任何企业都不愿有危机事件的发生，但随着移动互联网的普及发展，已到了人人自媒体的时代，这个时代的信息不仅传播快，更容易发酵成不可控的危机事件，处理起来稍有不慎，企业可能会被一场危机毁于一旦。那么企业危机公关处理策略就显得尤为重要。
首先来讲一下公关策略中的：定性与反定性策略
11年某房地产商施工中不慎将10米高的毛*东泽**雕像推倒了。事件一经发出，瞬间引爆了舆论狂潮。一些权威网站发布了诸如“海南文昌开发商推倒10米高毛*东泽**雕塑”之类的耸人听闻的报道，甚至有个别媒体以开发商试图推倒毛*东泽**思想为话题，进行报道。不明真相的人很容易就被这些标题误导，将本身是一桩意外发生的经济事件误解成政治事件，这种误解将会给企业带来灭顶之灾。
面对突如其来的危机，如何应对？涉事开发商的处理堪称经典，他们向媒体表示：开发商不是想要“推倒”雕像，而是想“搬迁”，是想在他处重塑一座更加雄伟的雕像供民众瞻仰。随后，该开发商在权威媒体上刊登了题为“关于主席塑像搬迁损坏的致歉函”，在文章中，开发商始终将此次事件定性为“搬迁”，而非“推倒”，一词之差，霄壤之别。这就引出了危机公关中的重要策略——定性与反定性策略。
危机公关定性策略是指如何来对危机进行定性，对危机定性的准确性影响着接下来危机处理的成败。海南开发商对公关危机的定性直接将问题从政治高度降低到经济高度，将蓄意谋划降低到不慎行为，有效改变了定性，实现了降维处理，扭转了此次危机。
再看一个例子，哈药总厂当年爆发了排污事件，一时间媒体纷纷用故意排放污水来给哈药总厂定性，这个标签一旦贴上，就意味着哈药总厂乱排放、不负社会责任，意味着哈药总厂多年辛苦树立的品牌声誉将面临严峻考验。如何处理这场公关危机呢？哈药总厂最后给出的声明是“设备维修期间发生的超标排放”，而非“故意排放”。这一定性，成功的将企业的品性问题，降低到突发性、偶发性的个别问题上，这一定性扭转了公关危机的走向，为事件的平稳处理打下了基础。
但是，并非每个公关危机都适用这一策略。举例而言，某知名企业的某地分厂被记者暗访，事件曝光之后，企业将危机定性到具体的涉事分厂，而非整个企业的问题。但是非常遗憾，该记者不仅暗访了那个分厂，接下来也暗访了其他几个分厂，只是在曝光的时候，首先曝光了其中一个分厂，企业采用的反定性危机公关策略，非但没有扭转危机，反而加剧了危机，被媒体穷追猛打，一再揭露其他分厂的相关情况，非常被动。
所以，反定性的使用条件是企业立身没有问题，如果企业的立身出现了问题，一旦有记者穷追不舍，企业就有可能将一个单独危机演变成一系列的危机。一个谎言需要用无数的谎言去掩盖，这些经不住推敲的谎言注定是企业危机公关的一个个隐患。
在看看危机公关处理方法中的：承担策略
危机公关处理方法中的承担策略案例一：耐克气垫门事件
危机回放：2017年3月15日，央视315曝光网购的耐克气垫鞋竟然没有气垫，要知道像耐克这样的大牌，是不太可能出现类似失误的。
危机处理过程：事件曝光之后，耐克做的第一件事就是调查取证。据悉，有人给耐克提的公关策略是，给买鞋的消费者全款赔偿，并赠送单件产品的7.5折优惠券。但是这个策略似乎不能解决这一公关危机，很快，网上就出现了针对耐克的各种声音，大家都在讨论耐克的道歉是否够诚意。面对消费者的议论纷纷，耐克如何应对？
最终处理策略：耐克正式道歉；对每双涉事鞋子都全款赔付消费者，并另赔4500元。
