一把雨伞，让雨中的奔跑行人应了急；一杯凉茶，让烈日下的环卫工人解了渴；一把椅子，让奔波的外卖小哥歇了脚……长期以来，中国工商银行北京新街口德胜科技园支行始终坚守为民服务的初心本源，以打造身边的银行、做好身边的服务为主旨，全面打造业界认可、百姓信赖的“工行驿站”公益服务品牌，为广大客户提供一站式“金融+泛金融”服务。免费向社会公众提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”以及金融知识普及等多项惠民服务，打造“政务、普惠、财富、生活、公益、幸福”等六类主题场景，融合客户所需、市场所盼、金融所能、工行所长，提供有温度的客户体验。
一、完善设施，提升服务“硬”实力
“城市中的生活垃圾不少，我从早到晚都忙个不停，尤其是‘五一’的来临，城市的环境卫生就更不能马虎。有时候累了只能去找街边角落坐一坐。”负责上街垃圾清扫的一位大叔讲述了自己的经历，“没想到，前几天工行的工作人员主动来询问我们有什么需要，并把我们请进了大堂，让我有个地方歇歇脚、喝口水、吹会儿空调，这夏天要来了，我们的内心也感觉暖暖的。”
保洁、环卫工人、志愿者、快递员、外卖小哥等更多人也深有同感。“我偶尔来送外卖的时候，都会被大堂经理邀请进来歇脚，这里冬暖夏凉。”外卖小哥说。午间休息时间手机跑一上午没电了，他都会到附近的网点充电，空调、充电电源、Wi-Fi无线网络也成为他和其他小哥最青睐的“驿站三宝”。“工行驿站非常贴心，现在还专门配备了消毒用品和一次性口罩，方便我们随时对送餐箱和车子进行消毒，口罩也可随时更换。”
走进工行驿站，有的人在看手机，有的人在办业务，有的人在充电，有的人在翻阅宣传折页，还有的人在座椅上小憩。“一到这里就觉得亲切、放松，让我们有种回家的感觉。”“就是，太安逸了！”正在这里休息的几名大厦高空工作人员乐呵呵地说。
该网点根据网点特色，配备了饮用水、雨伞、充电宝、免洗洗手液等物品，满足了大部分客户的到店需求。除此之外，还根据网点实际情况为客户提供母婴用品、急救箱、轮椅、打印机、放大镜、助盲用具等个性化服务设施与用品，全方位多角度地为客户考虑，处处体现了服务客户的理念，成为广大户外劳动工作者劳累时的温暖港湾。
二、便民惠民，构建服务“软”环境
“‘工行驿站’不仅是户外劳动者及到店客户的温暖港湾，也是我们向广大群众普及金融知识的有效载体。”据网点负责人介绍。以“工行驿站”为载体，向保洁、环卫工人、志愿者、快递员、外卖小哥等户外劳动者提供金融诈骗防范、消费者权益保护、远离非法集资等相关普惠金融安全资讯宣传材料，让户外工作人员在休息的同时提高金融常识。
在工行驿站配备越来越齐全的条件下，该网点的服务也越来越周全。网点常常会遇到行动不便的残障人士或老年人需要办理银行业务。当客户在家人的陪同下前往时，工作人员便取出轮椅，搀着客户赶紧坐下；同时开启绿色通道，优先安排其办理业务，缩短等候时间。也有很多上门核保的服务，工作人员需要利用午休时间配合上门核实。在疫情过后的首个春天，拒绝程式化、教条化的形式服务，让客户获得便捷、温暖、安全的实质*服务性**。
近日，该网点的暖心服务就受到了一位老人的点赞。“老人到自动柜员机取款，但遇到了问题，现金取不出来，老人非常着急。”据网点负责人回忆，在通过与老人进行交流后，老人应该是在ATM机具上取款时，发生了故障，老人一时着急反复查询时将银行卡密码锁定，无法知晓资金情况，着急地拍打网点大门。当时网点已处于晚间关门的时间，但是，网点大堂经理出于为客户着想的工作原则，坚持延时为客户服务，打开门带着老人到大堂智能机具上，对银行卡密码进行了重置，并打开历史明细单，将逐笔资金指给老人看，让老人了解到自己的资金没有损失。事后，这位老人激动地向工作人员竖起了大拇指，表示感谢。“这个无声的感谢肯定，更是感动。”网点相关负责人感慨道。
同时，该网点以“工行驿站”为抓手，开展“以客户为中心”的系列活动，结合当月的学雷锋日、妇女节、植树节、青年志愿者服务日和消费者权益保护日等时间节点，弘扬雷锋精神和志愿服务文化，在网点布放*党**员示范岗、雷锋岗、志愿服务岗等示范标志，开设五个宣传区，紧扣总行“工行驿站”体系架构，开展公益惠民现场宣传体验，将“工行驿站”打造成为面向全社会志愿服务的“加油站”和“宣传站”。
该网点通过丰富网点服务内涵、拓展网点服务外延、共享网点服务资源，全面打造“工行驿站+”有温度、有情怀、有趣味的融合开放服务生态，为客户提供一站式“金融+泛金融”服务，通过“网点+生活”的方式融入场景生态，进一步做强驿站场景功能、做活驿站场景运营。
一杯热茶、一句问候，是“工行驿站”的服务承诺；一抹微笑、一句称赞，是“工行驿站”的服务意义。“工行驿站”服务，是工行作为大行的社会责任担当。在“打造最佳客户体验银行”的道路上，德胜科技园支行从未停止前进的步伐；在极具创新意识的潮流中，更从未有丝毫的松懈。在未来，网点将持续开展服务提升系列活动，让“工行驿站”品牌深入人心，成为北京城市劳动者的温暖港湾，更好服务各类人群，让城市劳动者始终行走在“春天里”。
新街口支行 王瑞(女)