"把我们的立足点放到满足客户需求上，放到自己目标上，坚持信念，自然会淡定。"
□记者 赵辉
初见爱心人寿董事长兼CEO张延苓，她身上流露出的优雅和淡定给《中国银行保险报》记者留下深刻印象。在她的办公室内摆放着老船木茶桌。“漫漫时光赋予它历史和沉淀，有一种精神蕴含在里面，潜移默化令人内心沉静、淡定。它的价值会随着时间的积累而逐渐被挖掘出来。”张延苓告诉记者。
这位女掌门人喜欢这种淡定的感觉。“把我们的立足点放到满足客户需求之上，放到自己的目标上，坚持信念，踏实做事，自然会淡定。”
“我经常想，爱心人寿成立目的到底是什么，我们始终是为了更好地服务客户。我永远以客户需求有没有得到满足、有没有被实现来评判我们的工作成果。一旦将立足点放到别人身上时，每天都是焦虑，都是不可控的，其实真正可控的就是你自己。”她说。
这种淡定也来自于张延苓的长期主义理念。“只要你坚持做正确的事，时间会给你回报的。”说到这里，她目光坚定。
张延苓是一位享受深度思考的企业掌门人。 “很多时候，你将事物的底层逻辑想通了，自然会坚定。”她说。
2017年，张延苓从头开始创建了一家新公司——爱心人寿。此间，她带领爱心团队布局、打造、连接、整合保险保障、医养健康、财富管理、安全防范和慈善帮助五方面的服务体系，走客户家庭全生命周期的风险管理专家之路。
到2020年，爱心人寿全年新业务价值突破1亿元，增长294%；保险业务收入突破30亿元，增长329%；期缴新单保费达到5.8亿元，增长294%，长险客户数达到10万多人，增长了554%。
那么张延苓为什么会从头创业？她又是如何引领爱心人寿走到今天？她是如何思考爱心人寿经营发展的底层逻辑？作为一个企业创始人，支撑其奋斗到今天的精神力量是什么？《中国银行保险报》近期对她进行了专访。
爱心人寿创始人、董事长兼 CEO 张延苓
创建公司，承载百年老店梦
2017年创办爱心人寿时，张延苓已经在保险业打拼了20多年。此前她从平安基层成长为一名高管，后参与创办阳光保险，并推动它发展为今天的规模。在这个过程中，她深刻地体会到了老百姓风险保障的缺乏。“很多人可能拥有一张保单。但是他们的全周期、系统性应对风险的能力几乎为零。那么我们为什么不能够通过组建一家新公司，为老百姓带来这方面的帮助？”她说。
在张延苓的带领下，2017年6月，爱心人寿成立。对于这家新公司，张延苓将其定位于客户家庭全生命周期的风险管理专家和“五朵云”综合服务供应商。对此她谈到：“寿险业存在的价值就是给客户提供长期、全方位、一站式的风险保障安排。而对于客户而言，这种长期、全方位性、一站式的保障服务不仅仅体现在面向个人，还体现在面向家庭；不仅仅体现在财务补偿，还体现在医养、财富、安全和慈善等服务上。这便是爱心未来的蓝图方向。”
成立初期，张延苓就确立了将爱心人寿打造成百年老店的目标。“因为你经营的是寿险，涉及到客户的全家庭生命周期，甚至要为客户的几代人负责，这意味着你不能投机，而是要做好长跑的姿态。”她解释了背后的逻辑。
在平安和阳光这样的“大厂”经历，让她学会了以终为始的思考方式。“你要看到未来，再去勾画现在。”
“我们现在看这个世界，也许觉得它是焦虑、变化和不确定的，我们也许会做一些短视的事情，失去方向。而文化则体现一种精神力量，它能够凝聚员工，给员工以定力，让他们可以坚定地向既有方向努力。”张延苓非常重视企业文化，在从北京到上海的高铁上，她亲自写下了爱心人寿的五心文化：工作用心、人际诚心、成长正心、合作同心、服务爱心。