危机公关策略点评：涉事的耐克鞋子，最贵的全价是1800元左右，最便宜的是1299元左右，累计销售了300双左右，累计销售额55万左右，如果考虑到每双另外赔付4500元，最终的赔偿总金额是200万左右。这一做法完全符合中国的《消费者权益保护法》，因此广受好评。需要指出的是，耐克通过这200万元，就将可能引发更大危机的事件成功的化解掉，充分体现了耐克作为国际大企业的承担精神。
耐克在处理此次危机公关事件中，充分体现了速度第一原则、真诚原则和承担精神。在当下消费者越来越理智的情况下，没有诚意、缺乏承担的道歉，无疑会给自身带来另一场危机。而一旦妥善处理好这些公关危机，不仅可以帮助企业挽回声誉，甚至还可以化危为机。
危机公关处理方法中的承担策略案例二：惠普热管门事件
危机回放：发布笔记本暗影精灵3代plus之前，惠普反复强调该产品的散热效果显著，并着重指出该产品是采用双风扇5根热管的设计理念。但是，当消费者买到手之后却发现，官宣中的5根散热管，竟然变成了3根，一时间群情激奋，很多人宣称自己被骗了。
危机处理策略：惠普在官微中发布声明称，涉事产品的宣传资料中出现数据标注错误，现已改正，对此，惠普提供了两种处理方案：
1、保留笔记本，惠普会三倍人民币赔偿，并额外补偿500元；
2、退回笔记本，惠普原价收回，并给予三倍人民币补偿，同时另外补偿500元。
危机公关策略点评：由于惠普此次危机公关处理非常积极，策略到位，所以获得了消费者的交口称赞，一些人甚至表示自己已经“路转粉”。
危机公关处理方法中的承担策略案例三：海底捞老鼠门事件
危机回放：2017年8月，法制晚报记者暗访海底捞，曝光后厨卫生问题，一时间，舆论一片哗然。
危机处理策略：海底捞不仅第一时间进行了调研，而且公开了负责人的电话，最关键的是，海底捞没有像某些企业一样，一旦发生公关危机，就将责任推给个别员工。恰恰相反，海底捞主动承认错误在董事会，董事会会负全责。这一表态瞬间赢得了广大网民的好感，因为海底捞打破了人们的传统认知，远远超出了广大消费者的心理期待，所以，海底捞的处理方法非但没有因为这次承担而引发全局性的更大危机，反而因为勇于承担的形象，广受好评，这为本次危机公关的顺利推进，提供了极好的舆论环境。
一般而言，当企业危机发生之后，广大消费者和网民都已经在内心形成了一种期待，这种期待的潜台词就是：你是否有错，如果有错，赶紧认错、道歉赔偿；如果没错，赶紧出来证明清白。如果企业方真的有错，如果企业的世界观、人生观、价值观正确尚可；如果不正确，则可能会引发更大的危机。这似乎与道歉无关，而是与你之前造业的多少有关。像本文提及的耐克、惠普，都是世界知名的企业，根据最新的《消费者权益保护法》，消费者被欺诈之后，可以申请退一赔三，毫无疑问，他们的赔偿做法已经超出了涉事消费者的心理期待值，所以这个危机公关策略实施之后，不仅赢得了客户的信任和支持，也挽救了品牌声誉。同时，海底捞之所以能够平稳度过公关危机，不仅仅与他们后续的积极改进有关，也与他们遇到危机时的主动承担、超出消费者心理期待的公关策略有关。
两种不同的危机公关处理方法，都是需要结合行业、结合企业自身、结合舆情现状来针对性的采纳，没有一成不变的方案。反定性的使用条件是企业立身没有问题，承担策略的使用，企业本身如果存在问题，一定要勇于承担，如果必要的话，可以尝试下“矫枉过正”的公关方法，打破消费者的心理期待，有时反而可以赢得消费者的口碑。