遇见你们，
才有了这样美好的时光
酒店十二时辰
超高口碑的国产网络电视剧《长安十二时辰》上映后受到了热捧，豆瓣上有10万人为它打出8.6的高分。《长安十二时辰》的成功在于用心，剧情以十二时辰为轴，一一展开、扣人心弦。夜夜歌声美人面，几度大唐梦如初，“十二时辰”已成了年度热词，关于十二时辰的话题也接连登上热搜。
今天我们想做一道“任意门”，让现实的生活与古老的时间刻度交集，推开这道门，带您进入将“用心”贯穿始终的一个行业——酒店业。为了将这个行业的日常更全面地展现给大家，我们特意找来了12家不同品牌、不同档次的酒店里的员工，将他们的故事放进了每一个时辰里讲述给读者。来吧，让我们从卯时开始一起来感受酒店人如何用热情、专业的职业精神把时间的韵脚压在一个个平凡的日子里，为客人烹制出百味的难忘回忆。
卯 时
05：00-07：00
壹
用美味叫早
天刚蒙蒙亮，酒店的厨师们已经开始了一天的工作，用最新鲜的食材，制作可口美味的早餐……厨房里升腾起热气。“起得比鸡早”，广州人习惯这样形容早起忙碌的他们。
此时，白天鹅宾馆的点心师赵启明正在制作宾馆的网红美食——萨其马。萨其马虽然是北方食品，却因《舌尖上的中国》，让游客和广州市民认准了“白天鹅出品”，和沙琪玛一起红了的还有“四十年只为做好一种点心”的钟健南师傅，而赵启明正是他的徒弟。钟师傅退休后，赵启明接替他工作，“青出于蓝而胜于蓝”，赵启明经过不断尝试，又一次提升了萨其马的品质。
萨其马的原料很简单，面粉、鸡蛋黄、葡萄糖浆。但如何把这三样普通的东西糅合到一起，变成松香、甜蜜的美点，则是一个大学问。最考验人的是那一锅糖浆。从夜色沉沉开始熬起，到天空泛出鱼肚白，再到朝阳初升，其间赵启明要不断察看，不断调整，最后熬到糖浆可以拉成丝而不断，泻成膜而不破，始为成功。当这一碟松软酥香，入口即化的萨其马作为早餐摆在面前，放入舌尖之时，即便是再挑剔的食客，也会两眼发光，大呼美味。这就是酒店的厨师们追求和探索的，哪怕是一道再不起眼的面点，都可能因他们的执着变成“艺术品”。
辰 时
07：00-09：00
贰
迎着朝阳奔跑
当人们越来越注重健康的生活方式后，许多人已不再迷恋早晨温暖的被窝，而是更愿意让此刻的阳光温柔地洒在脸上，细心的酒店早已发现了客人的作息变化，晨起的瑜伽、养生太极课已在许多酒店开班了。
其实了解一座城市，也可以从晨跑开始。此刻，三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店的健康跑礼宾Marvin，已经在酒店大堂等候一起晨跑的客人们。威斯汀健康跑将健身理念延伸至酒店外，每家威斯汀酒店都专门设计了3公里或5公里的跑步路线，或蜿蜒于波涛拍岸的海边沙滩，或穿行于风景秀丽的都市，让客人锻炼时就能欣赏目的地的美景。迎着朝阳，Marvin带着大家出发了，在拥有19公里国家海岸线的海棠湾，听着海风在耳边轻唱，在细细的沙滩上留下脚印，海浪时而拍打过来，客人们欢呼雀跃，Marvin总是不忘在此时，把这座城市好吃好玩的地方介绍一遍，待他们回到酒店，干净的毛巾和清凉的瓶装水早已准备好了。酒店还特意推出了运动装备租借计划，让轻装出行的客人也可以跑起来。
怎样给客人留下难忘的住宿体验？很多酒店都在探索，而有很大一部分酒店选择通过为客人打开一种生活方式，燃起他们对健康生活的向往。
巳 时
09：00-11：00
叁
竭尽所能满足你
巳时的酒店大堂已经开始热闹起来了，协助赶着开会的客人完成一天的行程规划，帮着外出游玩的客人定制个性化的游玩攻略，让急着赶飞机的客人快速退房坐车离开……礼宾部迎来了一天工作的第一个小高峰。很多人以为礼宾部的工作就是寄存、运送行李，其实他们负责的远不止这些。
赵晓斌是北京宝格丽酒店的首席礼宾司，也是中国金钥匙组织北京地区的秘书长，比起普通的礼宾部工作人员，他又多了一份“尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能”的责任，这是金钥匙组织的服务理念。不久前，赵晓斌遇到了一群外国游客，其中一位只能靠轮椅行动的客人有一个愿望，就是登上长城。经过多方联系，赵晓斌终于得到了八达岭长城景区的回复，这位客人如愿以偿地当上了“好汉”。