在爱心人寿，新入职员工的第一门课就是企业文化，而且由张延苓亲自授课。“我们的文化不是作秀，而是将文化变成公司战略，战略再变成每天的工作落实。”
令她欣慰和感动的是：“我们的员工现在知道自己在一家什么样的公司，知道自己想去做什么，也知道自己要做到什么程度，应该发挥什么作用。我们已经呈现出那种合力，只要持续向这个方向努力，就非常有希望。”
在爱心人寿的文化中，张延苓非常强调服务爱心，这也是公司名称的由来。“我们爱心人是有善心、有情怀、有社会责任感的。他们追求极致，全心投入，用自己的专业能力为客户创造价值，为社会承担责任。这也是爱心人寿存在的意义。”她激动地说。
文化给了爱心人寿战略定力背后的精神力量。爱心人寿创建三年多时间里，面对马太效应给业绩带来的压力，牢牢坚持自己的方向。面对2020年的业绩成果，张延苓很欣慰。“这初步验证我们这几年的战略布局。”
“五朵云”之路
公司建立了，如何勾画商业模式？这对于学自动化控制出身的张延苓来说是个关键问题。“我曾经做过工厂的工程师，要设计生产线，要确保生产线能够安装，并实现量产，要检测每一个线路。所以我一直强调规划、强调结构、强调运营。做企业也一样，唯有先设计好蓝图，规划好结构，然后做好每一个细节，并将它们整合起来，才能够得到你想要的目标。”她说。
“五朵云”的规划和发展
张延苓亲自为爱心人寿规划了“五朵云”的商业模式：为客户及其家庭提供涉及“保险保障、医养健康、财富管理、安全防范和慈善帮助”五大关爱。
为什么要做出这样的规划？张延苓认为：“我们这个新公司一切以客户及其家庭的需求为出发点。保险公司经营的就是风险，如果我们思考家庭的风险，会发现在保险、健康、养老、医疗、财富、安全和救助等方面都存在较大风险，都是我们要关注和保障的。而将它们打通，就可以带来对家庭全生命周期风险的一站式综合解决方案。”
在医疗端 ，爱心人寿设立了爱心医疗，它作为一个平台，深度整合保险、医疗、养护服务，积极推动医疗与商保融合，为客户提供更完善、更优质的健康服务。张延苓对于中国医疗体系的不均衡深有感触。她认为，解决问题的关键就是构建分级诊疗体系。“这样医疗资源会逐渐下沉到社区，下沉到基层，小病就留在社区，大病再转医院。然后在此基础上形成商业保险和社保的联动”。
为此，爱心医疗开设了它的首家国际化、中高端医疗机构爱小心门诊。
爱小心门诊为客户及其家庭提供全面的健康管理和医疗服务。张延苓试图以此作为试点，探索保险公司参与分级诊疗体系的融合模式。
开设医院投入很大，所以中小保险企业一般会通过和医院合作的方式，连接医疗健康服务。尤其对于像爱心人寿这样一个新公司，开设医院更是难以想象。但张延苓却认为这么做很有必要。“我们保险公司是医疗的付费方，但是我们却往往不知道医疗过程，不了解医疗费用，不掌握病人数据，不知道自己的保费收入能否覆盖风险，因为医院只是我们的合作方。这就使得我们的保险产品要么定价过高，老百姓不喜欢，要么定价过低，难以持续经营。所以我认为爱心必须要有自己的医疗机构。而且我们的医疗机构必须定位为基层医疗，社区型医疗机构，这才是国家缺少的和百姓最需要的。”她说。
如今，爱心医疗有能力去链接国内优质三甲医院，协同爱小心诊所，为客户提供全程医疗健康服务。张延苓称之为“管家式服务”。当客户有健康问题时，可以通过线上平台咨询爱心家庭医生，可以到爱小心门诊就诊；如果有大病，可以及时转到合适的医院。在此过程中，爱心医疗坚持“主动式健康管理”的健康服务理念，为客户建立健康档案并进行主动式管理，一旦发现数据异常，立即积极介入，把疾病扼杀在初期阶段，大力提升了客户健康管理的有效性。
