本文根据途虎养车网CEO陈敏先生在平安产险 · 车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。
大家好，我是途虎养车CEO陈敏，很荣幸有这个机会能够在平安的车主服务大会上介绍途虎，也介绍下我们对整个车主服务的理解。
汽车后市场概况
2014年、2015年有很多车后的O2O企业快速发展起来。在很多行业，O2O确实在改变着我们的生活，不管外卖还是从上门按摩，但是在整个车后市场，大家做的事情还是非常有限的。因为这个行业很分散，线上线下整合程度不高。
汽车保有量在逐年增加，整个保外市场也在逐渐增加， 2015年已经达到了65%。我们觉得随着汽车保有量越来越大，这个市场可能在5年之后能够达到70%—80%的水平。
现在这个市场碰到很多问题。我们是一家偏互联网的企业，先说一下我们线上碰到的问题。传统地说，O2O很多公司希望从线上往线下去切，当然线上有流量，通过各种各样补贴的方式，从线下获取流量，往线上导流。但是这里面有很多问题，第一个汽车服务不同于普通商品服务，本身车后市场有特点，它的SKU非常多；第二个它的服务项目非常多；第三个它的SKU服务项目和设备、门店之间有很多的关系，就是加盟店未必是所有车型都能够做，就像平安产险说，他们专注在很多高端车领域，那可能像中鑫之宝这样的店，开进去一辆夏利，未必会不让它修，但其实会很尴尬。
中国汽车后市场线下的服务门店有49万家，很多是路边的快修店，这样的门店服务能力有限，有些设备没有，有些提示不足。在线上和线下的导流过程中，我们作为线上的企业，这个店能做什么项目，不能做什么项目，有什么设备，能做什么车型，如果这些我们都不知道，我们导什么流。
任何一个O2O的服务，包括按摩也好，哪怕上门做菜也好，我们至少知道他能做什么，这是一方面。另外一方面是零配件，很多零配件供应的正品问题，包括供应渠道规范化和易损易耗件的问题。其实门店的备货很难充足，而且要做到车型适配，普通的150平米到300平米的快修店很难实现。这种情况下我们线下往线上导流会碰到第二个问题，就是我知道这家门店能做，但是客户现在过去，店里是否有他需要的配件？这个配件是正品吗？用户到底相不相信你？这些都是我们要解决的问题。
途虎养车介绍
途虎养车是2011年成立的，我们选择了一条相对标准化的主营路径，轮胎、保养、汽车美容和汽车用品。途虎是从轮胎进入这个市场的，相对于保养和维修来说，轮胎是用户比较容易在4S店以外需要更换的，因为在哪儿换都一样，而且轮胎这个产品是没有什么假货的，所以说这样的产品用户比较能接受。我们的融资情况大致说一下，2013年、2014年、2015年，我们分别完成了A轮、B轮、C轮以及C+轮融资。
1） 模式
途虎是来做生意的，既然只是做生意，我们要去关心用户要什么，互联网是一个比较好的渠道和工具，通过线上APP，网站去和用户沟通，去解答用户的问题，去帮用户匹配车型。线上是个很好的渠道，我觉得很多传统企业没有必要去回避。现在这个时代，正如平安产险朱友刚总说，我们希望能够创造出一个在全球范围内让全球羡慕的汽车服务平台。说句实话，现在中国很多领域已经让全球羡慕了。在美国绝对不可能晚上订一个牛奶，早上就送到了，这种效率已经在全球领先了。
汽车服务中，其实我们不是不能做到，传统企业没有必要回避互联网，线下很多门店没有必要回避天猫，回避腾讯，包括像途虎相对比较垂直的互联网企业。这个确实是很不错和线上用户沟通并且完成订单的渠道。但是光有线上不行，过去两年中，很多O2O公司，过分倾向于做线上，其实线上非常有限，最多像团购，我们去开拓门店，在整个汽车后市场光靠门店的开拓肯定是不行的。汽车后市场中，首先就是供应链，即使是轮胎，我们途虎有两千多个资源，但这仅仅就是些配套和常态的发展。
如果仅仅是线上线下的模式，没有空间的话，你的用户到门店，有没有货不能保证，用户体验非常差。我们现在有17个仓库，还会继续建仓库，做线下的仓储和物流，有自己的车队提供配送。我们和O2O公司非常大的区别就是我们并不把自己定为互联网公司，我们认为必须把线上线下都做了。
国内有49万家维修店，一些资深点的技师只要准备十万二十万，在很多城市就能开一家店了。所以大家经常会看到，北京汽配城连片，南方基本上一条路上，并排的好几家店。然而，门店很多，服务能力却没有标准化。美国有一个公司，他们有所有服务标准和收费标准，包括很多主机厂也会出像维修保险一样的东西。途虎在2011年开始做轮胎的时候，轮胎这么标准的产品，每家的安装费不一样，做平衡也不一样，做动力收费也不一样，就连换不换气门嘴都不一样，这是我们刚进入这个市场的情况。
2 ）服务
随着这两年竞争越来越激烈，线上越来越多的平台，市场已经开始逐渐规范。我们看到，整个汽车后市场在线下的安装服务会越来越标准。对汽车服务来说，你只要对客户，特别一些标准件，把它换好，客户就满意了，实际上客户要的就是标准。所以汽车服务这个行业相对来说是一个比较标准化的行业。
