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在新发展阶段，银行利差收入不断减少，竞争压力不断加大，互联网和金融科技的发展所带来的外部冲击加速了银行线上化、数字化、智能化转型。

以大数据、区块链、人工智能为代表的金融科技迅速发展，新型信息化基础设施不断完善，和移动智能设备、网络的不断普及，为银行转型搭建了良好的技术基础，带来内部转型机遇。

使银行依托于科技进一步提升自身资产管理能力、风险管控能力、营销获客能力等成为可能。在这样的背景下，电子银行的业务范围不断扩大、重要程度日益凸显。

浦发银行电子银行案例

上海浦东发展银行股份有限公司（后简称浦发银行）是一家业绩颇优的全国性股份制商业银行，已经成立近三十载。

截至2020年末，浦发银行集团资产总额79592.51亿元，较上年末增加9533.22亿元，增长13.61%。

2020年，浦发银行实现了1963.71亿元的营业收入，同比增加56.83亿元，增长2.98%。报告期内不良*款贷**率1.73%，较上年末下降0.3%。

在数字经济极大发展的背景下，浦发银行顺应潮流，制定和实施“双轮驱动”战略（即以客户体验和数字科技双轮驱动战略），致力于打造数字化经营体系。

近年来，浦发银行加快更新智能自助机具，在网点专设“电子银行体验专区”，不断优化手机银行和网上银行功能，上线数字员工，将数字科技应用于经营管理、智能风控等多个领域，并已取得丰硕成果。

浦发银行自2001年开始开展电子银行业务，在多年发展中形成丰富的业务种类，业务规模不断扩张。

2001年，浦发银行网上银行项目试运行，2009年正式推出手机银行，并于2010年开始试行电视银行业务，构建“六位一体”的电子银行体系。

到2013年后，互联网金融崛起，客户需求向网络金融转移，浦发银行电子银行建设转向“移动优先”，并在2015年全面启动建设“SPDB+互联网金融平台”项目，着力于移动端金融服务。

2017年后，浦发银行全面推进数字化转型，在线上电子银行端口加置智能投顾、刷脸支付等产品，科技赋能成果显著。

2018年后浦发银行推出i-counter智能柜台，发布智能语音银行APP，并在生活服务和场景支付领域大力推进。

浦发银行电子银行业务存在的问题

1.业务创新方向不明确

浦发银行对新兴事物接受度高，在业内较早开展了微信银行、手机银行和开放银行等业务，已经建立完善的电子银行业务网络，产品设计不断推陈出新，发布了众多独具特色的服务产品。

然而，浦发银行电子银行业务创新方向不明确，业务种类存在冗杂重复的情况。浦发银行在手机银行内扩充了咨讯、社交等页面，但其实这些功能被使用率并不高，且不同端口内的业务种类重复。

