4S店总经理业务指导手册
一、岗位说明书
1、岗位名称：总经理
2、直接上级：董事长
3、岗位概要（岗位设置目的）
厂家和销售服务商主接口人，落实主机厂品牌发展、政策执行，统筹4S店管理，通过合理运用整体4S店资源实现利益最大化
4、岗位职责权限
1.熟悉国家与行业的各项法律、法规，制定、落实专营店方针、政策
2.解读、执行厂家的商务政策及管理规范
3.直接领导各部门的工作，并负责制定公司经营方针政策
4.拟订公司的基本管理制度，制定公司的具体规章，协调部门间的团队合作，做好日常管理
5.按时提出公司年度工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施
6.负责公司的财务工作，掌握资金流向、控制成本，开源节流，提升利润空间
7.管控人力资源，制定合理的绩效考核制度，提升员工工作技能、员工满意度，提高效率，降低流失
8.负责客户满意度整体推进工作，包括销售满意度SSI和售后满意度CSI
9.与合作单位工商、税务、公安等建立和谐的关系
10.在倡导安全与6S的前提下，建设积极向上企业文化
5、与厂家工作业务
1.主机厂公司商务政策、管理规范、合作协议等宣贯及执行
2.4S店基础经营管理（团队管理、客户管理、财务管理）
3.销售管理（销售目标制定、过程管理、目标实施保证措施）
4.服务管理（服务目标制定、过程管理、目标实施保证措施）
5.品牌管理（品牌战略发展、区域品牌推广）
6.危机事件处理
6、组织结构
总经理作为4S店高层管理者统筹4S店整体资源，通过赋予各部门不同权利，统一指挥4S店各部门有序协调开展工作，实现利益最大化。
二、任职资格
1.学历：大专及以上
2.专业：具有汽车、营销、管理类或相关专业
3.工作经验：五年以上汽车相关业务经验并有三年以上团队管理经验
4.职位素质：团队管理知识、数据分析知识、财务知识、市场营销知识
5.技能要求
- 敏感的市场意识，良好的数据分析能力
- 在团队管理方面有极强的领导魅力、技巧和管理理念
- 善于制定企业发展的战略及具备把握企业发展全局的能力
- 良好的财务报表分析能力
- 具有较强的决策、分析、组织、协调、管理等能力
- 具备良好的人际沟通能力
- 良好的市场洞察力及营销能力
三、总经理业务管理
一、团队管理
1、了解团队基本概念和类型；
团队是两个和两个人以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。
2、团队四要素：
- 相同的目标；
- 相互信赖、相互影响、相互作用；
- 团队成员有团队意识，有归属感；
- 有共同承担责任的方式，有责任心。
3、团队类型：
问题解决型；
管理型；
多功能型。
4、掌握人员选、用、育、留原理方法，提升工作效率，降低员工流失率；
二、客户管理（CRM和满意度管理）
客户是企业最重要的资产，客户忠诚度最终提高公司的利润率。企业要发展，要获得最大的利益，就必须学会更多地了解客户的需求，并且积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应。企业必须将客户视为其重要的资产，要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。
1、CRM管理——管理要点
- 根据主机厂公司CRM系统的管理要求，制定符合自身相应的CRM管理制度，进行全员宣导及监督执行；
- 销售服务商指定专人对系统日常使用情况监控检查，对使用不合理的人员予以纠正；
- 销售部门充分利用CRM系统，使其真正成为帮助提升业绩的工具，充分利用系统进行潜在客户开发，意向客户跟进，成交客户回访用心维护，避免出现敷衍及滥竽充数现象。
2、客户满意度提升管理（SSI和CSI）
- 客户关系部带头建立提升满意度的企业文化，针对满意度的提升开展一系列活动；
- 根据满意度回访分值结果，对销售/服务流程执行责任人给予奖惩；
