M酒店店长最近遇到了一件非常头疼的事：位置、设施都远不如自己的H酒店常常客满盈门，而自己酒店门可罗雀，这是什么原因？他百思不得其解。
于是他打开某OTA平台搜索本商圈酒店，发现H酒店排名明显优于本酒店，更惊讶的是，他进入详情页后发现H酒店的同类型客房价格也高于本酒店，他进一步浏览了H酒店的客人点评， 客人对H酒店好评如潮，投诉和差评却寥寥无几。
H酒店到底做对了什么？为什么它们酒店可以获得如此高的客人评价？
M酒店店长立即委派小李展开调研。小李不负众望，很快发现了M酒店症结所在，并在 一个月内将好评率从85%提升至98%，随后，OTA平台的搜索排名也得到了很大提升。
小李是怎么做到的？让我们一起来复盘小李的工作流程，找一找提升酒店好评率的秘诀！
01
判断“M酒店差评率高于H酒店”的真实性，
明确竞争对手
接到任务的小李并没有直接搜看酒店的在线点评，而是 打开众荟慧评系统 ，通过数据判断H酒店在点评表现上是否真的优于本酒店，除此之外，还有哪些酒店值得对标、学习和借鉴。
小李通过竞争分析功能-综合口碑表现中的 【竞争综合分析】 发现，H酒店的好评率的确远远高于本酒店，另外，商圈内同星级的W酒店无论是在知名度还是在美誉度上都处于领先水平。小李认为，W酒店和H酒店都应作为接下来学习和竞争的对象。
02
锁定问题短板
为了精准定位短板问题，小李继续使用慧评系统，采用“剥洋葱”的方式，进行层层深入挖掘。
首先，他在 竞争分析-维度分析 中，对本酒店与选定竞争对手进行维度对比，发现本酒店在服务和卫生两个维度的批评率较高。
而后，他又通过 点评分析功能 中的 客户关注点 发现，前台服务效率和客房卫生间异味问题严重。于是他决定对这两项问题着重整改。
03
有针对性改善
明确问题后，小李参考竞争对手并结合本酒店的实际情况，做出一系列整改计划，并有序落实。他是这样做的：研究 点评分析-客户关注点功能中的【关键问题】 查看针对酒店问题维度客人是如何评价竞争对手的，寻找整改方法。
改善前台服务效率问题
在客人对竞争对手的评价中，他发现H酒店的自助入离机受到客人的普遍认可。于是，他结合本酒店的实际情况，建议 在大堂吧增设两台自助入离机，减轻人工压力，提升服务效率。
同时，他还提出 在大堂吧设置等待区，放置免费水吧，低成本减缓客人焦急感的同时，提升了客人体验 ，也收到了客人一致好评。
改善异味问题
针对异味问题，他建议酒店进行统一排查检修，从根本阻断异味；
同时，他经过一番调研，发现 【氧吧房】改造的项目 。于是他提出 将问题客房改造为森林氧吧房，通过技术手段持续改善客房异味问题 ，提升客人入住体验。
04
差评管理，挽回好感度
除差评很难做到立竿见影，OTA渠道中的差评也很难在短短一两天内被新的好评掩盖。于是，小李要求员工快速掌握差评回复万能公式（ 点击查看 酒店学会这5道差评回复的万能公式，轻松扭转口碑弱势！），通过巧妙的回复，挽救差评带来的恶略影响。
如果您的酒店也面临和M酒店同样的问题，同样也可参考小李的做法。通过对小李本次工作的完整复盘我们发现，小李之所以能在一个月内实现好评率提升， 一方面是他丰富的经验、领导的支持和同事的配合，另一方面是众荟慧评系统的加持，帮助他快速精准的定位问题，指导他有针对性的整改。
