中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司 *党**委书记、总经理 刘磊健（中）
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司工维部经理 尹煜（右）
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理 金基健（左）
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直播实录
1、戴先生反映：2021年10月在中国移动办理了千兆宽带，电力路移动营业厅工作人员说，免费赠送一台路由器，后来打10086客服时，被告知路由器是自己买的，家里本来就有路由器，这不是变相强卖吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：首先向戴先生表示歉意。2021年的时候千兆宽带逐渐开始普及，千兆宽带因为需要千兆路由器来匹配才能够发挥出高带宽的优势，当时为了满足广大市民的使用需求，我们公司就推出了各种宽带的优惠活动，客户在办理千兆宽带的时候可以选择优惠，加装一台千兆路由器，当时我们主推的是10元加装WIFI5千兆路由器、12元加装WIFI6千兆路由器。
千兆宽带上网体验的主要因素包括：上网终端（手机、电脑等）性能、网线是否达标、家庭组网（WiFi、路由器等）质量、用户所访问的网站服务器支撑能力等。如其中某一个环节存在瓶颈因素时，都有可能导致上网速度慢、不稳定。2021年时很多客户家中使用的都是非千兆路由器，如果面积大的话，一台路由器不能全屋覆盖WIFI信号，更换或加装千兆路由器后，才能体验到高速率宽带。
当时我们要求工作人员在向客户介绍业务或活动时，要向客户详细说明活动具体内容，并要告知客户千兆宽带需要千兆路由器匹配，才能享受高速宽带，并在征得客户同意后，才能为客户办理业务。请戴先生留下号码，我们线下认真核查，给戴先生一个满意的答复。
2、王女士反映：永隆城市广场对面移动营业厅关门了，门口没有公示其他网点的地址。
记者体验式采访：王女士反映的情况属实。另外，沃德广场移动营业厅办理业务的工作人员没有按时到岗。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理司马信辉答复：永隆城市广场对面的移动营业厅，5月底因房屋漏水准备重新装修，暂时处于闭店状态。虽然张贴了公示，但是没有从服务客户的角度，将附近营业厅的相关情况作出说明，导致王女士在办理业务过程中遇到困惑和不解。永隆城市广场周边有多家移动营业厅可提供业务服务，比如永隆城市广场环球有约超市隔壁、麦当劳隔壁也有个营业厅。客户想要查询附近的营业厅，也可以登陆中国移动江苏客户端APP，上面有“附近厅”功能，自动搜索定位之后，指导你到就近的营业厅。
关于第二个问题工作人员不在岗，这个情况也是客观存在的。因为现在互联网便捷服务的要求比较高，客户想要上门服务，比如网络测速、送服务上门，我们营业厅营业员是提供上门服务的。遇到老人或者一些特殊情况需要我们上门服务的，我们可以提供上门服务，这样一种便捷服务的通道。刚才提到的这种情况还要进一步核实，我们对营业厅的营业时间有明确的要求，必须按照公示时间执行，如果有特殊情况，必须做一些告示，让客户明确知晓具体是什么情况。当然针对这个情况，我们会进一步核实，如果没有在服务公示时间（在岗），而且短时间内没有出具告示，核实属实的话，我们会对这个营业厅相关人员进行处理。
3、网友“速速”反映：为什么移动现在没有4G套餐，今后移动的4G网络信号是否会受影响。
记者连线：针对移动有没有4G套餐问题，谷新路移动营业厅工作人员回复，现在只有5G融合套餐，套餐包含上网流量、通话时长和宽带，如果办4G套餐，只能单独购买流量包和通话时长，网点内也没有相关套餐的宣传单页。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部副经理刘爱浩答复：我公司全球通套餐有智享、畅享、自选、飞享等系列，客户可根据实际需要选择办理。目前所有套餐均包含5G、4G流量，同档次的套餐来看，5G套餐的优惠力度高于4G套餐。从客户反映的情况来看，谷新路移动营业厅工作人员没有将套餐的情况解释清楚，我公司将按照内部规范要求该厅进行整改。
4、网友“玫瑰”反映：我的手机号是十几年前在中国移动办的，去年发现电信的资费套餐更优惠，想办携号转网，结果移动工作人员跟我说，号码是吉祥号，不能携号转网。我号码用了这么多年，办理时、使用后都没人说号码是吉祥号，怎么一办理携号转网就变吉祥号了？吉祥号有什么标准？如果不是携号转网，我都不知道自己的号码是吉祥号。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理司马信辉答复：我公司非常重视携转服务工作，严格按照工信部《携号转网服务管理规定》规范携转服务工作。客户办理携转前，需要关闭掉相关的营销活动。
吉祥号是根据用户的喜好，社会约定俗成的规则。吉祥号码是一种稀缺资源，办理过程中有一定要求，这个要求都是在政府的监管之下、审核之下进行公示的，而且会在营业厅服务告示上进行明确告知。他到营业厅第一次来咨询的时候服务人员没有把问题讲清楚，才会导致他再次打12345反映解决了，如果第一次能够明确告知客户，你是吉祥号码，而且你是优质客户，我想客户也能够理解，我们也可以把我们的服务做得更好。这位网友对我们的服务工作作出了监督，在跟客户接触的时候一定要讲清楚，避免给客户造成困扰。