“我们中国的老百姓就医与健康缺乏连贯性、系统性的管理，而爱心医疗的定位是客户全生命周期的、主动式的健康管理，一站式解决客户的健康、医疗问题。”张延苓自信地说。
一站式医疗健康管家式服务的背后是保险企业定位的改变。“将自己定位于风险承担者还是风险管理者，是不一样的。如果是前者，出了险赔付就行了；如果是后者，就要早发现早干预、中间提供帮助，事后提供补偿，将整个链条管起来。”张延苓说。
今天，保险企业连接医疗服务已经成为一股趋势。张延苓认为，“一定是以医疗机构、医护人员、保险企业和客户多方共赢的思路去连接，去合作，才有好的结果。”
目前爱心医疗根据市场需求，率先在业内建立了“糖尿病健康管理中心”“儿童生长发育管理中心”等慢病诊疗科室，并正在筹划建立“阿尔茨海默症诊疗中心”，通过优质医疗资源整合，帮助患者“早预防、早发现、早干预、早治疗”。
令张延苓颇为自豪的是爱心医疗和德国夏里特大学医院联合成立的儿童罕见病中心。“它的世界儿童罕见病中心全世界第一，我们与它合作，就儿童罕见病进行远程会诊。这些背后体现为爱心人寿的国际化视野、全球顶尖医疗资源整合的能力。”张延苓说。
爱心医疗对爱心人寿的保险业务起到了极大的促动作用。它在满足爱心人寿保险客户的医疗健康需求，提升客户粘性的同时，对于爱心人寿的保险产品开发也带来有力支撑。“医疗人员了解疾病风险，他会给我们的产品开发人员一些非常好的建议。尤其是一些慢病、专病保险产品，如糖尿病保险、肾病保险、老年痴呆保险产品的开发，都离不开医疗专家的参与。”张延苓告诉记者。
在养老端 ，爱心人寿专门组建具有丰富照护管理服务经验的国际化养老护理和医疗专家团队，协助政府经办长护险试点项目。
“中国老百姓的养老需求远远未得到满足，从养老体系到养老理念，软硬件都非常缺失。”张延苓认为，此间的关键是发展社区养老。“90%的老人都会呆在家里，这不是大型养老机构所能覆盖的。”爱心人寿全力投入到北京石景山区多层次社会保障系统建设，成为政府长期护理险试点项目的经办方。
爱心人寿以专业能力经办长护项目，筛选出优质的医疗、养老和家政服务机构，在整合失能人员切实需求的基础上，匹配合适的服务机构。在此期间，爱心人寿的资深护理专家团队全面负责护理理念和实务训练课程，帮助护理机构更新照护理念，提升康复护理、心理护理的知识与技能。
“石景山区政府让失能家庭选择长护险和现金津贴，之前大部分家庭选择现金，但是他们在照顾失能老人这方面不专业。但现在很多社区家庭的想法变了，背后是我们长护险团队的努力。我们的团队成员骑着自行车到一家一户去做工作，让家庭参加长护险，然后遴选评估还会定期上面看望他们。同时我们对服务供应商进行严格的监督，逐渐得到了客户的信任。”张延苓自豪地说。
“我们是专业的风险管理机构，会把这个体系搭建起来，为政府经办好这项工作，把服务供应商选好、监督好，给需要照顾病人的家庭专业的指导意见。”张延苓总结爱心人寿所起到的作用。
她将爱心人寿定义为连接者。“我们自身的力量可能还不足够，但是连接专业服务商，大家共建一张价值网，越连接越强大，这是互联网时代给我们的机会。”
不仅仅是连接，这个过程中，还有监控、整合与运营。“我们就是要把服务资源整合好，把大家的效率匹配好，运营好，把服务监督好，提升到位。这是一个专业的风险管理机构所要做的事。”张延苓告诉记者。
她认为爱心人寿做养老要按照更新的理念。“老化过程并不一定意味着被动、痛苦、孤独和依赖的，我希望爱心人寿不仅要给到老人以照顾，还要给到老人更优雅、更有活力的人生观。老有尊严、老有价值、老有自我。”
