最近老柏负责一个某大型国际机场管理咨询项目。在项目中大家讨论如何扩大非航收入，丰富商业品类，增加旅客消费意愿的话题，引发了我的一点思考。终于我带着咨询顾问视角又去逛了一遍航站楼，详细看了每层旅客动线，登机口布局，旗舰店、品牌点、零售店、餐饮店等布局。
行业内通常说到机场商业，必提新加坡樟宜机场。与其说樟宜机场是一个机场，是一个交通枢纽，不如说它是一个商业综合体，是一个披了机场外衣的主题公园综合体，是一个足以令众多商业开发商顶礼膜拜的城市综合体。 那么，为什么樟宜机场的商业经营就能这么成功呢？我觉得归根到底就一句话，真心实意的为旅客服务。
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这句话够简单吧，但试问有多少商业运营者能够真正做的到呢？这个世界上越简单的道理往往越难做到。
比如对于旅客最重要的是什么，显然是时间，我们在很多机场坐飞机的时候，最痛苦的事情莫过于各种各样的等待了，但你会发现，有些机场对于旅客等待这种事情基本是无视的，安检的口队伍排得不管有多长，那些关闭的口也还是无动于衷。而在樟宜机场，各种时间都是有要求的，比如办理登机的等待时间不超过10分钟，安检的时间不超过8分钟，还有飞机到达之后，最后一件行李要在29分钟内送到行李输送带上，入境旅客从下飞机到坐上出租车，要求时间不能超过35分钟等等。
而在机场如果你节约了大把的时间可以用来干什么呢？
在樟宜机场中转的旅客，可以免费参加两个半小时的新加坡市内观光旅游，为什么要搞这个免费观光，人家想的是，这次请大家免费观光，大家看到了新加坡的好，但没办法去玩，下次就可能专门来玩，这样就能带来持续的客源，这种思维方式已经把机场运营和城市运营结合在一起，非常的难得。
有了时间还得有钱消费。相信国内经常坐飞机的朋友去机场一定都体会过高不可攀的物价。一碗面条几十块，好不容易看到一个肯德基还是专营店没法用优惠券。以至于回想一下我飞了这么多年除了航空公司VIP休息室白吃白喝外买的也就是星巴克咖啡了。因为没有精准营销，也没有动力去消费。但是在樟宜机场，你会发现这个机场非常有趣，竟然有专门的游线推荐，对于每一个景点还有详细的介绍，俨然就是一个旅游景区的感觉。比如那个世界上最大的动态艺术雕塑雨之舞，六百多个铜珠通过电脑程序的控制可以我变化出各种造型，再比如分布在几个航站楼的各种各样的主题花园，什么蝴蝶的，仙人掌的，兰花的，向日葵的，睡莲的，甚至还有钢铁做的，水晶做的。通过各种有趣的主题留住人，而不是让旅客焦急的听着登机口广播想离开。
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当然，樟宜机场有它得天独厚的地理优势，国际中转旅客占大部分比例还有非常优惠的免税产品。那么回到我们国内机场，外观绝对酷炫，硬件设施一流，干净整洁度也不错，但是一眼望去千篇一律的几个大牌店，一些化妆品店。咨询过机场商业管理人士，卖的最好的基本都是化妆品和名牌包包（因为款式比较全/免税）。但是偌大的机场为什么只有这些呢，有没有让我们眼前一亮让我们想购买的东西呢。
突然我想到在北海道新千岁机场买的一种精美的伴手礼饼干“白色恋人”。说到“白色恋人”饼干，这款饼干不简单啊。当年北海道市场鸡蛋短缺，市民居然举行活动要求政府保障这个饼干的鸡蛋供应。因为白色恋人既是当地的支柱产业，又是文化名片。白色恋人是个老牌子，上市47年，还能每年卖出两亿块。而且，定价不便宜，一盒12块儿的饼干，要卖到80块人民币，一块饼干就将近8块钱。
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要知道，日本饼干市场的竞争可是很激烈的。那么，“白色恋人”为什么能卖得这么贵，还卖得这么好呢？首先，是找到一个巨大的细分市场。白色恋人面向的并不是日本当地人，而是来日本旅游的外地人，定位是日本北海道的伴手礼。这个细分市场有多大？北海道每年的游客超过5000万。但是，凭什么一款饼干能成为北海道的特色呢？要知道，北海道靠海，海鲜才是当地特产，可饼干却是满世界都有啊。这意味着，白色恋人是靠人为运作，把自己变成北海道特色的。怎么做的？其中有这么四个关键操作。
1、精雕饼干的细节，让它充分契合伴手礼场景。你看，大部分游客是冬天来北海道的，游客们记忆最深的就是北海道的白雪。因此，白色恋人，就在饼干里，加上了白巧克力。但这还不够。用饼干当伴手礼有个致命的问题，就是易碎。顾客一路上又少不了颠簸，怎么办？白色恋人做了很多尝试，发现可以把巧克力当成胶水。你看，一般的饼干，不都是，夹心比饼干小一圈吗？白色恋人是把夹心做得比饼干大一圈。这么一来，夹心就能粘住饼干，它就不容易碎。
2、用名字和包装，讲一个好故事。比如，给产品起名白色恋人。再比如，包装方面，用银线做出北海道的图案。再比如，主打情人节伴手礼这个卖点。你看，冬天去北海道，而情人节，也不正好在冬末春初吗？
3、选择封闭性渠道，提升触达目标用户的概率。日本之外的人去北海道旅游，大部份坐飞机。而飞机是封闭场景，客户可选择的餐食只有飞机餐。因此，白色恋人就和日本全日空航空公司合作，在北海道航线的飞机上提供白色恋人饼干。换句话说，在游客前往北海道的路上，在他们对北海道期待值最高的时候，看到的第一款北海道特产，就是白色恋人饼干。这个种草的时间，刚刚好。而且从登机口出来看到的机场颜色布局，IP暗示，到白色恋人专卖店位置布局，都充分考虑到国际航班旅客的心路历程。
机场行业其实是兼有政府基础设施和企业性质，如何服务好客户，服务好航司，提高服务质量扩大流量，把机场变成流量枢纽是一个值得深入研究的课题。
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