5、陆先生反映：自己是移动用户，最近这段时间频繁收到涉诈、涉黄短信，内容形式都一样。我问了下周围朋友和同事，也有不少人收到。希望移动公司重视一下这个问题。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司*党**委书记、总经理刘磊健答复：收到涉诈、涉黄的短信，前几年开始国家是非常重视的，从最近一年的情况来看，通过公安、通信多部门联动，取得了比较好的效果，但是目前来看还是有些漏洞，现在的智能手机不一定要插入手机卡才能接收信息，比如苹果手机的imessage，通过联网就可以收到信息了，实际上已经绕开了我们运营商。另外一个方面，国家层面最近一两个月在重点打击国外发过来的涉诈、涉黄的信息，我相信国家层面采取强制措施会越来越好，但是目前来看收到这种信息还是比较多的。一方面我们提醒客户对自己的隐私信息，特别是手机号码要注意保护；另一方面我们国家层面也在进行打击。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理司马信辉答复：imessage是苹果公司的即时通信软件，它是绕开了运营商的通信系统，还是会接收到这个信息。这几年国家对电信诈骗是非常重视的，取得了很好的成效，但是特别是境外的涉诈、涉黄的信息来源层出不穷，国家层面加大力度进行整治。境外诈骗分子通过频繁更换短信发送平台，频繁变换关键字的方式向境内用户发送。我公司不断配合公安部门，及时调整拦截来维护广大消费者的权益。客户可以*载下**国家反诈中心APP反映相关问题。客户可以选择性的关闭、取消来自国际短信的功能，这个功能是5月份刚刚上线的。客户可通过短信（发送“QXGJDX”到10086）、掌上营业厅和10086人工办理渠道申请关闭国际及港澳台短信接收（或“来话接听”）功能，关闭后即无法收到境外发来的验证码或其他短信（或境外打来的电话），客户可根据实际需要选择关闭。
6、网友“北遇”反映：今年3月，我接到一个移动产品满意度调查电话，电话号码为85337523，让我每项都打十分，次月赠送50元话费，请问这是移动官方的满意度调查电话吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司品管部副经理金基健答复：首先可以确认85337523非我公司官方满意度调查电话，请广大客户不要相信。为提升客户感知，我公司每年会通过10086不定期开展满意度调查回访，通过与客户的交流，了解客户对网络质量、产品资费、客户服务的使用感知，同时搜集客户对我公司的意见和建议，便于我们不断提升和完善，为移动客户提供更优质的服务。
借此次节目，我们也告知广大客户，当前涉诈电话号码、类别较多，不排除会有不法分子假借移动公司名义进行违法牟利，在接听此类电话时，一定要注意甄别。同时建议广大客户可以开通我公司推出的“高频骚扰电话拦截服务”，该业务是免费公益服务，客户可以通过掌厅或者发送短信KTFSR到10086等方式开通。
7、网友“方城”反映：电力路中国移动设备箱破损很长时间了，其中有一个箱体底部破损，箱体里面已经落了很多树叶。另一个设备箱把手没有上锁，可以随意打开，希望移动公司能管一管。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司工维部经理尹煜答复：这是位于电力路和大西路口的三个光交箱，就近摆在马路边上，或者摆在城市绿化带中，在户外日晒雨淋容易破损，在网络做不了智能的监控，它的维护主要是靠维护人员巡查来看有没有损坏，箱子如果出现破损，垃圾或者雨水进去了，肯定会对网络质量造成影响。发现这个问题以后，我们已经做了相应的整改，做了档板、修复了门锁。下一步，一方面加强维护和巡检，另外一方面呼吁广大市民对网络设备加强监督，及时发现问题，及时消除网络隐患。
8、网友“无声雨”反映：镇江移动梦溪广场旗舰店二楼的镇江市图书馆移动公司分馆，想进去看看书，发现大门紧闭，外面摆放着一台自助*证办**机也无法操作。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司*党**委书记、总经理刘磊健答复：为了提升移动公司便民服务，在东门营业厅二楼提供了一些公益服务，实际上是做好事，从视频来看，没有把好事做好，在管理当中还是存在着缺陷。具体请市场部司马信辉经理做答复。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理司马信辉答复：前期我们已经收集到相关的问题，因为东门营业厅相对来说比较大，给附近工作、生活的广大消费者提供了一个便捷的场所，因为我们前期是跟镇江图书馆合作的，合作的效果还是比较好的，但是三年疫情管控的影响，室内封闭场所关闭的要求，这个场所关闭了两三年。今年疫情开放了以后，我们想重新启动图书馆分馆，因为设备长时间不运行，包括系统升级，导致目前没有正常运转，目前我们正在跟镇江图书馆加强协作，尽快把设备维修好，系统重新上线，为广大客户提供一个便捷的场所。
主持人：之前因为很多因素的影响，没有办法正常运转。那什么时候能正常运转，您这边大概有时间表吗？
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部经理司马信辉答复：我们跟图书馆来交流，尽快。
9、网友“闯”反映：我平时看电视，不会点播啥的，但几次收到短信被开通10元会员点播费用，首先我根本没有操作过，其次短信要求一小时内如果不认可，回复字母即可取消，但超过一小时就默认开通。想问移动公司，不应该是愿意开通发送短信确认吗？感觉这样的顺序不对。
中国移动通信集团江苏有限公司镇江分公司市场部副经理刘爱浩答复：我们公司对业务开通有严格的流程，给用户三种确认方式，签字、验证码或者要回复短信，如果这三种方式其中的一种得到用户的同意了，业务才会最终生效。这个过程是没有问题的，我们也是严格按照这个流程来执行。我们公司一直倡导明明白白消费，如果开通业务之后，我们会通过10086的方式发送短信提醒用户，在电视节目开通过程中，还有一个小时关闭的功能，也有可能家中老人或小孩误点播了，在一个小时之内还可以自己去关闭。节目结束之后，我们和这位用户联系，我们专门去查证这个事情，给用户解决问题。
编辑：仇艳
责编：毛砚慧
审核：王莹