- 对于满意度回访结果，定期分析，生成客户满意度分析报告，找出优势和劣势项目
- 开发更多的客户惊喜细节，感动客户，提升客户满意度。
三、财务管理
财务管理是企业组织财务活动和处理财务活动中所发生的财务关系的一项经济管理工作，是企业管理的一个重要的组成部分，是对企业筹资、投资、分配等经济活动中形成的经济关系进行计划、控制、分析、预测、决策的管理活动。
1、熟知财务基础报表
- 资产负债表：资产负债表是反映企业在某一特定日期的财务状况的会计表。（资产结构、负债、权益）其结构为：（例子）
- 损益表：损益表观看重点：当期实现净利润的状况；当期实现主营业务收入的状况三项费用的状况。(例子)
主营业务收入（销售额）1000万
减：商品销售成本
进价940万
经营费用15万
总销售成本955万
毛利45万
管理费用25万
税前利润20万
- 费用分析表
- 现金流量表
四、销售管理
1、销售目标管理
目标设定原则：
- 长远目标和近期目标向结合原则；
- 目标延展性原则；
- 目标实施可执行性原则；奖惩原则。
2、分销店的开发与管理
- 分销店开发方案；
- 市场价值；合作伙伴；合作方式；
- 提升管理规范化抢占二级市场先机；
- 按照经销商标准建设和管理分销店；
- 循序渐进提升分销店的管理水平；
- 根据分销店的实际情况逐步落实管理标准；
- 指导帮助分销店纳入经销商一体化管理；
- 一体化管理是分销店的终极目标。
3、大客户开发
- 设立大客户部，专人负责
- 确定你的市场
- 确定你的潜在客户
- 建立顾客数据库
- 进行第一次接触
- 与潜在客户会面并了解需求
- 制定公司销售计划
- 准备书面建议书《大客户采购建议书》案例分享；
- 《大客户采购合同》样本及要素分析
4、库存车
车辆采购
- 公司层面：建立良好厂家关系
- 公司层面：充分利用厂家政策
- 公司层面：不轻易差异化采购
- 公司层面：加强市场/运输预测
- 员工层面：加强订单员/库管员与厂家沟通
- 员工层面：提高订单员/库管员业务水平
- 客户层面：现销和预订车体现利益差异
- 客户层面：下订单时充分考虑车辆的可获得性
建立库存
- 公司层面：库存深度分级管理
- 公司层面：加强调换货管理
- 公司层面：定期检查库存车
- 员工层面：考核品种计划完成
- 员工层面：薪酬中设库存KPI
- 员工层面：坚持先进先出原则
- 客户层面：对客户收订金
- 客户层面：利用客户信用
- 客户层面：加快票据流转
库存促销
- 公司层面：滞销库存放展厅
- 公司层面：多渠道消化库存
- 公司层面：加大力度定期优惠
- 员工层面：提高订单转化率
- 员工层面：内部促销优于外部
- 员工层面：随时掌握库存情况
- 客户层面：做大客户时，重点推滞销车型
- 客户层面：多做团购
- 客户层面：给客户购买理由
五、服务管理
1、站务管理：
涉及现场管理、成本管理、安全管理、配件管理、前台管理及人力资源管理几个方面。需要服务总监统筹管理，并在过程管理中向总经理汇报，此为站务运营的基础保障项目；
2、站务经营：
涉及经营目标设定及关键KPI的把握，是利润及运营能力的展现；
3、客户关系管理：
是企业长期利益保障，通过良好服务打造良好的客户关系；
4、投诉管理：
整体把握投诉进度，是过程处理的最高决策人。
六、4S店管理关注KPI
分为一级二级三级。
1、一级KPI：整车销售
进店量：老客户、广宣、品牌认同、--
成交量：展厅成交量、分销店、大客户、网电销售--
厂家政策：台阶、促销、激励--
库存：库销比、--
2、一级KPI：服务
进站量：保修期、老客户、事故车辆
服务维修：日常保养、机修、钣喷
配件：销售、库存、厂家政策
养护：美容、养护
3、一级KPI：客户
客户满意度：成交率、战败率、投诉率、回站率、品牌认同
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