网友问：建材店如何维护老顾客？
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【家电店长大课堂】
家电、家居、建材一家亲，都是房地产的“*亲近**行业”。同业为亲，异业为师。在这里不揣冒昧，谈一下家电、建材、家居实体店如何维护老顾客的话题，仅供参考。
人无笑脸休开店，店无熟客难生存。其实说的就是维护好老顾客的重要性。
零售服务行业里有一句话，开发新顾客的成本是维护老顾客的2.5倍（也有的专家表述为25倍甚至250倍），老顾客的重要性不言而喻。
但如何做好老顾客维护？却是一个众说纷纭的课题，很多专家有很多方法，个人不揣冒昧，权且将10个看法取名为10条铁则，表述一下个人的看法。
铁则①没有新顾客，哪儿来的老顾客？
一分生意两分做，服务好新顾客，用两倍的精力接待好每一位顾客，对所有的顾客一视同仁，都看作“一万名顾客”，是服务新顾客的基本。
铁则②价格讲公平，生意讲诚信。
对所有的顾客，都要价格透明，公道，产品有一说一，实话实说（不是说不夸赞商品的卖点，而是说不虚构，不夸张商品的功能。因为：商人说谎，神仙默许。），服务重信然诺，非常重要。因为，一客失了信，百客不登门，诚信是生意人的命，失信之人，一文不值，连新顾客都服务不好，老顾客更无从谈起。
铁则③没满意，没生意。
销售都在服务里，服务都在细节里。还是要把细心细致，细节做到位，把服务做好，顾客开心而来，满意而归，也就有了“下次再来”，“一来再来”的可能，也就是说，头回客变回头客，新顾客成老顾客。
铁则④不可“欺生”，也不可“宰熟”。
事实上，也有不少生意人“杀生宰熟”，昧着良心做生意，也有可能发大财，赚大钱，但此等生意绝对不可长久，也很难做大做强，更不可能成为代代相传的百年老店。
铁则⑤新客要恭，老客要亲。
老顾客的接待和新顾客的接待还是要有所区别的。对新顾客显得太过热情或者太过随意，则新顾客一定立马怀疑警惕，或者感觉未受尊重；反之，对老顾客太客气，太生分，老顾客自然不爽，觉得你不重视他，不上路子。尤其是当顾客说“我上次……”的时候，即便你根本忘了这回事儿，也要“装作”记得很清楚的样子，顺杆子接话儿。
铁则⑥会员营销玩真的，促销不能玩噱头。
现在很多公司都有会员管理系统，也就是我们常常说的会员营销。但很多公司的会员营销是停留在宣传海报上的“纸面营销”，与新客营销相比，没有实质的内容，根本的区别。也就是为了销售，会员商品只是“噱头”，不是会员也能会员价买的情形在很多不规范的门店屡见不鲜。
还有一些公司，空有会员系统，也有会员积分，但会员资料成了死数据，或者会员资料成为异业合作的资源，甚至（此类行为已涉嫌泄露个人信息，违反相关法律法规）卖给第三方的“商品”，以至于被各种推销甚至诈骗电话骚扰怕了的人们不愿办会员，敢办会员。
铁则⑦老顾客可能是会员，但会员一定是老顾客。
个人认为，老顾客也好，会员也罢，只是说法的不同，没有根本的区别。都需要实体店商家用心呵护，会员日活动，会员生日祝福活动等会员关怀还是必要的。但是，也必须清楚，家庭会员的归类合并非常重要，否则一家三口，三位会员，如果在归类合并工作没做好，很容易闹出各种笑话，还会被顾客埋怨不够用心，不够细心，不够尊重。再有就是，会员与商品之间的关系，尤其是家电，家居等耐用消费品，还涉及到售后服务，必须有效*绑捆**，定期激活，提醒顾客三包期马上就要到了，要不要到您家先检查一下，有没有问题，有的话，更换零部件三包期内免费等，就很能够让用户的满意，获得用户的点赞！
铁则⑧客在客中，以客获客。
日本有一句商业谚语，说的是：变新顾客为老顾客，老顾客带新顾客是最高明的经营技巧。说的是“客在客中，以客带客（或者：以客找客）”，新变老，老带新，非常非常重要。让新顾客成老顾客，通过精准到位的会员营销基本上可以实现。
但怎么样让老顾客带新顾客呢？个人认为，除了构建“推荐有礼”的利益分享机制之外，最主要的还是把售后服务当做销售去做，把维护老顾客的投入看作公司的进项收入，不是投资，也不是花钱，只有这样彻底的决心，才能真正把老顾客服务好，才能让老顾客一来再来，来了就买（即复购率），更重要的是获得顾客的口碑。尤其是自媒体时代，顾客的一个朋友圈，就能顶上一个金刚圈。也就是我们常常说的金杯银杯不如老百姓的口碑，顾客说一句顶我们（店员）说一万句。
铁则⑨功夫在诗外，生意找上门。
跟销售无关的营销是最高明的营销。日本有一家市镇町电器小店，35年周周有活动，月月搞聚会，连续24年盈利，且毛利率高达39.5%，全世界家电店的毛利王；我重庆的一个厨卫家装的朋友，天天什么事儿不干，专门找人喝茶，却从来不缺生意。不找生意，生意自己找过来，说得就是功夫在诗外。
尤其是近段时间以来疫情之下，老主顾老顾客一个关心的电话，一条做好防护提醒的微信或者短信，而不是搞秒杀、搞团购，搞直播时的频繁地发电话、发微信“骚扰”，也许老顾客就能变老铁，继续支持你的生意。
铁则⑩要做好老顾客维护，先做好新顾客开发。
虽然成本比较高，难度比较大，但在这个充分竞争的市场，再加上家电，家居，建材本身又是低弹性，长周期耐用消费品，没有足够的新客群，基本的销售都搞不定，费用都摊销不掉，广告，人员，租金，物流，水电再加上税金，社保等，费率一旦控制到合理水平，价格战消耗战竞争，利润率又上不来，微利或者亏损，连经营都经营不下去了，老顾客维护也就无从谈起了。所以，我常常讲，做生意，将本求利，天经地义，赚钱是商人的本能，不赚钱或者亏损，就是对企业，对员工，对合作伙伴和社会的犯罪，更是对过去和将来的顾客不负责任。因为，一旦你的门店关闭，企业倒闭，倒霉的不止是你自己，你的员工，你的合作伙伴，还有在你手上买过货的人，因为你企业和门店的倒闭，就使得他们家里的“东西（这个时候不能再称之为商品了）”成为没有销售方妈妈的孤儿，他们也就成了因为找不到商家，售后很麻烦的“某某难民”了。
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