在长护险经办工作的基础上，爱心人寿成立了爱心家园养老服务公司。爱心家园携手爱心医疗系统化地向客户提供覆盖居家全养老周期的照护服务计划。“我们就是客户的医养管家，我们用管家的视角为客户整合服务资源。”张延苓说。
最近张延苓推崇的一本书叫做《百岁人生》。“未来百岁人生不是梦，但生命延长了，财富从哪里来，老了后如何获得照顾，如何得到健康，如何优雅地生活，这都值得险企认真研究，也是爱心人寿未来的大机会。”
在慈善端 ，爱心人寿也在不断发力。“慈善是用专业能力解决钱不能解决的事，而保险可以连接各界广泛的专业资源，在这方面能够发挥很大价值。”张延苓坚信这一点。“比如，我们能不能为自闭症儿童提供医疗保障，提供教育、就业和医疗等服务？而不是仅仅捐钱？”
张延苓的名片上印有一个自闭症员工画的画，她对此非常自豪。“为帮助自闭症儿童，我们参与发起了一个组织叫做星艺联盟，倡导成员企业接收自闭症青年参与工作。我们的名片是爱心招聘的一个自闭症孩子画的画，这个孩子在我们公司两年多，他变化很大，不仅逐渐独立，还会关心周边的小伙伴。举公司之力解决一个家庭的问题，这是值得的。”她脸上洋溢着笑容。
“慈善体现我们企业的价值。我们希望自己未来会成为一个伟大的企业，这不仅仅在于收了多少保费，还在于为社会做了多少有意义的事。其实保险的本质和慈善是相通的。”她说。
当然爱心人寿做慈善不仅仅是社会价值考量。“爱心、善心之举给员工注入正能量，让他们的努力更有意义感，慈善对于一个企业的精神是一种洗礼和熏陶。”张延苓说。
让“五朵云”连起来
“五朵云”逐步建立起来了，那么下一步怎么办？正如张延苓所说的，“关键在于融合，我们要把‘五朵云’打磨成浑然一体的模式，否则就没有合力。”
张延苓认为，首先要找到大家共同的目标，这就是客户的需求。“我们‘五朵云’就是基于家庭客户风险保障需求构建和延伸的，少一朵就不完整了。唯有大家眼睛盯着客户需求，才能够融合起来。”
谈到客户需求，爱心的员工每月会提交一份客户调研报告。张延苓认为：“我们往往是被销售、被产品推动的，不是被客户真正需求的推动的。事实上，客户需求有时候可能也说不出来，我们要有能力、有意愿去倾听以及分析出他们想要什么。”除此外，张延苓还推动高管到客户中间去调研，她自己也会亲自给客户打电话，了解客户需求。
第二要实现换位思考。“比如我们谈医疗板块时，养老板块的员工要考虑自己能发挥什么作用，谈保险板块时，医养板块的员工也要考虑这一点。”张延苓说。
打造个险渠道
“五朵云”形成了一体化的家庭风险解决方案，那么如何提供给客户？同大多数以银保渠道为主的新创寿险公司不同，爱心人寿一成立就坚定地坚持顾问式行销，打造线下最后一公里的精英队伍。
对此，张延苓有自己的思考。“主要是基于我们的定位，我们追求为客户及其家庭提供涉及‘保险保障、医养健康、财富管理、安全防范和慈善帮助’五大关爱。而这些需求是长期、连续、复杂、多元的，用简单的线上化或者银保渠道根本没有办法覆盖”。
她表示，“爱心人寿的服务一定是极致的科技+极致的人文，能用系统、科技解决的，就用它解决，但一定要有最后一公里的精英销售队伍，服务客户更综合、更全面、更完整、更人文的需求。”
文化、科技：“五朵云”后的软、硬竞争力
“爱心人寿的文化是‘五朵云’后面的软性竞争力，爱心文化让我们的员工能够给到客户持续的关心、照顾、让‘五朵云’服务充满魅力。”张延苓说。
