客服这个岗位，我想对每一个淘宝店铺来说都是不可或缺的。美工可以外包，运营可以代理，只有客服，只要开店就必须要有，不管是专职还是小店家自己亲自上场。
所以，当你的小店的产品定位很准，主图、标题、详情等等都做的比较好的情况下，如果店里的生意还不见起色的话，也许你就是在客服这个最普通，最司空见惯的地方疏忽了。
客服作为顾客首先面对的，她的第一印象如何，往往很大程度上就决定着顾客最后下单的概率，同时，作为售后服务的实施者，她在受理顾客的售后需求中的表现，往往决定了这个顾客是就此与我们永别还是说，成为我们的忠实回头客。所以，一个优秀的客服，往往决定了一家店铺的寿命长短，这话也许有点夸张，但体现了对客服这个岗位的重视。
那么作为一个优秀的客服，她应该具备哪些素质呢？
对产品的了解，洞察客户心理的敏锐性，良好的沟通技能等等等等，我想每个人都会有自己的答案。但我认为，一个优秀的客服，她首先必须是一个优秀的话术大师。她最要具备的就是要有时刻把握顾客购物流程能力，也就是说，在整个购物下单直至交易成功的过程中，客服必须时刻把握住主动权，这才是一个优秀的客服最 应当具备的能力。
那么如何来提高这种能力呢？这就需要建立起一套适合自己、适合产品的话术。
具体来讲分为三个阶段
1.准备阶段
这个阶段，作为一名优秀的客服，或者说是刚当客服的小白，你所要做的就是准备一个问题答案文档。也就是站在顾客的角度，罗列出对产品所关心的问题，从外形尺寸、颜色款式到材质工艺等等，只要你想的到的，都给它分门别类的列出来。列出来以后做一个文档，或者说是在千牛上置顶一个你朋友的千牛ID，然后将每个问题的答案一条一条的复制上去，这样当顾客问的时候就不需要到其他地方找了，直接复制过来，给顾客一种很专业，响应很快，对产品很熟悉的感觉。
2、顾客询问下单阶段
这个阶段也就是我们交易阶段，也是体现优秀客服和一般客服的关键所在。这个阶段一般可以分成三个阶段：顾客来访-----推销解惑---------下单成交
顾客来访阶段：一般现在的顾客绝大多数都是有备而来，也就是说直接奔着产品来，或是直接甩上一个产品链接，然后直接开始询问。这个阶段，作为客服需要注意的就是，要抢夺主动权。这个很关键！那么怎么抢夺呢？这就要用上你在准备阶段的宝典了。在欢迎词发送的同时，你要快速的定位顾客需要的产品，然后将你准备好的问题答案一条一条的发给客户。
比如说：你和顾客打好招呼后，紧接着就发送：你好，亲，这款产品我们是有XX个款式的，XX种颜色，是XX材质做的，您需要的是什么款式呢？
一定要在第一时间将话语权掌控在你的手中，这样才利于后面的营销。让顾客陷入到你的专业框架中，而不是说顾客问一句你来回答一句。
推销解惑阶段：如果在顾客来访的第一时间你就抢夺回话语权，那么推销解惑阶段就相对简单了，因为整个过程都在你的掌控之中，顾客在无意识当中就顺着你的思路往下走了。在这个阶段需要注意的是，有的客户可能会提出一些你在准备阶段没有想到的问题，特别是有些产品技术参数之类的问题，你可能还没掌握，教你一个技巧，你可以用你的小号登录，去寻找你的产品类目前5名的店铺，将顾客的问题甩给他们，然后将他们的答案复制过来，回答客户。这样一般的场面你都能应付自如了。如果这个时候，顾客还在犹豫的，你一定要在第一时间敏锐的抓住他的犹豫点，然后进行有针对性的解惑。
下单成交阶段：经过前两个阶段，我想绝大多数的顾客已经建立起对你和你的产品的信任，回复迅速、服务热情、解惑专业，到这个程度，基本上下单成交是水到渠成的事情了。这个阶段需要注意的就是，下单完后要就顾客关心的某些售后问题主动的进行解说，比如退换货这类的，一是给顾客的感觉不是说付完钱就不搭理人了，二是也为后面万一产生售后纠纷留下依据。
注意点：在整个询问下单阶段，切忌不可为了促成交易，而盲目的夸大甚至虚构产品的功用，因为目前有很多职业淘宝打假人，就是要套话留证据的，所以这点要特别注意。（关于淘宝职业打假人盈利模式的分析及如何应对，可以看我之前的文章当被淘宝职业打假人盯上时，你是从了还是反抗？）
3、售后服务阶段
很多卖家觉得产品成交了，我也发货了，就等顾客确认收货就完了。其实我想说的是，你发货才意味着交易的开始。大家都知道，维系一个老客户的成本比开拓一个新客户要低的多的多，那么当我们的产品寄往客户时，也就意味着从这一刻起，维系住这个客户就相当于多拓展了好几个新客户。所以售后服务阶段也是体现优秀客服价值的阶段。这个阶段，客服主要要做好以下几件事：
一是及时告知客户产品已寄出，望及时查收。
二是根据单子情况，在寄达的第一时间告知客户，然后询问客户对产品的意见。
三是在客户使用了一段时间后进行回访，此时如果客户满意，可以让客户来写个评价，如果客户有什么不满意的地方，及时沟通，尽量处理好客户的不满情绪，减少退换货甚至是中差评。（这部分内容很多，如何处理客户的售后要求，话术的学问很大，明天准备专门写一篇）
四是及时的将客户信息进行整理归纳，列表归档。当客户下次再来的时候，能够第一时间说出他上次购买的产品，地址这类的信息，给他的感觉就是你很用心。
好了，说了这么多，其实这些都是针对中小卖家的，谁让咱资金有限，只能客服、打包、美工一肩挑嘞！大卖家请自动略过。
