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【背景链接】
据网友爆料，11月9日，四川宜宾做电商的史女士在专柜买了两瓶500ml的五粮液，价值近2000元。两瓶酒本应通过德邦快递进行运送，但因爆仓无法及时送货被德邦快递退还给史女士。史女士收到货后却发现，两瓶500ml的五粮液变成了375ml，且专柜人员称酒有明显的被打开痕迹。该事件于双十一当天登上了微博热搜榜，12日凌晨，德邦快递官方微博做出回应，称系营业部因拥有大量酒类货品而包装失误，使其他客户的375ml五粮液被误打包成该客户的货品，德邦快递将承担客户所有损失。
而这并不是德邦物流第一次因为运送五粮液出错而引起客户投诉。据悉，2017年有消费者表示订购的5件五粮液，但德邦物流仅发送了4件，在经历投诉和无数次沟通后，德邦终于派发最后一件货物，但经过比对，却并不是厂家最初发的那件。
【影响分析】
关于快递乱象，不仅仅是上述的邮错、漏发，还有近日爆出的在分拣中心乱扔货品，损坏货物，快递遗失，客户信息泄露等现象，近年来是屡见不鲜。而网友对快递的满意度也在逐年下降。这种乱象造成了很多不良影响。
第一，损害消费者的利益。电商发展迅速，每年的平均交易量都在不断地增长。快递遗失、破损、甚至向上述现象中的“邮错”都损害了消费者的利益，而客户信息泄露，更是侵犯了消费者的隐私权。
第二，影响了快递的信誉。电商的迅速发展带动起快递行业的蓬勃之象，由原来的“三通一达”的传统老牌快递公司，到现在异军突起的顺丰速递，大件德邦物流，各大电商的自营物流公司如京东、苏宁等等都加入到快递行业分一杯羹。而快递乱象的屡禁不止，导致很多快递公司的信誉受损，市场满意度下降，甚至很多消费者宁可多交快递费，也指名提出不要使用某快递。影响了快递的信誉，更影响了公司的利润。
【原因分析】
快递乱象产生的原因有以下几点
第一，电商发展过快，快递行业技术发展匹配不足。近几年电商经济发展迅速，快递行业也随之兴起，过快的发展让快递专注于送达速度，忽略了服务质量。大部分分拣中心没有机械化分配系统，使用人工分拣，而人手不足，工作强度大等问题，导致很多快递包裹被*力暴**对待，导致包裹损毁、丢失等现象发生。
第二，快递各环节操作不规范。上述事件中，出现了酒品置换，酒品打开的现象。官方的解释是因营业员打包错误，暂且不说为什么要打包一个已经开过的酒品，单就这份解释而言，说明了该快递公司在货物包装上有很大的漏洞，未经发货人确认便直接邮寄，且包装营业点内有许多同类酒品，更易造成失误。
第三，监管措施不足，消费者很难维权。上述第一个事件中，官方承诺承担客户所有损失，而在第二个事件中，则是经过多次调解沟通投诉后才给补发。在日常生活中，消费者也经常遇见类似事情，但大多都是保丢不保损。消费者没有对普通物品进行保价的习惯，在物品出现损坏和短缺时，快递公司则仅赔偿快件邮资的3-5倍，而这一条款也成了快递行业的*规则潜**，消费者无从申诉，快递行业缺少强制性法律约束，只能不了了之。
【对策分析】
要想改变快递乱象，我认为需要从以下几点入手。
第一，快递行业加强营业员综合素质。定期的，有规划地确定快递公司的员工综合培训项目，设置思想教育，提高员工的服务意识；明确公司制度，提高员工业务素养，让公司内的业务骨干进行经验指导；公司加强奖惩制度，让员工之间形成比学赶超的良好氛围；完善企业文化，让员工有职业认同感；各快递公司在货品投递时要保证效率，而不是保证速度，减少员工工作压力，进而提高整个公司的利润及形象。
第二，快递公司加强快递监管措施。要求各个营业点设置摄像监控，可以监控快递的实时情况，也可为出现失误及错误的情况下提供证据。加强物流监控，提高分拣中心效率，在特殊时期如“618”“双十一”等购物节期间加设临时仓，存放快递，聘用小时工弥补快递员短缺的状态，加强快递柜的使用，完善快递的“最后一公里”，甚至引用新科技，使用无人机运送快递。