在很多客人眼里，他们已经习惯在酒店遇到困难时，向佩戴“金钥匙”胸章的工作人员求助，这份信赖在赵晓斌眼里十分珍贵。赵晓斌当班时，身边总会备着一些袖扣和领带，以备商务客人不时之需，从细节做起，想他们所想，给他们惊喜，满足客人合理的需求是很多酒店努力实践的“中国服务”。
午 时
11：00-13：00
肆
让入住更高效便捷
中午是酒店前厅最为忙碌的时刻，退房的客人排起了队，已经抵达的客人正在等着办理入住，如果遇到一些大型团队，那更是考验工作人员的时刻。在这一方面，接待过G20杭州峰会的开元酒店集团旗舰酒店杭州开元名都大酒店经验丰富，前厅部经理朱彬丽和她的前台、礼宾同事早已应付自如。
记得有一回，中午11点，一个由世界各地记者组成的媒体团来到了酒店，他们随身携带了大量行李，其中一大部分是贵重的摄像器材。“事前准备”在这一刻显得尤为重要，酒店礼宾王权将早就准备好的、写有团队客人姓名和房号的行李牌拿了出来，一一贴在客人的行李上，在运送过程中，他还会和客人确认行李数量和内容，为客人介绍这次大会的行程，行李抵达房间后再和客人确认行李的完好度。
中午12点，前厅的工作任务不断加重，客人续住办理、门卡丢失、房间升级、渠道确认……前台的工作人员并没有手忙脚乱，还好有礼宾人员为等待办理入住的客人奉上热茶，顺便介绍酒店的各项服务设施和周边情况，免去了客人等待的焦虑。自助入住机加入了服务，“无停留退房”功能让客人快速离店……这些智慧化的手段也成了前厅的帮手，所有的工作都井然有序。事实上，酒店工作最重要的就是团队协作，因为大家的齐心协力，才能换得客人的满意点赞。
未 时
13：00-15：00
伍
干净客房这样来的
未时无疑是客房部最繁忙的时段，离店的客人们几乎都待到这一刻集中退房，而入住的客人有的已经办好了入住手续。前厅部的催促电话不时响起。
此刻，华住集团旗下汉庭上海新虹桥酒店客房经理帅淑华和她的客房清洁师们已在客房忙碌起来，撤换布草、铺床、打扫浴室、补充客用品……在这短短两个小时内，他们需要清洁完酒店80间客房。此刻的帅淑华不仅要完成查房，还要随时协助清洁师们争分夺秒，尽早让到店的客人入住。这样的高峰时刻也是洗涤公司运送布草的时间段，帅淑华需要在每个楼层清点好当日送洗的布草数量，再将收到的干净布草整理摆放到储物间，在半小时之内要妥善安放好200多套布草。
在汉庭工作的12年来，帅淑华已经打扫过10.95万间客房，也掌握了不少清洁绝招，最让她感到骄傲的就是她带出多任出色的客房主管，如今工作在美居、汉庭、桔子水晶、宜必思等品牌门店。刚开始从事酒店工作时，有人质疑帅淑华“你不就是一个刷马桶的吗？”但同样也有许多客人对她的工作发出了由衷的赞许，而帅淑华带给客人的也不仅仅是干净的体验，还有适时的关照。帅淑华说，这份工作虽然身体累，但是心不累，因为有太多客人的鼓励。
申 时
15：00-17：00
陆
把酒店变成乐园
每天申时是酒店的小客人们活力放大的时段，他们用欢笑把酒店变成乐园。近年来，亲子游日益火爆，小宝贝们也成了很多酒店的重点关注对象，为了和他们打成一片，酒店花了不少心思，儿童俱乐部、动漫主题客房、各类亲子活动、家庭客人专属服务既有“新意”也有“创意”。
这不，为了“征服”这群可爱的宝贝，首旅如家漫趣乐园酒店的惊奇小队长朵朵带领萌宝们出发了。朵朵是漫趣乐园的一名HO（快乐管家），负责组织儿童活动和安排相关课程。此刻的朵朵就成了“孩子王”，带领孩子们完成一幅天真烂漫的画作、制作一束精美的手工花，或是变身魔法老师用寓教于乐的方式让孩子们探索新奇知识，遇上哭闹的孩子，耐心的朵朵总有办法让他们平静下来，自然也有很多家长向她取经，接受她的指导。朵朵说，有些家长天天带小朋友来漫趣乐园玩，久而久之宝妈们成为了朵朵的朋友，常常聚在一起畅聊育儿经。