艾瑞咨询iclick社区调研显示，客户使用手机银行、微信银行和网上银行最主要的功能仍然是账户查询管理功能。

在实地调研过程中与客户的交流发现，大多数客户使用电子银行办理最多的业务是账户查询、转账等账务性业务，其次是购买理财产品与支付。

对比之下，纷繁复杂、五花八门的游戏、社交等特色服务却未受青睐，或未起到引导消费者行为的作用。

不仅如此，在其他银行都在进行APP精简、合并的趋势下，浦发银行为了突出创新因素，将电子银行终端设计复杂化，最终导致客户分流，且造成投入浪费。

2.激励不足

通过实地调研发现，浦发银行大多数网点都已经实现了数字化升级，撤并人工柜台，专设了电子银行体验区。

在网点大厅中，基础的电子银行服务指引工作由大堂经理及大堂经理助理提供，而大堂服务工作人员多是以外包方式聘用而非本行工作人员。

通过与前台工作人员的访谈发现，电子银行开通率纳入本行人员的业绩考核，且客户通过电子渠道存款。

购买理财产品的绩效纳入开户行网点的综合业绩，但电子银行开通率却不是外包工作人员的绩效考评内容重点，在体验开户时，他们优先推荐*载下**的是云闪付而非手机银行。

由于没有制定合理的考核标准和激励措施，本应作为推广电子银行业务的前台部门却并没有起到应有的作用。

3.风险管理不足

电子银行的安全性是客户重点关注的因素之一。电子银行可能会面临多种风险，电子银行风险除了具有银行传统风险的普遍特征，还具有自身独特性。

如电子银行业务面临着更高的技术风险，电子化账务处理的迅速性和隐蔽性提高了外部风险识别难度和账款追回难度；

电子银行会多角度、多方面地采集用户信息，可能会导致信息泄露，加剧风险。

近年来，虽然浦发银行不断加大技术投入、提高技术人员比例，应用金融科技攻坚风险管理难题，但在风险管控水平方面仍有不足。

而金融科技公司在风控技术方面有着更高的可信度，如支付宝的水文模型、第五代alpharisk模型等均走在金融风控技术水平的前列。

以浦发银行手机银行为例，在上市银行之中，浦发银行手机银行安全性仅优于交通银行，在行业内仍处于较低水平。

浦发银行电子银行业务效率评价

1.产出分析

由于银行是经营风险的特殊厂商，投入、产出尚无明确界定，国内外文献

运用DEA方法进行银行效率评价时选择的指标不尽统一。生产法认为银行是投入人力和实物资本进行金融产品生产的单元，产出用存*款贷**数量衡量；

中介法则强调银行的金融中介职能，认为存款应该作为投入指标，*款贷**和投资等金融的转化产品是银行的产出；资产法则认为投入产出指标是根据银行资产负债表来确定的。

三种方法各有优劣，随着研究的深入，越来越多学者将几种方法综合考虑，根据研究目的的不同，不断改进模型指标选择。

电子银行作为银行的一项创新业务，其投入、产出的定义具有特殊性。分析电子银行的产出（或效益），是科学选择数据包络模型中指标的基础。

2.投入产出指标选择

数据包络方法作为一种“黑箱”评价方法，决策单元的选择与投入产出指标的选择差异是影响效率评价实证结果的重要因素。

适当的指标应符合如下要求：第一，它要求对于每个决策单元的投入指标都能生产出产出指标，而不要求写出两者之间确定的函数关系式；

只有决策单元的总数够多才能保证前沿刻画精确，一般而言，样本数应超过投入、产出指标数量的乘积；

仅有方向距离函数模型和MSBM等模型中可以有负值，径向模型中的投入产出指标应不含零值和负值。

电子银行业务必须要在银行具备相关电子机具、网络设备等电子设备的基础上开展。

在电子银行建设初期，银行要投入成本进行电子设备的采买，然而由于我国银行业并没有披露购置电子设备的详尽数据，或同一电子设备不仅仅用于电子银行这一项业务，无法获取专用于电子银行的设备净额。

本文假设样本银行在一定时间内电子设备投入金额与固定资产净额之比维持在一个相对固定的区间。

受传统银行依靠网点进行扩张的历史影响，银行固定资产中有一大部分为房屋及在建工程，与电子银行基础设施建设无关，故将其减去，用固定资产净额与房屋及在建工程的差额代表电子设备建设投入。

3.构造综合产出指标

DEA模型要求决策单元的数量应至少多于投入产出指标的三倍，当投入产出指标过多，决策单元相对较少时。

会出现大多数甚至全部决策单元的效率均为有效的结果，使数据包络方法失效，无法实现研究目的。

在电子银行效率评价中，应该在产出指标中纳入分别代表不同类型电子银行的规模指标，才能得到综合、客观的效率值。

然而，许多银行只公布了单一类型的电子银行业务数据，公布了全部指标数据的银行有限，故而无法进一步扩大决策单元样本。

在不能扩大决策单元数量时，只能通过减少投入和产出指标数量的方法使数据包络有效。

在已有文献中，学者常选择用网上银行或手机银行某一类的交易状况作为整体电子银行产出的代表，此方法虽然满足了数据包络方法的需求，但在电子银行产出的代表度方面存在不足。

结语

浦发银行网上银行经营表现最好，距离有效前沿更近；浦发银行手机银行经营表现最差，距离有效前沿最远；

综合效率评价结果优于单一种类电子银行业务评价结果，其原因可能在于在综合评价的产出指标构造中纳入了电子银行替代率。

这肯定了浦发银行在网点升级改造,撤除高柜,设置电子银行体验专区的成果。

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