物业管理标准作业规程(上)—公共事务篇（本文共计136页）

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物业管理标准作业规程(上)

—公共事务篇—

Public Affairs

1、公共事务部员工培训实施标准作业规程

1.0目的

规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于公共事务部全体员工的培训。

3.0 职责

3.1管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。

3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。

3.3 人事部负责培训的监控工作。

4.0 程序要点

4.1 培训计划的指定

4.1.1公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。

4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a) 不违反国家的有关法律、法规；

b) 有具体的实施时间；

c) 有考核的标准；

d) 有明确的培训范围；

e)有培训费用预算。

4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：

4.2.1第一天，介绍公司 的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。

4.2.2第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。

4.2.3第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。

4.2.4第五天~第六天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。

4.2.5第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。

4.3工作技能培训

4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。

4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。

4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。

4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。

4.4物业管理知识培训

4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：

a)物业管理的基本法规、条例、实施细则；

b)物业管理基本理论与实际操作经验；

c)质量体系国家标准；

d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。

4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。

4.4.3培训考核：

a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；

b)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。

4.5法律知识培训

4.5.1法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。

4.5.2培训内容：

a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

b)《中华人民共和国劳动法》；

c)《中华人民共和国消防法》；

d)《城市异产毗连房屋管理规定》；

e)《房屋接管验收标准》

f)其他与物业管理有关的法规。

4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。

4.5.4培训考核：

a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：

——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再

次不合格者，给予警告处分。

b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存；

c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.6服务培训

4.6.1培训内容：

a)文明用语；

b)仪容仪表；

c)礼貌礼节；

d)服务意识；

e)服务技能；

f)服务要求。

4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。

4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。

4.6.4培训考核：

a)人事部安排考试时间，组织学员考试；

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d)人事部将培训结果记录在人事档案。

4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。

4.7.1培训内容：

a)电脑使用常识介绍：

——开、关机程序；

——软盘、光盘使用注意事项；

——建立文件夹与打开文件夹；

——输入法学习等。

b)常用办公软件：

——Word、Excel系列软件；

——电脑资料管理；

——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。

c)网络知识介绍：

——Internet知识；

——查阅网上信息；

——电子商务处理等。

4.7.2培训要求：

a)培训过程以实践操作为主；

b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上；

c)参加培训的学员必须达到20小指或以上；

d)参加培训的学员必须‘按规定的课程学习，听从教员的安排；

e)根据学员人数，委托行政部准备教具；

f)培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。

4.7.3电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。

4.7.4每次培训周期为一个月，培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。

4.7.5培训考试：

a)人事部安排考试时间，组织学员考试；

b)考试的试题及考*答案试**由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；

c)理论考核为闭卷考试，试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；

d)考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

e)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.8安全培训

4.8.1参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：

a)消防知识培训

b)日常工作安全。

4.8.2安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.8.3安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。

4.8.4培训考核：

a)人事部安排考试时间，组织学员考试；

b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；

c)考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；

d)人事部将培训结果记录在员工人事档案。

4.9思想教育

4.9.1思想教育的形式：

a)员工大会；

b)部门例会；

c)个别交谈。

4.9.2思想教育的内容：

a)思想品德；

b)行为准则。

4.9.3员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。

4.10文化知识培训

4.10.1公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

4.10.2文化知识培训内容：

a)写作能力；

b)阅读与理解能力；

c)语言表达能力。

4.10.3文化知识培训形式：

a)讲课；

b)开展演讲比赛；

c)写作比赛。

4.11其他培训

4.11.1正确的人际关系处理。

4.11.2系统管理知识。

4.11.3沟通与协调。

4.11.4职业生涯设计等。

4.12每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记 录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。

4.13培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。

4.14本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持性文件

6.1公共事务部所有标准作业规程

6.2《培训管理标准作业规程》

2.管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施

标准作业规程

1.0目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、管理员的月检工作。

3.4公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的月检，管理处经理/副经理的周检工作。

3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户*章处违理**标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户*章处违理**标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与*班交**时，必须符合管理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

4.1.5公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处经理/副经理的工作标准

管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司＜绩效考评标准作业规程＞。

4.3.2巡楼管理员，接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：

a)岗位工作质量（满分20分）；

b)交接班质量（满分10分）；

c)培训质量（满分10分）；

d)工作效率（满分20分）；

e)服务质量（满分20分）；

f)执行其他相关作业规程质量（满分10分）

g)其他质量（满分10分）。

4.3.3管理处经理／副经理、公共事务主管／组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；

b) 培训质量（满分10分）；

c) 自身工作技能（满分10分）；

d) 服务质量（满分10分）；

e) 工作效果（满分10分）；

f) 工作责任心质量（满分10分）

g) 处事公正性质量（满分10分）；

h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）；

i) 团结配合质量（满分10分）；

j) 道德水准（满分10分）。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则：

a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户*章处违理**标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分１-２分；严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项３-５分；引起不良后果的视情况扣减６-２０分。扣完为止；

b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5－1分；严重违规扣减交接班项目2－4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5－10分。扣完为止；

c)巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2－3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4－10分。扣完为止；

d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止；

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则：

a)岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户*章处违理**标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止；

b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减*班交**项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止；

c)接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止；

d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止；

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.3管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则：

a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作职能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1－2分；严重的扣减3－10分）；

b)管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1－2分；严重的扣减3－10分)；

c)管理处经理／副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1－2分；严重违规扣减对应项目3－10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1－2分；严重的扣减3－10分)；

d)管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1－2分；严重的扣减3－10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果末发生或末出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1－20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5．0 记录

5．1 《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5．2 《管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

6．0 相关支持文件

6．1　《绩效考评管理标准作业规程》

6．2 公共事务部所有标准作业规程程

6．3 公司相关标准作业规程