昨日，拼多多长时间停留在热搜上。
其23岁女员工，下班途中猝死，引发了全网热议。
整个事件，情节跌宕起伏！
网络爆料、网友打抱不平、律师点评、劳动监察部门介入、拼多多官方回应、知乎打假...
简述一下事件争议过程：
拼多多员工猝死，有人在知乎发帖问“如何看待”；
疑似“拼多多”官方账号发布回复，称“底层人民，哪一个不是用生命换钱”，被人截图传播后引起大量声讨；
拼多多官方回应，称“网传截图系谣言”；
知乎官方账号发布声明，称“拼多多账号确实发布过相关内容，但30秒后删除”；
拼多多再次发声，“系供应商员工误操作”。
致歉声明全文↓↓
1.拼多多的“危机公关”
抛开事件过程的真假争议，拼多多在这件事上的处理和回应，引起了大量争议。
事实上，遇到危机，第一要义一定是及时、公开、透明。
但拼多多耗时大半天，找了当事人的父亲表了个态，并声明账号发布内容是谣言，颇有点想要转移话题焦点的意思。
同时，为了证明“供应商临时工”的存在，拼多多的公关可谓是反应极快。
排除回复问题的复杂性，拼多多第一封“谣言”声明，在网传间隔近20个小时后发出；第二封“供应商临时工”声明，间隔仅仅1小时。
从企业视角没问题，但站到公众视角，确实“不敞亮”。
刘润曾写过一个观点，大意是撒硬谎，道软歉，在危机公关上就是作死，这么2点，拼多多好像都占全了。
互联网时代，危机公关，常常是真正危机的开始。
而真诚、及时和透明，是解决的唯一道路。
任何一家上了规模的争议公司，在处理PR事件+对外公开表达上都需要再三谨慎小心，因为，任意一个小事件，都可能会被群众代入到过往的争议中再次放大，并给公司带来巨大打击和伤害。
而好的危机公关，不仅能消化事件带来的负面效应，而且能巧妙地将危机转变为契机
2.“教科书级别”的危机公关
海底捞的致歉信就曾被称为“教科书级别”的危机公关稿件。
2017年，一段曝光海底捞后厨卫生问题的视频在网络上迅速传播。一下子，引起一片热议，海底捞的品牌形象岌岌可危。
而在事件爆发3小时后，海底捞火线回应，发表了致歉信。2个多小时后，它又对这一危机发布了7条处理通报。
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
“经调查，问题属实，公司决定采取以下措施。”一句废话没有，道歉，然后说怎么改，结束。充满诚意。
这封道歉信，收到了无数积极的回应，甚至是赞誉，一下子扭转了局面。
3.怎么做“危机公关”
经得起检验的危机管理是什么样子的，总结出来就是以下几条经验：
第一：快速反应
在危机爆发后的4个小时内，海底捞就发布了道歉声明。3个小时后，又发布了7条处理通报，完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的蔓延趋势，把控了舆论的话语权。
快速反应是危机公关管理第一个关键，危机处理的黄金时间就是危机爆发的12-24小时内。
第二：真诚道歉
你我都知道，“我错了”是很难说出口的。
可是，海底捞没有绕弯子，没有部分否认，海底捞的答复用四个字“问题属实”直截了当地承认了自己的错误。
真诚地，不带任何附加条件地认错能明显缓解大众的负面情绪。
第三：虚心改正
海底捞值得赞扬的很重要一点，就是公布了具体地整改措施，明确了具体负责人的职位、姓名、电话，还列举出7条清晰的行动承诺，比如聘请第三方公司，对卫生死角排查灭鼠。
就这样，一场充满愤怒情绪的食品卫生危机，变成了公开透明接受监督的“阳光管理事件”。
危机公关的第三个关键，就是虚心改正，给出具体清晰地行动承诺，接受公众监督。
第四个经验：敢于担责
最后让网友态度反转的，是声明中的第6条。
海底捞声明：“涉事停业门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
这样不甩锅、不撇清的人性化的管理，体现出海底捞管理层的担当。
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。
换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。优秀的危机公关，防止了进一步伤害的发生，还扳回好几分。
4.机会只有一次
对于企业来说，危机的降临常常是系统失控的信号，有大量尚未被挖掘出来的价值。每个企业都有漂亮一次的机会，“但别忘记，只有一次。”
借用网上一句传的很广的话，“没有公关的胜利，只有经得起考验的价值观”。
危机公关真正考验的何尝不是企业的价值观。