落实 |
按工作计划落实 |
工程主管 |
客服部/秩序维护部/保洁部 |
管理处全员/保洁员 |
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为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。 |
每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行。 |
按工作计划落实 |
工程主管 |
客服部 |
客服部/工程部 |
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交通秩序（重点加强对乱停放车辆管理） |
1.有些业户车辆乱停放，严重影响交通安全。 |
1.加强对违章乱停车车辆的管理。2.加强宣传和信息互动。3.加强工作人员管理建设，充分利用智能化管理体系。 |
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，规范车辆停放； |
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。 |
每天 |
安保主管 |
客服部 |
秩序维护员 |
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对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯； |
巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入事务，所有出入跟进到位以确保安全。 |
每天 |
安保主管 |
客服部 |
秩序维护员员/片区管家 |
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对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔园区外路面）； |
依据后期实际情况而定 |
按实际情况而定 |
安保主管 |
客服部 |
秩序维护员员/片区管家 |
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增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题； |
依据后期实际情况而定 |
按实际情况而定 |
安保主管 |
客服部 |
秩序维护员员/片区管家 |
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定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传； |
由秩序维护部组织进行 |
按实际情况而定 |
安保主管 |
客服部 |
秩序维护员员/片区管家 |
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收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更换轮胎等。 |
有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证随时提供业户服务。 |
进行中 |
安保主管 |
客服部 |
秩序维护员/片区管家 |
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客户服务：新业主，留下美好的第一印象。磨合期业主，重点加强住户的居住体验和物业服务感受。稳定期、老业主，注重客户管理的持续深化。 |
1.客服跟进问题不及时。对处理的问题没及时反馈。2.对房屋保修内维修问题处理不及时而且回复不及时。 |
1.销售过程到入伙过程、装修过程。加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解物业服务工作。2.不能忽视未入住的客户。3.积极协调处理地产遗留问题。4.了解客户，积极收集客户信息。5.细分客户信息，根据客户不同类型有计划有重点的开展工作。6.培养优质客户。7.持续开展各类客户关怀活动。8.客户沟通渠道多样化，加强社区文明宣传和引导。9.梳理客服流程体系，建立完善客户信息库。 |
入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为xx小区业主，并告知其物业管家的手机号，方便后期服务。 |
每次交楼前由专门物业助理跟进落实 |
每次 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题。 |
装修申办前由专人对相关业务办理，业户施工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，体现我司工作标准服务统一化，让业户体会我司服务优质化。 |
每天 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频*放播**管家电话，加深印象。 |
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。 |
每月不定时 |
客服主管 |
客服部 |
片区管家 |
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将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客户。 |
对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。 |
每月不定时 |
客服主管 |
客服部 |
片区管家 |
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在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户。 |
由物业管家跟进落实此事，让业户也能体会到我们的服务。 |
时局而定 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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保修期满前一个月，统一发短信提醒客户。 |
由工程部跟进落实。 |
时局而定 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决。 |
实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。 |
每天 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。 |
每月由项目组织进行 |
每周 |
管理处主任 |
管理处 |
管理处全员 |
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通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划。 |
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。 |
按实际情况而定 |
客服主管 |
客服部 |
物业助理 |
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根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加。 |
根据业主实际入住情况，管理处组织相关社区活动，如：业主运动会，野外春游等 |
按实际情况而定 |
客服主管 |
管理处 |
管理处全员 |
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建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系。 |
根据实际入住情况而定 |
按实际情况而定 |
客服主管 |
管理处 |
管理处全员 |
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对物业满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行恭贺，询问有无帮助。 |
由管理处根据相关情况，针对不同群体进行，让这些业户先了解我司服务精神，帮助宣传我司服务或协助我司更好的处理相关管理服务工作，从而更好的服务于业户。 |
时局而定 |
客服主管 |
管理处 |
管理处全员 |
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每月进行‘主任接待日’活动有针对性的解决问题。 |
根据实际入住情况而定 |
按实际情况而定 |
管理处主任 |
管理处 |
管理处全员 |
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每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等。 |
由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到我们的贴心服务。 |
每月 |
客服主管 |
管理处 |
管理处全员 |
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以短信及LED屏展示的形式，告知业主商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户。 |
由片区管家根据不同时节特定情况，发布相关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到我们的贴心服务。 |
时局而定 |
客服主管 |
管理处 |
管理处全员 |
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创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台。 |
组织业户参与我司投搞活动 |
按实际情况而定 |
客服主管 |
管理处 |
管理处全员 |
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客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源。 |
每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复。以便以后更好的服务业户。 |
按实际情况而定 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程。 |
每月由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。 |
持续长效 |
管理处主任 |
管理处 |
管理处全员 |
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以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度。 |
每月由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。 |
每月 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法。 |
每次由部门组织相关专业知识培训。拿出相关案例进行讨论分析。提高员工专业技能和积极性，以便更好的为业户服务。 |
每季度一次 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习。 |
根据部门需要进行调整，让所有人专业技能更好的提高。 |
时局而定 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成； |
实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。 |
每天 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警； |
由部门主管组织进行，客服全员参与 |
每月中旬 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法； |
由部门主管组织进行，客服全员参与 |
每周五 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。 |
实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况。让业户体会到我们真诚的服务。 |
每天 |
客服主管/安保主管 |
客服部/秩序维护部 |
客服部/秩序维护部 |
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物业增值服务：（重点让业户充分感受我司服务）。 |
1.根据小区开发不断接管，人员入住量加大。 |
1.根据不同区域进行不同特定化管理，针对人群开展不同活动，深入了解业户，让他们更好更快的了解我司物业管理服务。更深的理解服务而融入物业大家庭。 |
针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜； |
后期准备安装快递临时存放箱。 |
按实际情况而定 |
管理处主任 |
管理处 |
管理处全员 |
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针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动； |
根据不同客户兴趣开展不同活动，如：5月业户摄影评比活动，7月业主运动会等。 |
按实际情况而定 |
管理处主任 |
管理处 |
管理处全员 |
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建立业户生日资料，发送生日祝福短信或者电话祝福； |
及时发送祝福短信或进行电话祝福。 |
按实际情况而定 |
客服主管 |
客服部 |
客服全员 |
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联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。 |
充分利用公司资源，组织相关业户参加有关活动。如：6月份公司组织的海南3天游及高尔夫比赛活动和集团外省旅游考察活动等。 |
按实际情况而定 |
管理处主任 |
管理处 |
管理处全 |
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