自苏房物研【被业主误解的物业服务】专栏发布以来，收到后台很多留言，大家纷纷表示对物业基础部门有了更多了解，这进一步肯定了苏房物研做这个栏目的初衷！
不知不觉，被业主误解的物业服务已经来到了最后一篇——客服篇，感兴趣的可以点击下方链接再深入了解。
那些年，被业主误解的物业服务——保安篇
那些年，被业主误解的物业服务——保修篇
那些年，被业主误解的物业服务——保洁篇
那些年，被业主误解的物业服务——保绿篇
今天，苏房物研给大家带来最后一期，帮助大家了解始终贯穿于物业管理和服务的各个环节的客户服务岗都面临着哪些最常见的误解。
经典案例
老样子，还是先从案例说起。
案例一
2016年10月9日，渭南市公安局高新分局崇业路派出所接群众报警称高新区某小区门口，聚集了大量群众，接警后崇业路派出所民警立刻赶到该小区，看到现场一片混乱，几辆汽车或横或纵死死将小区大门堵住，一部分想要驾车出行的业主无法将车开出小区，正着急地围在小区大门口，而小区门外的汽车同样也无法进入小区，严重影响了小区正常的通行秩序。
原来，该小区部分业主认为物业管理方收取的停车费过高，双方多次协商无果。于是，心怀不满的业主以开车堵门的方式抗议物业管理方收费标准过高，要求物业管理方降低停车费的收费标准。
了解情况后，民警立刻找到围堵车主，劝说其将车开走，不要影响小区居民的正常生活秩序，哪知车主对民警的劝说根本听不进去，依然固执地继续堵路封门，阻碍民警执行职务。
最终，民警将堵门车辆拖走，随后传唤部分车主至派出所作进一步处理调查。经询问，开车堵门的车主对其扰乱公共秩序的违法事实供认不讳，目前相关人员已被警方依法给予行政拘留处罚。
案例二
在一个建筑面积约五万方的小区里，户数不多，物业费一块五。一个业主由于对物业不太满意，而拖欠了近半年的物业费，当物业客服三番两次打电话询问其拖欠物业费的缘由，他也没指出明确理由。
于是，项目经理安排了一个女客服上门催费，期间一共登门拜访过他三次，都没有起到效果。针对这种情况，项目经理和物业催费客服还专门开会讨论，到底什么原因导致他欠费，迟迟分析不出原因，而且上门拜访他时也没提出什么意见或投诉，一时间催费工作陷入了困境。
大约又过了二个月，已快到了年底，项目上催费工作任务重，项目经理开会讨论，针对欠费业主各类问题逐一分析，并安排专人跟进处理。
对于业主，大家分析应该是沟通工作没做好才导致的，项目经理认为有必要换人去做沟通工作，于是安排了一位新来的女客服来负责。果真，没成想换了一个人，一次拜访即完成了任务。这位一次性补交齐所有的欠费，让人百思不解。
后来项目经理在一次和该业主的交流中得知，他之所以欠费是因为第一个女客服长得就不太好看，让他觉得不舒服，后来的客服人员长得好看，所以就缴了费。这真是个奇葩理由！
案例三
我结婚5年，小孩3岁，现在是资阳一名小区物业客服人员，当初选择这行业，主要考虑到这工作不用东奔西跑的出差，也不用上晚班，到点就下班，可以很好的照顾到家和小孩。想象与现实总是有很大差距的，自从上了这班后，让我心力交瘁，家没顾到，小孩也没顾到，上个班也上得跟个受气包似的。
作为小区工作人员，工作重心肯定是围绕着怎么为业主带来优质的服务进行。每天一层一层的巡楼，业主一个电话就得跑上楼去为业主解决问题，一天下来腿都能跑的断；每天接电话接得耳朵滚烫，电话一个接一个来就像要把手机打爆似的；为了给业主一个整洁的家园，与保洁阿姨一起处理那些被“不自觉的装修工人”堆放在楼道的建筑垃圾，与保洁阿姨一起拖洗地下停车场；为了能给业主及时处理问题，常常很晚才回家，每天累得跟条哈巴狗似的，其实身体的累不算什么。
关键是诚心为业主服务，却得不到业主的理解和支持，这让我无比的心累，晚上回到家直接摊在沙发上不想动，因为累所以与家人的沟通也变少了，与孩子的亲近也少了，更别说带小孩玩了，老公常常抱怨说“这才结婚几年哪，怎么就觉得两人之间有了隔阂了呢，孩子也很少过问。”这无疑让我鼻头一酸，心里的委屈突然爆发了......
