报刊亭经营者小张，平时总是笑呵呵的，让顾客觉得很温暖。 |
在北京市朝阳区劲松中街4区京客隆超市前，有一家亭号为51388的邮政报刊亭，不大的报刊亭整齐地摆满了各类报纸杂志。由于报刊亭周围都是居民小区，商户人流相对较少，几任经营人都没干下去。去年10月换了新经营人，把报刊亭的生意做起来了。这家报刊亭的经营人是一对来自安徽阜阳的80后小夫妻，他们夫妻恩爱，相互扶持，为了两个孩子，无冬无夏，靠卖报纸和杂志赚钱，租着一居室过着比上不足、比下有余的生活。报刊亭每天6点半开门，直到晚上9点才关门，报刊亭主要经营人是女主人张文庆，男主人刘玉龙在外边上班，基本上是每天下班后来报刊亭*妻换**子的班。
夫妻俩经营报刊亭各有各的特色。小张的经营特色是重视服务，在报刊亭展架上摆放的没有塑料套的杂志，如《读者》、《青年文摘》、《意林》之类，小张总是自己准备塑料套给它们“穿上”，避免它们在外边受到日晒雨淋，这样，就算顾客买到的是最后一本杂志也是干干净净的。顾客要是买报纸，小张从一摞报纸中抽出第二份而不是直接拿最上面的一份，将报纸对折递到顾客手中。小张觉得这样做，既让顾客买到干净的报纸，又能让顾客拿着方便。
小张是个性格内向的人，平时总是笑呵呵的，让人觉得健康又温暖。当有顾客光顾报刊亭时，她总是热情地打招呼，并根据经过的不同人群，冠以不同的称呼，如：阿姨、叔叔、大姐……由于附近都是老居民小区，所以来报刊亭的主要顾客是附近居民，而且这些居民顾客普遍年龄都比较大。小张卖报时，总是轻声细语，让这些顾客感觉特别舒服。有一位住在附近小区的老大爷每天来两趟小张的报刊亭，上午买《北京晨报》、《参考消息》，下午买《北京晚报》，老大爷爱炒股周末必买《证券市场红周刊》，天天如此。最初《北京晨报》卖光了，小张推荐其他报纸，但老大爷就是不买，说：“就看《北京晨报》，其他报纸看着不习惯。”这样，小张记住了这位顾客的喜好，每天都特意给他留着。其实老大爷家附近也有报刊亭，但舍近求远来小张的报刊亭，就是觉得她服务好。由于自己是两个孩子的妈妈，老大今年7岁、老二2岁，因此小张对孩子爱看什么杂志了如指掌。遇到顾客咨询，小张一般先问给多大孩子看的，3岁以下的孩子，小张推荐《婴儿画报》、《幼儿画报》，这种杂志里面有配套光盘，孩子喜欢看。3岁以上的，就推荐《小公主》、《米奇》、《赛车总动员》之类的配有少量文字的图画杂志。
报刊亭除了卖报纸杂志，还有很多便民功能，像义务指路、公交换乘咨询、兑换零钱等。“阿姨，换钱。”一位穿着校服的中学生把4张1块纸币递给小张，小张给他换了4个1元 。小张介绍这个中学生是在附近上学，放学坐地铁回家，用 在自助机买票方便，所以每天放学都到小张的报刊亭换钱，有时换4块、有时换8块。自打小张的报刊亭开张就开始兑换，虽然报刊亭 多，但也架不住他天天换，眼看报刊亭也快没有 了，小张就跟他说：“1元的 快没有了，5毛的 行吗？”对方说不行，自助机不认。小张突然想到家里还存了好多 ，全都拿到报刊亭，每天给他兑换。即便这位中学生从来不买东西，小张也客客气气地帮他换零钱。
小张的爱人刘玉龙经营报刊亭方式和小张完全不一样，小刘性格外向，爱跟顾客聊天，像有顾客询问《汽车之友》有没有，如果是小张就会说卖完了，但是小刘就说：“您要吗？我明天给您拿来？”然后小刘就到附近的报刊亭找。等顾客来买时，还会问顾客：“您每期都要吗？我可以给您留着。您有电话吗？留给我，要是杂志来了，给您打电话。”小刘的经营特点是关注细节，这些细节在与顾客聊天过程的言行举止中，对购买信号的洞察、对顾客爱好和个性的把握等，都体现在不同的细节上，细节决定成败。
小张一天都在报刊亭，没有顾客时有点“枯燥”，为了消磨在报刊亭里的“枯燥”时光，小张培养了很多爱好，像DIY钻石贴画、十字绣、用亚克力珠子穿制工艺品。小张夫妻虽然经营方式不同，但两人用心经营，对每一位顾客，无论是否在报刊亭消费，他们都是抱着用心的态度去服务大家。每一次服务，都微笑以对，悉心倾注，因为报刊亭为他们一家四口的生活提供了基本保障。
●史琳娜 文并摄