让民生答卷写满获得感幸福感
用好绩效考评指挥棒 确保群众意见建议整改出实效
本报讯（记者唐健扬）自治区绩效办2021年委托自治区社情民调中心，以电话访问及邮件投递等形式，征求桂林市民对本地政府履职方面的意见建议，共反馈桂林市意见建议415条。如何用好绩效考评这根“指挥棒”，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感？桂林给出了自己的答案——聚焦打造世界级旅游城市，以“件件有回应、事事有着落”的工作原则，切实有效回应、解决人民群众合理诉求。
群众意见变成满意“民生答卷”
“非常感谢龙胜供电公司对我们村实施农网改造。现在电足了，电器设备用得更放心了，生意也更火了。”这是龙胜各族自治县龙脊镇大寨村墙背屯村民潘大哥发自肺腑的心声。
在2021年度自治区绩效考评社会评价*意民**调查中，群众提出龙胜各族自治县龙脊镇大寨村居民生活用电方面有电压不够的现象，连电灯都不亮，希望相关部门能及时解决好这方面的问题。桂林市绩效办对此高度重视，迅速组织相关部门查访核实，确认龙脊镇大寨村居民生活用电存在电压不够的问题。
近年来，随着龙脊大寨村民宿、农家乐的不断增多，旅游配套设施不断完善，大寨村墙背台区的变压器逐渐“不堪重负”，出现了重过载和用电“卡脖子”现象。龙胜各族自治县接到群众意见反馈后，县委、县政府立即成立了工作专班，制定了整改措施和目标，落实了龙脊镇人民政府为整改牵头单位，广西新电力投资集团龙胜供电有限公司为配合单位。为全面满足人民群众生产生活用电需求，龙胜供电公司根据实际情况，投资800多万元新建2个35kV输变电工程，优化农村电网结构，提升供电质量，解决了低电压、重过载、电力安全隐患等问题。同时为更好地融入景区环境，在变电箱外立面采用大寨梯田全景图彩绘，以春夏秋冬渐变姿态展现大寨梯田美轮美奂的景观，使变电箱成为一道靓丽的风景线。供电“瓶颈”得到解决，助力全面实施乡村振兴的同时，提升了群众用电获得感和满意度，为龙胜各族自治县旅游业及特色产业的可持续发展提供了安全、稳定、可靠的电力保障。
大寨村供电问题的解决是我市以绩效考评为抓手，大力推进群众反馈问题整改的一个缩影。今年以来，桂林市在收到自治区绩效办反馈的群众意见建议后，及时按照行业划分、属地管理，主动梳理群众反映的堵点、难点、痛点问题，要求各级各部门按照“群众利益无小事”的要求，认真分析群众意见，核实意见内容，积极与受访者联系，听取群众诉求。对能立行立改的意见，要求立即整改；对不能立行立改的意见，要求制定切实可行的整改方案，明确整改措施、标准、时限和责任。同时注重与群众的有效沟通和宣传，做好群众解释工作，切实提升群众满意度。
市绩效办相关负责人介绍，今年以来，该办严格按照整改方案设置评分细则，对整改工作进行过程管理、跟踪督查，对照整改目标，倒排工作进度。要求各有关单位每月报送当月整改进度情况，确保整改工作按期按量完成。同时建立电子台账机制，要求有关单位将整改完成情况材料统一制成电子台账，并报送市绩效办审核和备案。不定期组织人员对整改工作进行督导，引导各部门实实在在解决好群众“急难愁盼”问题。
今年12月，自治区绩效考评领导小组办公室公布2021年度社会评价“十佳整改案例”评选结果。其中，我市“牢记领袖嘱托 关注群众期盼 奋力打造桂林世界级旅游城市”案例聚焦解决人民群众“急难愁盼”问题，举一反三制定整改措施，狠抓意见建议整改落实，被评为“十佳整改案例”。
“12345”搭起政民互动“连心桥”
“政务服务有温度，廉洁审批加速度”——拨通“12345”热线电话后接听等待的铃声，几秒过后，在电话的另一头传来甜美的声音：“您好，请问有什么可以帮您？”……一通通电话形成一件件工单。
9月6日，市民彭女士来电反映，其小孩在2018年已参加桂林市居民医保，但是现在想为小孩缴纳2022年居民医保时提示无参保信息，希望相关部门解决其小孩无法缴纳居民医保的问题。热线受理后，12345政府热线服务中心按工作流程将工单转派至桂林市医疗保障局。市医保局接到工单后，及时电话联系群众进行操作指引，群众短信评价满意，处办效果好。
目前，桂林已全面完成政务服务便民热线归并，实现“12345”一个号码全天候人工服务，建成“一号响应”的政务服务总客服。为充分运用效能督查和绩效考核手段，打造高效便民、一号响应的桂林市12345热线，实现“事事有回音、件件有落实、环环可监督”的工作目标，对承办单位处理工单、解决问题的力度和效果进行综合考核，考核范围除12345热线电话外，涵盖网站、微信、移动客户端及其他渠道受理的全部事项，全面科学评价工作实绩，并对不作为、慢作为、乱作为的有关责任单位和责任人按规定予以严肃追究责任，确保群众投诉的问题有人办、办得好，有效提升职能部门的行政效能和服务质量。
今年以来，桂林市坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众多元化诉求，充分发挥市民热线“直通车”和“连心桥”作用，探索构建“12345热线+督查”的热线联动服务模式，以严真细实快的作风，对群众反映强烈的热点、难点问题开展“清单式”督查。通过强力督办，狠抓落实，切实以问题的高质高效解决不断提升群众获得感、幸福感和满意度。截至2022年11月底，受理群众诉求共计489303件，工单按时办结率98.91％，话务满意率99.29％，处理满意率99.54％。
今年9月，桂林市12345政府热线服务中心荣获“2022年全国政务热线服务质量评估—服务企业优秀单位”。