另一个文化是轻文化。在爱心，整个职场是开放的，高管没有单独的办公间，大家都直呼其名，员工称呼董事长为Linda。“这都是我们轻文化的体现，这样的文化让组织更高效、更简单、更透明，更聚焦于客户，而不用考虑内部复杂的关系。”张延苓说。
“科技是我们‘五朵云’后面的硬竞争力，我们要用科技将‘五朵云’的数据、服务系统打通，让客户可以在任何一个触点，得到一站式的综合风险管理服务。”张延苓说。2021年，爱心发展的主题关键词之一是“数字化连接”。“我们要立足客户，以数字化的方式连接广泛的外部资源，为客户提供全方位的服务。”张延苓告诉记者。
学工科背景出身的她对于科技有自己的理解。“科技是做什么的？科技可以替代人做简单性、流程性、连接性工作，而人要做更有难度、更复杂以及人性化、重体验的工作。”
“数字化的本质是长期的客户主义。”张延苓认为科技的根本是客户需求。“数字化可以让你直接触达客户，能够获取和分析客户数据，而这一切的目的是为客户提供更好的服务。如果不关注客户，数字化就没有用。”
“科技本身则会让险企经营的模式、思维、做法、结构发生改变。它一定会给险企带来全新的经营模式、商业模式。”张延苓指出。
走轻资产之路
“爱心人寿做康养一定不能和大公司采用相同的模式，我们要用‘轻资产’赢得比较优势。”张延苓说，“比如用科技取代更多需要人做的东西；再如在医疗上不投三甲，只投小型社区医疗机构，养老上不投大型养老社区；再如相对于个险人海战术，我们走精英路线。”
“在五朵云方面，我们自己有核心的服务，同时也依靠专业能力整合更多的外部服务，从而形成覆盖客户家庭全生命周期的服务体系。我们是一个大系统中跳动的小心脏。”张延苓比喻道。
要做好“五朵云”，要坚定
“我希望爱心人寿未来能够给家庭提供全生命周期的风险保障，成为这方面的风险管理专家，而且我们离这个目标越来越近。”张延苓自信地说。“希望客户以后说，涉及到此类的事都交给你。在他的生活中，至少有一个组织一直陪着他，给他最专业、最真心、最细致、最连续的服务。”但是要实现这一点并不容易，会遇到各种挑战。“这时候你要坚定！”
战略布道、推动和监督者
作为一个险企领导，该抓什么？张延苓告诉记者，“我目前最重的三件事是，定好战略，用好人来推动战略，监督并实现结果。”“所以战略制定后，我要不断地去布道，让员工了解战略，相信战略，知道在日常工作中需要为战略做什么。”她补充说。当然“除此之外还要用一群热爱公司、理解文化和战略，并愿意和你一起奋斗，去实现它们的人。最后，我还要不断地进行监控，调整资源，迭代优化，确保战略落到实处。”她说。
战略的实施不仅需要人才，需要领导者的参与，更需要一个制度体系。“一个组织要有机制，要有规则，否则组织会很乱。”她说。但她认为不仅仅要用制度，还要用情。“如果没有情，组织就成为一堆机械零件。你要用情温暖、感染员工，要用情来把握度。我希望我的组织不仅仅是一个纪律严明的组织，还是一个温暖的组织。”张延苓提出自己的期待。
在爱心人寿，员工的父母每年可以得到年终奖，80岁以上的还可以领到孝老金。在2020年疫情发生时，爱心人寿第一时间为员工家属购买疫情相关保险。“如果企业的发展能够惠及员工家人，员工的工作就能得到家人的理解、支持与包容并获得更多的幸福感。”她说。
未来之路
当问及爱心人寿创业这几年，张延苓会有哪些改变时，她告诉记者。“最大的改变就是我更加坚定了。我的使命感和责任感更强烈了，因为我没有退路。”
“未来，我希望用保险助力老百姓的民生工程，解决医疗、养老、财富、安全等问题，改变他们的生存状态，这是爱心的使命。虽然爱心现在很小，但会有成就伟大的一天。”说到此，张延苓的眼中闪烁神采。