今年春节，朵朵坚守在工作岗位，没能回家。大年三十那天，一家刚刚旅游回来的客人，特地带着礼物到酒店陪朵朵一起跨年。对于朵朵而言，能够在看似平凡的岗位上传达爱与能量，并收获宾客的温暖善意，就是最大的快乐。
酉 时
17：00-19：00
柒
酒店里的高光时刻
暮霭沉沉，酒店宴会厅里灯火辉煌，这一时段应该算是酒店的高光时刻，也是会议及宴会团队和厨师团队最忙碌的时刻。
国家会展中心上海洲际酒店每一年都会迎来送往近百个展会宾客团队，其中，有多场重要的展会论坛及招待晚宴都选择在酒店进行，规格高、时间紧、任务重是这些晚宴的特点。每一次对于会议及宴会经理王炯玮和他的团队来说都是挑战。
一个会议厅刚刚结束一整天的会议，作为总统筹，王炯玮马上调配了各个餐厅的近20名员工进行紧急翻台，一档400多名客人的中式圆桌晚宴即将开始，稍微马虎一点都会延迟客人用餐的时间。好在之前已经演练过很多遍，大家都可以熟练的操作，不到半小时已经完成翻台。与此同时，后厨已是一派热火朝天的景象。为了这档晚宴，中餐行政总厨洪伟伦带领厨师团队几天前就开始准备食材，为留存食物新鲜嫩滑的口感，海鲜是当天到货的，在追求美味的同时也时刻注意食品安全。厨师们也有时间表，什么时候上什么菜，绝不能疏忽，上菜速度快是专业大厨的标准配置。在内外场的高度配合下晚宴顺利地进行着，此时，天完全黑下来，看着客人嘴角扬起的笑容，王炯玮和洪伟伦这才稍微松了口气。
戌 时
19：00-21：00
捌
开启一夜好眠
当客人还流连在酒店外迷人的夜色中，客房内的开夜床服务已悄然展开。当客人再次推开房门时，床上美丽的玫瑰花瓣、用咖啡豆拼出的文字、由毛巾变身成的可爱小动物造型……无论是哪一种都让人觉得愉悦，而床头常常会放着一碗汤羹，还有一张充满温情的卡片，上面的文字让人觉得这个夜晚温馨极了。
上海阿纳迪酒店的这项服务更特别些，是由酒店的睡眠管家负责的。戌时一到，睡眠管家子仙进入房间，她熟练地点上薰衣草香薰，让温柔、安眠的味道在房间里氤氲散开，与此配合的是打开桌上的喜马拉雅盐灯和床头睡眠灯，客人可以清晰地感知沁幽于室的恬淡与温暖。这一晚的排毒轻食也是子仙依据客人的体质精心配送的，加上口感丰富的阿育吠陀晚安茶，一并摆放于桌前，客人如搭配饮用可以安神。另外还有血压仪、列有15款枕头的菜单、助眠眼罩也一一放在床尾，将浴室里的防滑地巾铺好，把拖鞋整齐摆放在床边……这些都是子仙为美好的夜晚精心布置的。
也许客人并不了解究竟是谁做了这些，只觉得这个夜晚足够温馨，但对于子仙来说这就足够了。
亥 时
21：00-23：00
玖
24小时都给了酒店
在这个时辰，“朝九晚五”的人们已经在和家人互道晚安了，而酒店办公区域还有一盏灯一直亮着，他们是酒店的主理人，一肩挑起的是酒店的服务品质，一肩扛起的是酒店的经营业绩。
除休假外，武汉万达瑞华酒店总经理陈国宾24小时都驻扎在酒店。刚过21点,陈国宾巡视完酒店后，收到贴身管家团队发来的明日VIP抵达信息，他回到房间继续通过智能公办平台批阅文件、查阅备忘录、制定第二天的工作计划和思考酒店更长期的发展策略。由于酒店管理和服务的整体性，陈国宾白天大部分时间被一个个大大小小的会议填满，会上许多棘手的问题得到了解决。而一些程序上的工作只能留到了这个时辰来完成。除此之外，陈国宾必须要做的一件事情，就是打开手机，查看酒店24小时内产生的最新评论，通过这些来自客人的真实反馈、意见和投诉，发现酒店管理和服务中的问题，并在第二天的早会上进行分析，针对客人的反馈，制定各部门的工作改进重点。
在很多高端酒店里都有这样以店为家的驻店总经理，他们几乎把自己的全部时间奉献给了酒店。
子 时
23：00-01：00
拾
确保设备都“在线”
此刻许多人已经进入了梦乡，酒店也安静下来，跟很多部门一样，工程部也是24小时有人值守，因为要随时保障酒店机电设备的正常运转。为了不影响客人，很多工作需要工程部的师傅在深夜进行。
