前言
为了获得最好的客户体验，金融机构必须建立成功的平台，支持数据、洞察、行动和结果的集成。这将使组织能够利用市场机会，消除摩擦，适应不断变化的趋势和法规，并快速和大规模地创建制胜战略。
没有两个客户是相同的，每个消费者都希望你了解他们，理解他们，并通过从产品创造到服务交付……贯穿整个客户旅程的一定程度的情境体验来奖励他们。有效地执行，这种个性化水平将支持在客户受益最大的时间和渠道中积极参与。
每个行业的组织都在进行重大投资以改善客户体验。 根据IDC的数据，预计未来两年在数字体验方面的直接投资将达到6.8万亿美元，75%的组织将进行全面的数字化转型。 使组织脱颖而出需要能够提供情境体验的定制解决方案。
“好的客户会抛弃坏的流程。坏的就不会，”FICO投资组合营销高级总监DarrylKnopp说。“银行需要认识到如何通过他们的银行体验来保持客户的参与。主动建立消费者组合的个性化工具对于保持客户被看到和理解的感觉至关重要。”
FICO电子书《应用智能加速客户决策》指出: “这是关于抛弃孤立的部门框架，而是用一种单一的协作方法将整个业务中的人员+流程+技术连接起来，使这些重要的决策资产得以运作，这样你就可以将它们付诸行动。 ”这一概念的力量在于，当对客户期望的结果表现出同理心时，就会产生价值转移。
01
决策智能平台的力量
决策智能平台使金融机构能够在整个客户生命周期中了解客户及其需求，即时部署基于人工智能的建议，从而使客户和金融机构都受益。通过实时更新并在整个组织内共享的集中式客户配置文件，银行机构可以作为“金融礼宾员”与客户交互，以优化销售、服务和安全解决方案。
当金融机构受到遗留数据和产品孤岛的挑战时，决策智能平台允许组织以以前不可能的速度和规模在内部和外部部署洞察。IDC预测，到2025年，75%的商业领袖将利用数字决策平台和生态系统的能力，变得更加敏捷和适应性。
组织内数据的民主化改善了业务单元之间的协作，并允许所有员工支持客户体验。同样重要的是，见解可以安全地传递。
“企业在不可行的分析和僵化的应用程序上浪费时间和金钱。数字决策可以阻止这种疯狂。对于那些希望完成成功数字化转型所需的从洞察到行动周期的公司来说，这是最有价值的下一步。”
——Forrester
《The Dawn of Digital Decisioning》
为了使决策情报平台更有价值，可以通过第三方数据增强第一方的见解，通过内部和外部沟通渠道提供高度上下文相关的建议。想象一下，作为购买新车的一部分，你进行了一次试驾，并在离开汽车经销商之前收到了基于即时信用评分的个性化融资服务。或者，金融机构可以为刚刚试驾的这款车提供评估和评级。这种级别的实时参与可以通过为客户使用数据灌输信任来增加客户的生命周期价值。
最后，决策智能平台允许基于现有客户数据库的“数字双胞胎”即时模拟业务结果，使用人工智能驱动数百或数千个替代场景和影响。模拟允许在不影响日常业务的情况下对整个组织的产品、定价、流程和其他想法进行安全测试。
02
CX改进的速度和规模的重要性
银行机构需要比以往更快地对市场变化和机遇做出反应。因此，必须调整用于重新思考商业模式的传统流程。在过去，经常使用“瀑布式”项目管理方法，有一个明确定义的执行阶段序列，在进行之前每个阶段都需要批准。这对于可预测的、重复的流程很有效，但是随着变化的步伐加快，它缺乏所需的速度。
转向敏捷方法可能具有挑战性，特别是当金融机构已经成功地使用了更传统的项目管理方法时。向敏捷方法的转变需要即时访问决策智能平台提供的可靠数据。正如FICO电子书中提到的， 实时数据和敏捷项目框架的结合使组织能够“从大的角度思考，从小的角度开始，快速采取行动”。
03
决策智能平台的基础
决策智能平台的基础使金融机构能够优化他们的人员、数据和分析并将其货币化，从而以更快的速度和规模做出更智能的决策，使组织为未来做好更充分的准备。底层流程包括利用数据来创建即时洞察，这使得智能操作能够实现所需的结果。
“数字决策提供了端到端连接，将四个阶段(数据>洞察>行动>结果)统一到一个平台上，以提供企业范围的可见性、可扩展性和决策透明度，”FICO的电子书中写道。总之，创建了统一的360度客户视图，允许整个银行或信用合作社在整个客户旅程的每个接触点支持无缝的客户体验。
- 数据。第一方数据、共享决策资产(属性、模型、细分等)和第三方数据的组合，以准确了解客户。决策智能平台简化了数据聚合和管理，实现了速度和可伸缩性。
- 见解。成功地创造洞察力需要一种系统思考的方法，这种方法与现有的系统、流程、人员甚至文化保持一致。我们的目标是找到客户模式、模式、事件和建议，这些都能体现出对客户需求的同理心。
- 行动。许多组织都非常了解他们的客户。我们面临的挑战是如何提出建议，创造用户参与和积极的客户体验。如果做得好，这些任务是自动化和人工交互的大规模结合。
- 结果。与客户沟通的最终结果创造了新的数据和见解，开始了一个新的高速学习循环。这种飞轮效应不断地实时调整和校准决策——提高创新、效率、内部协作和财务业绩。
利用数据、高级分析、自动化通信和持续学习循环，银行组织可以为内部业务用户和客户提供支持。通过部署更智能、更快、更有背景的参与，银行和信用合作社将通过减少关系损耗来增加信任，并产生更高的终身价值。
04
开始改进银行CX
太多的金融机构找借口不前进，而不是采取措施创建一个更好的学习循环和差异化的决策智能平台。定义你的业务领域最需要关注，并从数据和分析的角度确定需要什么来实现你的目标。
大多数银行和信用社都找到了一个有潜力在规模和速度上产生最大积极影响的领域。许多组织关注的是在几个月内可以完成什么，而不是数年时间来取得成果。FICO表示:“那些与你的战略愿景保持良好一致、快速估值的项目通常是很好的起步项目。”
潜在的障碍可能包括:
- 围绕新技术和流程的传统思维
- 法规遵循需求
- 访问“干净”数据
- 缺乏对人工智能和自动化的支持
- 缺乏内在的技能和才能
解决上述障碍的最佳方案是聘请第三方解决方案提供商，该提供商可以利用整个行业的案例研究来产生结果。几乎任何规模的金融机构都可以审查潜在合作的经验和专业知识，找到一个满足组织需求并能迅速交付成果的合作伙伴。
文章由OpenCX开放体验管理社区翻译整理，关注OpenCX开放管理公众号，后台 回复决定情报，可获得《加速客户适用的决定情报》 完整报告。