昨天就有一名业主来客服中心大吵大闹，原因是为天然气公司迟迟未来小区通气，我们物业公司已将通气的业主名单交于天然气公司，也已催促天然气公司无数次，却因为天然气公司检测主管未完工而迟迟通不到气，请问通不了气这跟我有一毛钱关系吗，我能做得工作都已经做了 ，给业主该解释的已经解释了，该说的道理也已经说了，又不是我的错，怎么就把气撒到我身上呢。
完了还被领导批评未处理好与业主之间的关系，我打不还手，骂不还口，一直赔着笑一个劲的做安抚和解释工作，可业主怎么都听不进去，非得要我告诉他一个通气的确切时间，天然气公司工作人员都给不了我确切时间，我又怎么能信口雌黄呢，再说天然气公司在资阳是垄断性企业，我有几斤几两能调遣天然气公司人员呢！这问题是我能解决得了的吗？！
常见误解
物业客服作为物管与业主之间沟通的“中间人”，是物业与业主沟通交流的桥梁。
因此很多情况下，业主有问题第一时间想到的便是客服，一旦问题没有及时得到解决，第一时间责怪的也是客服。客服就像两片面包中间的夹心，在服务与被“服务”(批评和投诉)中穿梭、成长，努力寻找平衡点。
正如前文说到的一样，物业客服作为“中间人”，实际上能做的非常局限，只是部分业主认为客服员神通广大，什么问题都能解决，而客服员面对着这种高期待，往往压力巨大。
那么，物业客服最常被业主误解的是哪些呢？
无所不能
第一，客服员无所不能，一声令下，施工方、维修队、保洁员就神速来到，大家全都听客服部指挥、号令。
客服员是随时待命冲向园区的士兵，命令不了同事去给您维修，因为他们是同事，彼此各有分工，互帮互助，都是公司大家庭的一成员。
物业客服也安排不了施工方马上给您处理，因为房子主体、防水都有质保期，物业必须要依法行事；也控制不了公司给业主免物业费、免停车费，同样给不了业主底价，优质服务不打折，品牌质量不打折。
工作清闲
第二，客服员工作轻松，日常就是接接电话、爬爬楼梯。
物业客服员除了日常接待，办理各项业务，受理业主来电、来访诉求之外，客服们还要处理业主报事、报修、温馨提示发布，密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
职责范围
物业客服的具体职责有哪些呢？如下：
1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；
2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；
3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；
4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；
5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；
6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；
7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；
8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；
9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；
10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；
12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；
13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；
14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；
15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；
16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；
17、负责完成领导交办的临时性工作。
写在最后
其实，物业服务中出现的的很多问题，大部分都是由于物业企业与业主之间缺乏沟通、信息不对称造成的。由于缺乏沟通，往往导致彼此相互怀疑猜忌，相互缺乏信任，物业原本想做好事，结果却事与愿违。
物业公司受委托为业主提供服务，确实不能凌驾于业主之上，但是业主也应改变观念，理解物业公司的难处，不能老是把自己放在高一级的位置，动辄不满就拒交物业费，迫使物业公司按照自己的意愿行事，要在接受物业公司服务的同时，接受物业公司合情合理的管理。
和谐小区的建设需要业主们与物业服务人员之间共同携手，双方始终抱着谦让与感恩的基本态度，相互建立深厚的感情，这样才能提高物业服务水平，提升小区业主的生活品质。