回访是每一家培训机构的日常，对我们来说也是一个非常重要的产品质量调研手段，通过和客户的深度交流，我们能获得关于日常管理、教学、销售等关键业务健康状况的反馈，这有利于我们做专题复盘与SOP迭代！

但很多机构的销售、老师和家长之间的沟通还只是浮于表面，无法获取真正有效的信息，如何做好、做透回访，今天就告诉你一套可以深交流、勤沟通的回访设计通用技巧！

• 回访的基本形式
• 回访三要素
• 回访方案4步建设清单

一、回访的基本形式

在机构的日常运营过程中，基础的回访形式有三类：

1、教师回访

学情反馈：调研家长端对孩子近阶段学习状态的满意程度；

教学反馈：了解家长端对自己教学上的一些建议 /意见及部分个性化诉求。

2、 销售回访

主流上分为CC（咨询师）和CR（学管师）双导向：

CC导向：以了解课程评价为契机，挖掘更多需求，探寻更多的成交可能；

CR导向：前者意在招新，后者直指续费，一个专注老带新，另一个稳老求续。

3、 校长回访

通过一线客户体验反馈了解本机构运营现状，进而评估基层工作质量！

二、回访三要素

回访工作定性为：通过固定模板进行用户满意度调查，提升客户满意度，取得业绩的有效提升！

回访工作有三要素：

1、 固定模板

无框架，不沟通！麦肯锡公司的“SCQA法则”被业内称为沟通的“万能框架”：

情境(Situation)：提供一个熟悉的情景；

冲突(Complication)：描述情境存在的矛盾；

问题(Question)：问题所在；

答案(Answer)：提供可行的解决方案。

先看一下这个框架在文字中的运用，以《邹忌讽齐王纳谏》为例：

情景：邹忌问身边人，大家都说邹忌长的比徐公好看；

冲突：当邹忌真的看见徐公时发现不是那么回事；

疑问：为什么会出现这样的情况呢？

回答：原来是他们爱我、怕我、有求于我。

通过SCQA的方法就可以提炼一个文章的核心意思。不信的话大家可以拿这个套路分析一下现在很多公众号里的爆款的文章，都是按这个套路写的。

SCQA是一个标准的工具，在述职的时候其实也是这样：首先交代工作背景，都做了哪些事，然后说目前遇到的一些困难，接着问领导有什么问题，最后回答，是不是很标准的SCQA结构？

这是最基础的一种用法，SCQA还可以升级使用。

• 开门见山式（ASCQ：答案 – 情景 – 冲突– 疑问）

和领导报告一些事情时：

“领导，我今天要向你报告的是：关于把公司的销售激励制度，从提成制改为奖金制的提议。”这就是开门见山，直接给出A（答案）。

“公司从创始以来，一直使用提成制来激励销售队伍。这是主流三大激励机制（提成，奖金，分红）中的一种，它们分别适用于不同的场景。”把激励制度做一个完整的交代，这就是S（情景）。

“但是，提成制在公司业务迅猛发展，覆盖区域越来越多的情况下，造成了很多激励上的不公平：富裕地区和贫穷地区的不公平；成熟市场和新进入市场的不公平；甚至出现员工拿到大笔提成，但公司却在亏损的状态。”这是C（冲突）。

