有研究表明，用户留存率每提高5%，利润会随之提高25%-95%。但是实际上很多公司的私域现状都是：“生于拉新，死于留存”，很容易陷入“群还在，人没了”的尴尬境地。

社群是社会化的群体，其本质就是人与人之间利益和情感连接入口。简单来说就是 人性彼此之间的连接 。如何利用人性满足用户需求，提升用户留存率？

11月23日，天虹股份灵智数科会员产品总监宋静受邀做客【36氪企服点评·双增对话】直播间，分享了 天虹私域年营收超51亿，月活会员426万+ 背后，关于 私域运营团队能力搭建、精细化运营、会员运营 等一系列话题。

对话精华我们已整理成文，希望带来一些思考。 想要回顾直播的朋友，也可以微信搜“灵智数科”视频号，添加“灵小智”微信，索取这场直播的回顾链接。

以下为 「双增对话 · 私域如何用人性提升用户留存率？」 文字回顾。

消除距离感

营造有温度的私域互动

私域不是单向输出的韭菜收割机，在日常运营中最重要的是与客户建立信任感。

那么，该如何打破客户的陌生感、距离感甚至是提防、猜忌，让客户愿意与我们沟通呢？在零售行业，信任感包含以下几个方面：

真实个人形象： 私域为什么采用企微而不是个微来添加，企微有企业的官方认证，信任背书。

以利他之心服务： 为什么要让顾客加到你的企微？利益引导，如给顾客优惠券，新人礼等。服务引导，顾客在使用商品的过程中有问题可以随时咨询导购。信息引导，新品上架、商场或者品牌活动能第一时间知道。

更懂客户需求： 给顾客打标签，如客户来源、消费情况、消费偏好、需求等，明确客户画像，方便后续有针对性的持续沟通。

当然，以上的众多要求对零售行业一线导购而言并非易事。

“ 通过sop化的方式 ，让导购按照 顾客的消费生命周期 比如新添加1天，添加3天、7天等来给顾客发送合适的信息，这些内容都是系统配好的，总部也可以针对性地修改。"在谈到天虹数字化实战经验时，宋静提到。借助矩阵式全流程的数字化工具， 灵智小任务 帮助企业实现从“用户增长”到“留存、 转化”，有效沉淀顾客资产，创造私域增量。

举个例子，通过 给顾客打标签 的方式，可以帮助一线导购 更懂顾客需求 。天虹商场门店里的一个百思图品牌的导购，她在与顾客的沟通中和服务中了解到，顾客是穿的是34码的鞋子、经常购买的价格带是500-800、喜欢颜色朴素简单的款式、家住广州、且周末不喜欢被打扰，所以她记下了顾客这些特征。因为小码鞋不太好买，她家来了小码鞋，颜色主要是黑色、米色、白色时就会主动推荐，在周一到周四顺丰快递，尽量不打扰顾客。导购的 真诚服务 让该顾客在3个月内重复购买鞋金额 破1万元 ，创造了 增量销售。

从“个微”到“企微”

私域迁移如何避免流失？

众所周知，私域已经是很多零售企业的必选项，企业微信是很重要的顾客连接器。从“个微”到“企微”，私域迁移如何避免流失？ 分层分级管理是关键！

在谈到可复用的私域方*论法**时，宋静提到了灵智数科往期服务的客户真实案例。某区域性商超在把铂金卡顾客转移至企微的过程中， 客户连接成功率达到了90% 。因为商超本身是茅台厂家的指定直销渠道，利用这个契机，联系铂金卡顾客，告知其可以用1499元购买茅台，加了客服的企微后，客服就会将购买链接一对一发送，有了这个强有力的刺激，迁移成功率大大提升。

可以看出，避免顾客流失的重要法宝，还是“利他心”，要让顾客得到好处。

除了对 高价值顾客 进行转移外，其他的 活跃顾客 更多是利用其到店的场景进行好友添加。比如顾客到店某些商品缺货时，可以告知顾客加我的好友，到货我及时通知；或者顾客买了真丝的围巾，不知道如何保养时，可以告知顾客加好友，通过微信告知真丝的保养方法等等。

有一些沉睡和流失的顾客，长时间不到店，我们也可以用任务的方式分配给到导购，导购依据总部下达的任务，申请成为顾客好友，发放优惠或到店礼等，将沉睡流失顾客进行唤醒和挽回。

精细化运营

公域广获客，私域重转化

互联网获客成本越来越高，公域流量红利逐渐消失，也迫使企业从原来的粗放式发展转向精细化运营。以消费者为中心， 线上线下一体化、公域私域相结合的全域经营模式 成为新趋势。

数字经济时代，消费者们越来越“懒”，越来越“花心”，忠诚度也是越来越低。这时候，在 公域广获客，私域做好转化 就显得格外重要。

举个例子，零售商家可通过抖音进行本地生活服务的连接，在抖音公域平台上进行券销售，将顾客导流回门店。不仅如此，还可以通过各种到家O2O平台，打通渠道导购与O2O平台的链路，即使O2O平台上也能实现消费者转化的数据归因，让渠道导购更愿意经营私域。

从公域到私域再到全域，顾客的精细化运营必不可少。 借助一些数字化工具，当顾客被企业所连接，顾客的浏览加购等行为能够被企业掌握，顾客的消费企业也非常清楚。从这些数据，我们就能了解到我们顾客的购物旅程所处的生命周期阶段，每个顾客所处的生命周期阶段不同，需求也不一样，企业可以提供更好的差异化服 务。

私域本身就是 有温度的连接 ，数字化也并不只是冷冰冰的工具。林清轩的导购在疫情期间就曾用一瓶可乐给顾客带来了 服务之外的小惊喜 ：顾客在上海疫情期间因为产品用完了，给加了好友的导购发了消息，想对方寄产品给她，同时还闲聊说如果能喝上可乐就好了。今年4月上海的疫情，大家都知道，可乐那时可是奢侈品，硬通货。这个导购刚好家里有可乐，于是就寄产品的同时寄了几罐可乐给到顾客，顾客感到非常的惊喜，被林清轩的服务彻底感动，发了抖音、朋友圈对这个事进行曝光，很好地提升了品牌的美誉度。

写在最后

数字化产品力只是帮助企业更好服务顾客的工具，一定是一线的运营人员更懂顾客，产品的设计和改进一定是要符合运营的需求。作为深耕实体的数字化实战专家，灵智数科除了天虹这个成功案例之外，也为永旺、屈臣氏、中骏、探鱼等零售餐饮企业提供对外的数字化产品输出。

相信，只有更贴近人心的数字化，才能更好“留人留心”。