1、电话回访的意义
对诊疗结束患者的病情变化、预后注意事项、保健计划、宣教等进行指导，体现人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对口腔机构的合理化建议。
2、电话回访的适用对象
电话回访的对象主要是来口腔机构就诊或者询诊的患者，对于过于强调个人隐私的患者，一般不在回访对象之列。
3、电话回访者
谁来做电话回访？是一个很关键的问题。通常分为前台客服回访、椅旁助手回访和主诊医生回访。为了保证电话回访的效果和患者的认可，我们可以让患者就诊期间的主诊医生定期回访患者。
这样做的好处主要有：
（1）从医生的角度看，主诊医生熟悉患者的病情，对就诊后病情的指导更有针对性；主诊医生通过诊疗结束后的跟进回访，可以系统的了解病情变化，有助于医疗业务水平的提高。
（2）从患者的角度看，患者对主诊医生更信任，更容易交流。
（3）从口腔机构的角度，通过医生的回访，很体现口腔机构对患者的关怀，更容易形成口碑传播，发掘新的患者群体。
而以上这些优势是助手和前台客服人员所不能做到的。
4、电话回访的操作流程
要想保证电话回访的效果和工作持续性，必须做一系列的工作。不是定个制度，随便开会说说就可以的。
首先，口腔机构的高层要对电话回访工作高度重视和支持。因为电话回访工作需要投入大量的人力和物力，需要牺牲医生的一部分业余时间，需要对医生进行培训，需要安装电话系统等。所以，只有高层重视，才可以保证电话回访工作的顺利开展和深入进行。
其次，要对主诊医生进行专业的电话营销培训。医生的强项在于救死扶伤、治病救人，平时对交流技巧等方面的内容不是很重视。所以，有些原则性的、规范性的东西必须经过培训。
再次，为监督电话回访效果，建立电话录音系统。在每个诊室医生办公室安装电话，方便医生及时回访。与此同时，建立电话录音系统，对打出的电话进行录音。这样，便于统计电话回访频率，监管电话回访内容，规范电话回访行为。
专人负责电话回访的督导工作，建立电话回访制度，当众*放播**电话录音。由于临床医生的工作比较忙及对电话回访的重视程度不够，有些医生对电话回访持消极怠工的态度。可以采取专人负责监督、统计电话回访的数量，每周五和大家通报统计结果，随机*放播**电话回访录音，与绩效挂钩等方式，调动大家的积极性。
经常总结，不断提升，形成可复制的模板。在电话回访开展一段时间后，经过经常的总结，发现了许多共性的问题和患者最关心、常咨询的问题，通过提炼和讨论，总结出了一套规范化成文的《电话回访沟通手册》。为新员工培训，老医生统一口径，形成规范化、系统化、可复制的模板。
5、电话回访的注意事项
（1）电话回访的时间问题
回访时间可视情况灵活掌握，要以安排好客人就诊为先，然后再利用空闲时间把明天预约与回访电话及时处理好，避开吃饭、午休时间。
（参考时间：10：00-12:00,15:00-18:00）
（2）电话回访的频率问题
多长时间打一次电话？打多少次电话比较合适？对于外地的患者，一般在患者诊疗结束后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问术后反应如何。一个月打一次电话、三个月打一次、半年打一次。对于本地的患者，一般一个月、三个月、半年各打一次。
（3）电话回访，与记录同时进行
为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。
（4）帮助患者时不应随便承诺
有寻求帮助的患者，能够做到的，应尽力去帮助。如做不到的服务，要同患者解释清楚，不能随便承诺，否则容易失信于人，影响口腔机构的声誉。
（5）当得知术后患者病情出现不适，语言语气要注意分寸
应理解患者的心情，询问患者现在的病情，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。切不可一听到患者不适，认为没有必要再征求意见，立即挂断电话。这样容易使患者产生不满和疑虑，生出事端。
总之，电话回访是民营口腔机构非广告营销模式的法宝之一。但它只是诊疗服务链条中的一环，口腔机构是服务机构，是个特殊的服务行业，只有将各个服务环节做好，才会给口腔机构的发展锦上添花！