“老板您看怎么办？”这是Q（疑问）。

用“答案 – 背景 – 冲突-疑问”的开门见山式和老板沟通，第一句就要是重点。

• 突出忧虑式（CQSA：冲突-问题 – 情景 – 答案）

这是医生常用的方式：

“哎哟，你这病不轻啊！”听到这句话，估计没有人心里不咯噔一下。这就是C（冲突）。

“是不是经常半夜惊心，出现心绞痛呢？”这是Q（疑问）。

“还好，能治。美国刚刚有一项最新研究成果，通过了FDA认证。”听到这句话，你一颗悬到嗓子眼的心，总算是放下来了。这是S（情景）。

“就是 …… 有点贵。”这时候，估计再贵你也无所谓了。这是A（答案）。

突出忧虑式，关键在于强调冲突，引导听众的忧虑，从而激发对背景的关注，和对答案的兴趣。

• 突出信心式（QSCA：问题 – 情景 – 冲突 – 答案）

“今天全人类面临的最大的威胁是什么？”这是Q（问题）。

“在过去的几十年，科技高速发展，人类拥有的先进*器武**，已经可以摧毁地球几十次。”这是S（情景）。

“但是，我们拥有了摧毁地球的能力，却没有逃离地球的方法。”这是C（冲突）。

“所以，我们今天面临的最大的威胁，是没有移民外星球的科技。我们公司将致力于私人航天技术，在可预见的将来实现火星移民计划。”这是A（答案）。

上面这段话，就是埃隆·马斯克说过的火星移民计划。用这种表达框架，是不是突然觉很靠谱了呢？

SCQA结构的优势在于：它能一直在引导你站在家长角度思考问题，而非自说自话。回访工作最忌讳主观臆断，任何脱离了顶层设计的沟通充其量不过是在完成指标罢了。

2、家长满意度普调

你要明白一点：机构的客户和用户其实是分离的。客户是家长，他们出于孩子升学刚需报班。但用户是孩子，他们是教学产品的体验者，所以双向调研缺一不可。

3、 一切为了提分

这个核心不能变，不是说“数据到手万事大吉”，每次调研都离不开明确的行动清单，并且要满足SMART原则（具体，量化，可达到，相关性，有时间限制）。

三、回访方案4步建设清单

第一步：顶层做结构

我们需要把这个项目拆解成三个模块：回访模板、用户/客户调查、业绩增长目标制定。

1.回访模板：

由本机构教学负责人牵头（或者是教学产品总负责人或课程品控负责人）做统一制定，共计两套，一套学生端，一套家长端：

1.1新/老生回访模板3问：

（1）参与课程学习之后是否对该学科重拾信心？

注意是信心不是成绩，这才是续报的核心动力。

（2）老师的授课风格喜欢吗？请举例。

引导孩子发现任课教师的好并做强链接。

（3）有下个阶段的学习目标规划吗，需要老师和家长帮你做什么？

直接锁定孩子诉求，这是我们回访的核心目的，问和不问之间业绩差的不是一星半点。

1.2新/老生家长回访模板3问

（1）是否能感受到孩子学习状态上的变化和对辅导科目的信心？

引导家长关注孩子的变化，孩子的正向变化就是学习效果的最佳呈现。

（2）您最关注教师的哪项品质，并希望能保持？

引导家长对教师进行肯定并将优点进行强*绑捆**。

（3）对于孩子的后续学习计划有何规划？

这份学习计划我们必定是提前已经完成了设计，在引导续费前早已埋下伏笔。

新/老生回访沟通的逻辑基本一致，这里的老生特指的是在我们的在读生，新生指的是上我们体验课的新生！

2.用户/客户调查：

回访绝不能是单纯的电话/线上沟通！定完模板后，我们需要立刻开启用户/客户的调研通道，分别是线下面咨与线上电话：

2.1线下一对一咨询

每天约谈两组家庭展开学习体验回访。当然，对孩子一定是有要求的，等孩子完成三次课时体验后再开始邀约，往后是以每10次课为一个周期进行线下一对一咨询！

一对一面咨不做全量覆盖，主要针对的是那些可能影响业绩/可能退费的客户。

2.1线上电话回访

标准是每天一位，不与上述风险客户重叠，主要针对的是那些对我们比较认可，低退费风险的家长。这是每天的功课，所有家长务必在一个学期内回访完。

3.业绩增长目标制定

每次沟通前，必先确保预设好该产品的增长目标，可以是老产品的续费，也可以是新产品的营收，原则上必须要有方向，只有定位完产品并制定完目标后，才能确保在你的整个沟通过程中不会迷失方向，业绩起不来，沟通和聊天又有什么区别？

第二步：底层做流程

我们要把每一个设定好的模块内化成工具，做成表单。表单是流程化的最佳表达方式！

回访模板工具化的3个关键节点：

1.沟通话术标准化

围绕“双端3问”制定标准化话术，第一句话说什么，第二句话说什么.....，脚本化设计FAQ，根据本机构的实际情况及回访对象所对应的产品制表出单！

2. 沟通步骤流程化

把上述话术“装进流程里”。例如：第一步是准备家长电话名单，第二步是沟通的时间序列制定…

事无巨细，切忌盲目大意，即便是统一了话术，也不能存在任何让员工任性的可能，一步错步步错，口碑重在细节的积累！我们身在服务行业，最大的对手是规模，规模越大就越是要标准化、流程化，一切的胜利最终都不是个人的胜利，而是流程的胜利！

3.产品梯度明晰化

没有重点就没有业绩，想去成交的产品并不一定是客户想买的产品，但基本的GMV构成权重还是要有的，最最基本的产品定位一定要做透：哪些是钩子产品，哪些是梯子产品，哪些又是利润产品，要有区分！

开门做生意别和服务意识死磕，只有当利润产品的成交难度过高时，我们才退而求其次抛出相对容易成交的梯子产品，实在不行再上钩子产品试试，最坏的打算无非就是放弃利润交个朋友吧，只要把人留住总能盼来产出。

第三步：合并同类项

在结束调研之后，要对收集到的问题进行分析，方法就是“合并同类项3步法”。

第一步：去重肯定

先把好的意见全部列举出来，并把核心点类似的建议做合并。

第二步：去重否定

再把意见全部列出后，把核心点类似的建议做合并。

第三步：内容决策

核心员工投票（包括机构的高、中、基层），TOP5做改革，其余内容列入规划，不急于在短时间全部做完！

在这个环节中切忌以偏概全，我们要用数据说话，为结果买单。只有多数人的建议才能保证多数客户的利益，同时请你放弃理想主义，再伟大的事业也需要时间去沉淀，对于一些明显是高于我们实际运营能力的问题，我们听听就好，向成本低头，着眼当下。

第四：落地清单表

上述建议需要落地成行动清单，确定专项改革带头人后成立小组。还是根据我们经典的SMART法则，结果导向，确实执行，几时问题解决，几时解散项目小组群！

虽然回访工作是大家的日常，但如果只浮于表面，没把指标转化成最终业绩，其结果只能是“劳民伤财”，业绩提升才是硬道理！

本文为原创文章，内容节选自K12商学院杨枭老师的《教培行业教学管理特训营》，感兴趣的老师请关注公众号【K12商学】【K12商学课程】，获取教培行业管理运营方案！