第三，加强行业监管。各个快递企业要积极解决与客户之间的问题与误解，国家邮政局申诉网站、投诉热线及相关微信平台、小程序等要积极回应客户的投诉，积极解决问题。执法部门要严格执法，对泄露个人信息、故意损毁客户货品造成严重经济损失的行为要严惩不贷，依法治理快递乱象。
第四，进一步完善相关法律。现行快递行业遵守法律有《快递市场管理办法》《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国邮政法实施细则》及相关物流法规、合同法，以及将于2019年1月1日施行的《电商法》。但是在快递损坏的相关法律上还是比较缺失，立法部门要进一步完善法律，针对快件损坏赔偿问题建立更具强制力、约束力的明规，用明规代替行规，切实保证消费者权利。
第五，消费者要提高自我权益保护意识。平时对于较为贵重或重要的物品进行邮递的时候要有保价的习惯，并且注重物品完整性的证据，在自身利益受到损害时要积极维权。执法部门、主流媒体联合各个快递公司、社区、街道、村镇等宣传相关法律，提高公民的法律素养，能够用法律保护自己的合法权益。
长远看，在电商需求不断增加的背景下，我国的快递产业还是有长足的发展，而当价格战已经无法再改变市场份额的时候，快递行业的服务质量便成为了决定市场占有量的重大因素。因此，快递乱象亟需改变。
【拓展阅读】
《2018上半年，快递行业格局有何变化？》
高成长，格局改善，公司分化明显
快递是典型的大而美的行业，快递公司因其产品和服务的标准化从而可以享受规模经济，在物流板块中有最高的集中度，因而能够诞生巨头公司，纵观欧美国家， 最大的物流公司往往也是快递公司，如 UPS、FedEx、DHL，我们认为在中国同样将会如此。
中国快递行业依然处在高成长阶段（预计 2018-2020 业务量复合增速 20%），未来空间巨大，并且终端价格逐步止跌企稳，未来有望回升，而龙头公司正在快速获得市场份额， 集中度加速提升，具有很好的投资前景。各个公司之间也逐步产生分化，从投资策略上 讲应该优选龙头公司：业务量增长快、成本管控好、固定资产投入购建护城河和精细化管理提高服务质量。
线上消费吸引力强，网购渗透率和频率依然有提升空间
中国的网购市场具有自身独特的优势：
1、线下实体零售店渠道层级多，加价 率高，而商品品类丰富程度和购物便捷程度低于线上，线下品牌纷纷触网，线上线下融 合的趋势明显；
2、中国软件（移动互联网发达，淘宝、天猫、京东平台和微信、微博等流量入口普及，在线支付方式简单方便）、硬件（物流基础设施发达，线上购物物流体验 好且价格低廉）设施齐备，经过过去几年消费习惯的培育，网购接受度更高；
3、消费者分层，依然存在大量未被满足的需求。事实上，2017 年和 2018 年初至今，网购的增速 是加快的，1-5 月实物商品网上零售额 24819 亿元，增长 30.0%，占社会消费品零售总额 的比重为 16.6%；在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长 42.4%、24.9% 和 30.7%。
（https://www.sohu.com/a/238128244_505892）
【真题链接】
1、当前快递行业存在隐私泄漏情况，你认为应该如何解决快递实名制和不愿意实名登记的问题？（2017年广州市公务员考试面试真题）
2、当下很多大学生毕业后进入快递家政服务行业，男生做快递员，女生做月嫂，有人说这是大材小用、浪费人才，对此，你怎么看？（2017年广东省考公务员面试题）
3、快递公司占用人行道，居民投诉，领导让你处理，你怎么办？（2017年上海行政执法公务员面试真题）
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