途虎一直在做线下连锁店，那么多快修店，整个服务标准，我们都从轮胎保养开始。一方面我们通过供应链保证我们正品的供应，包括轮胎的安装。然后我们用每天从早上8点钟到晚上12点钟的服务热线，我们的服务热线基本上一个电话打过去，报自己的车型，你的轮胎配型都会告知你。我们线上线下支付的平台价格确实做到了比较低廉的价格，给用户提供正品的产品和标准化的服务。
线上、线下的探索实践
1 ）线上：轮胎、保养、美容三大业务
途虎现在包括很多网站，APP，天猫，现在我们轮胎月销售差不多超过1亿元，一个月大概卖掉近30万套轮胎。我们的模式基本上是线上预约，线下安装。美容日订单量超1万，保养日订单量近2000，月增长率超20%。
2 ）线下：自建仓储物流系统
我们的店分布在整个东南沿海，现在*藏西**和海南也已经有店了。现在国内汽服门店数量很多，而且还在以非常快的速度开店。这个行业高端的维修店进入门槛很高，低端的维修店或快修店，进入门槛很低，这确实给客户提供了非常方便的服务。所以说中国这么大的人口密度服务上超过美国，是天经地义的事情，但是怎么让用户相信这些门店，怎么让用户做更换的时候，不再去4S店，能够信任我们的产品，信任我们的服务，这个需要做很多事。
3 ）线下门店质量把控
途虎加盟店有很多管控，我们有相对比较严格的选择标准，基本上是各大连锁品牌的加盟店，这些门店其实已经有一定的经营资质、经营经验和年限了。途虎不但会考察这些门店本身的经营能力，还会考察这些门店的技师。很多门店可能高资深的技师就两三个，经常会发生有技师说，要回家，要结婚，然后这家门店有些项目就要停半个月，这就是现在国内的最基层的门店生存状况。
一家门店150到300平米，员工10个，12个，可能有几个高级技师，剩下有一两个是徒工，五六个是洗车工。一家门店能够做的项目，极大地覆盖了这些技师，门店的设备。为什么说这些店很难开，其实在美国也好，都是经营了很长时间的。但在国内，途虎刚刚进入这个行业的时候，我们两家门店是连锁的，发现一家店的老板每天早上8点钟起，晚上八点钟才下班，甚至9点钟下班。然后旁边那家店的老板差不多早上9点钟来上班，然后6点钟就下班了。这是完全不同的工作态度，我们个体经营店可以规避很多成本。在国内我们判断这些经营店会以非常快的速度发展。
4 ）线上+线下：1+1>2
在短期之内，要快速开这些连锁店，除非像高端店，否则社区店要去开连锁店还是面临很多压力。途虎选择跟这些加盟店合作，我们希望帮这些老板把门店做好。我们帮这些门店做线上到线下的导流，做门店的服务反馈，给门店做专业的培训。我们联合很多的厂商，包括像3M等。本身这些门店的机会很少，或者说有时候会把人家高端汽车的东西弄坏了，包括购买好的设备，这些都是要去做规范和培训的。发动机清洗的项目，很多门店做不了，这个项目利润不低，但是很多门店之前没有机会，即使他会做，他不能跟客户说要不要做一下这个服务，其实很多客户连4S店都不相信，第一时间就是觉得门店在骗他的钱，这个都是我们线上可以帮助门店解决的问题。
车主服务创新
通过这样的服务体系，我们希望给客户提供什么样的服务？这是途虎在基于方方面面做的事情，我们认为和保险行业，和平安可以做一些东西，今年我们推出智能后视镜，也在和保险公司谈一些植入，可以监控车子的行驶轨迹，可以做导航，可以检测车辆的健康情况。
同时我们去年在轮胎领域做了一些突破，在途虎购买轮胎，我们都会送用户轮胎险，这个是途虎来承担服务和费用的，我们也很希望和保险公司有这样的合作，只要是年修内，客户发生爆胎，途虎就会直接赔付，这个相对来说，规避了很多风险，包括线下渠道骗保的风险，一些道德风险。我们也希望把保险公司保险的内容逐渐做成车辆联保方面的工作。从轮胎到保养，正如中鑫之宝田玉峰总经理说的，买保险送一年的保养，保养不单纯说给客户小保养，因为车身上发的事情很多，天冷的时候要换防冻液，换季的时候做空调的清洗等等。
途虎现在也在做一些调研，因为车型会逐渐推广，基于用户驾驶行为的习惯，基于我们的供应链，能够把用户维系在整个服务网络中，我们也承诺过双十一的时候，给我们这边购买的用户，赠送一些人身意外险。
总的来说，我们一方面在服务门店上面，加强对服务门店的规范化；一方面把我们仓储物流做好，包括我们对轮胎是全自动做包装的。我们有星级保养店，会给我们自己的门店分级，有些门店服务能力较强，有些还需要提高，我们有自己的车队，八小时就能送达客户，基本上早上预约轮胎保养，下午就可以去安装。
我认为，中国有大量的路边店，这些快修店，才真正是中国整个汽车后服务市场的活力所在。因为有这么大数量的门店，我们的车主才能够享受到更便捷，更廉价，质量更好的服务。我们的工作希望通过线上供应链和服务标准把这些店整合起来，真正把好的服务提供给我们车主。
本文根据途虎养车网CEO陈敏先生在平安产险·车主服务创新大会上的分享整理，本次会议由平安产险主办，汽车服务世界承办。如需转载请标明出处汽车服务世界。投稿或合作请联系： 吴先生