宁波杭州湾世纪金源大饭店的工程部人员在检修酒店各类设施时，发现酒店污水泵处理器有故障，油污得不到及时处理。于是，工程部综合维修的工作人员决定利用午夜根治这个问题。面对黑乎乎的油污处理池，还有各种厨余垃圾发酵产生的酸臭味阵阵发出，几位小伙子有些发怵，因为要维修水泵，必须要有人下到污水池里。“让我来！”此时的张卓没有迟疑，在同事的协助下，他先用漏勺将油污池上面漂浮着的厚厚的油污进行了清理，然后换上防水靴跳了下去。两个小时过去了，张卓终于把污水泵更换好了，但他的头发、脸上都沾满了酸臭的油污。尽管那种恶心的气味让张卓好几天吃不下饭，连续咳嗽了数日，但在他看来，在酒店工程部干活就要不怕脏不怕累。
张卓的想法也是很多在工程部默默工作数十年的师傅们的想法，也正是因为有了他们的付出，客人才能在温度适宜、空气清新、舒适便捷的环境中有宾至如归的体验。
丑 时
01：00-03：00
拾壹
深夜里的一缕温暖
万籁俱寂、更深露重的丑时，在酒店值班人员的脸上依然能看见暖心的微笑，这让深夜中风尘仆仆前来投宿的客人觉得十分温暖。*疆新**吐鲁番文化西路亚朵酒店正在值夜班的前台丹茹接待了从外地来的沈萍一家。
因为是旅游旺季，此时酒店已经满房了，而这一家人并非是酒店的预订客人，他们是因为之前预订的酒店并没有为他们预留房间，只好又驱车90公里来到这里打算碰碰运气。看着从三辆车上下来的一家老小满脸的疲惫，丹茹并没有简单地回复他们“无房”，在她看来既然客人来到亚朵就是回家了。在丹茹动员下，亚朵夜班伙伴立刻行动起来，先安排沈萍一家人到大厅休息区，奉上热茶，不到10分钟，门店店长洪武给出了解决方案，他腾出了自己的房间，更换了新的布草，还快速打扫了一番，免费让孩子和老人先住下休息。然后，洪武又设法联系上了未能赶到酒店的预订客人，在征得他们同意后，让沈萍和其他家人也一起住下了。
深夜，在举目无亲的异地，得到这样的帮忙让沈萍一家十分感动。但在亚朵酒店的员工看来，这是他们的职责，将温暖传递给在路上的每一位客人。
寅 时
03：00-05：00
拾贰
为迎接新一天的阳光
在这个大多数人睡意昏沉的时刻，仍有一部分人在紧张地工作着。此时的张家港国贸酒店，已经有住客匆匆办理退房手续准备赶早班飞机，此时，值班经理王良军总会迅速到厨房打包一份简单的早餐给他们带上。酒店的工作有条不紊地运转着，安全排查、卫生保洁、准备早餐……大家都在为迎接新的一天做着准备。
此时的王良军更像是指挥官，除了例行检查，他还要随时调度预留人员，协助工作，如果遇到满房的情况，他的任务也就更重一些。这份工作他一干就是六年。王良军说，值班时的重中之重就是安全保障，安全通道分布在哪、消防水泵在哪、消防设备怎么用，这些他都了然于胸，针对停车场、安全通道、客房等重点区域，他一个晚上要带保安和客房人员巡视好几次，而每个区域至少需要15-20分钟。大到紧急突发事件，小到关不紧的水龙头，他都用工整的字迹一一记录在了值班表上。
在王良军看来，值班工作是不能懈怠的，紧绷安全弦，排查一切隐患，用最好的状态迎接新一天的阳光，这是他必须要做到的事。也正是因为有了酒店值班人员的坚守，客人才能无时不刻地感受到被照顾的温暖。
无论清晨日暮，严寒酷暑，烈日疾雨，在十二时辰里，酒店人让动人故事变成了日常。古人说：“桃李不言，下自成蹊”，酒店人正是用自己的真诚感动着每一位客人。尽管文中提及了酒店的多个部门和多个岗位，但仅仅是一部分，此外，还有整天埋头精算的收益管理团队、练就了火眼金睛的质量管理人员、“让客人满意，先要让员工开心”的人力资源部门，以及肩负着整个酒店品牌形象的公关团队等。正是因为有了齐心协力的他们，才有了这样一个会制造惊喜、能给人温暖的行业。也正是因为他们，改革开放以来，酒店行业一直走在时代潮流的前沿，即便在几年前经历了市场寒冬，也能迅速转型、绝地反弹，从迎合市场到引领消费，从单纯住宿的提供者到生活方式的引领者，深化服务、细分品牌、跨界合作、下沉市场……酒店人一直没有停下探索的脚步！（采访组成员：王玮、陈熠瑶、邰子君，统稿：王玮 插画：王超）
编辑：王玮
