华为执行基线管理是出了名的严格，应用在方方面面，客户满意度管理那就更不用说了。客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业或组织所提供产品（包括服务）的一种心理状态，是成功地理解某一客户或某部分客户的爱好并着手满足客户需要而作出相应努力的结果。
- 首问责任制，以客户为中心
- 严防“高压线”
- 100％遵守“三授权”高危操作管理规定
- 处理问题遵从“四不放过原则”
- 求助渠道清晰，快速通报
- 仪容及着装规范要求
- 日常规范性自审标准
- 工作证申请和佩戴规范
- 邮件签名规范要求
- 严守信息安全，遵守保密协定
要满足客户需求，就必须对工程师的日常行为进行规范。按照华为通用的管理逻辑，基本上都有执行基线管理，以上10条可称之为华为公司 工程师日常行为管理规范十大铁律 。
接下来我们结合一些示例逐一展开具体的说明，力求简洁明了一看就懂。
1、首问责任制GSSS (Guaranteed satisfactory solution system)
华为员工的核心价值之一是“以客户为中心”，那么什么是首问负责制？当客户因为各种原因找到我们时，被询问的第一个员工就是“首问责任人”，对于岗位职责范围内的问题，不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”、“你自己去问”等推托或者敷衍；对于不属于岗位职责范围内的问题，或对询问的问题不清楚，要负责引导、记录、主动与有关部门联系，直到客户问题有人处理和服务为止。
2、工程高压线
各办事处服务六戒律，华为工程师必须熟记，所有工程师便携表面粘贴该规范，做到日日提醒。
- 所有涉及网络的修改操作（软、硬件）决不允许在白天进行；
- 对现网设备进行任何操作均要得到客户的签字确认；
- 对现网网络设备进行所有变更操作必须制定详细的操作技术方案（含安全倒回措施），重大变更方案必须通过公司对口部门的审核；变更前必须进行数据备份，完成后必须进行业务测试；
- 所有操作技术方案（含安全倒加措施）细化到命令行，操作人员必须严格按审核后的方案实施，禁止现场随意发挥，擅自进行方案以外的其它操作；
- 所有软件版本都要来自公司正常渠道，所有非法软件严禁上网运作；
- 工程施工中，设备加电前必须完成设备的硬件自检，设备割接前必须完成设备的软件自检。
3、100％遵守“三授权”高危操作管理规定
一、什么是工程高危操作的“三授权”？
- 客户授权（邮件/传真/转工单等书面客户同意签署服务报告/ 产品Checklist表）
- 技术授权（办事处技术责任人审核方案通过）
- 项目经理授权（审核和同意割接，确认割接准备符合要求）
二、高危操作授权及审核分级操作指引如下
三、正常割接采用的《现场服务报备表》模板
- 场景：针对工程设备上、下电/扩容/业务割接/网络改造/网络优化等
- 归档：割接测试正常后，当天提交客户签字确认，并提交代表处高危操作管理员归档
4、四不放过原则
- 问题原因未查清不放过
- 问题责任人未受处理不放过
- 问题责任人和全体交付团队没有受到教育不放过
- 问题没有制定切实可行的整改措施不放过
制定整改计划的方*论法**
5、求助渠道清晰，快速通报
- 事故发生时，恢复业务是首要任务，通报和求助渠道是救命稻草；
- 事故和非正常事件发生时，要求3分钟内通报项目经理、高督、区域责任人，回溯时，对违反通报及时性规定的责任人，按升一级处罚规定处理；
- 每一个工程师都必须提前完成属于自己的“通报一纸禅”疏理，随身携带，保证紧急情况下，通报顺利实施。
6、仪容及着装规范要求
作为需要面对客户的人员，个人形象直接代表公司的形象和华为服务的职业化水平。同时，着装也影响着团队的工作状态，规范的着装有利于营造职业化、标准化的工作氛围，潜移默化地提升工作的严谨性。仪容仪表方面个人要做到：男生不留长发、胡须、长指甲、注意个人形象。
7、日常规范性自审标准
各区域CPM加强例行的规范抽查，抽检结果将直接应用到CPM个人考核及供应商月度绩效考核中。
8、工作证申请和佩戴规范
1、工作证办理流程
- 各单位提交《工作证制作申请表》并邮件附上需*证办**人员近期一寸电子照一张。其中“通过办事处面试”的人员需将面试通过的凭证发给接口
- “需办事处安排面试”的人员由各区域工程经理或CPM统一联系项目经理、区域负责人安排服务规范+产品技能面试答辩，通过者请按第1点处理
- 工作证分2种情况：①通过iFriends认证+通过办事处面试答辩者，下发正式工作证；②未通过面试/新员工/实习员工/未参加面试者办理实习工作证。实习期为3个月，3个月后按第2点处理
2、工程开局流程
9、邮件签名规范要求
规范对客户邮件的使用标准，办事处要求所有华为区域供应商督导全面更新邮件签名模板，统一制式如下：
- 覆盖范围：所有华为区域供应商督导
- 所有发送给客户的邮件必须使用如下邮件签名模板，相关信息请自行补充（模板包含基本信息+后面的声明信息）
- 要求各供应商主管/文员做好宣传工作，特别针对入职的新员工。办事处将随时抽查，违规者通报批评处理。
10、信息安全管理规定
信息安全意识是华为工程交付人员必备的意识，各级交付团队管理者必须将信息安全管理工作落实到一线工作中去，遵循信息保密的原则思想，约束和制止可能发生的信息泄露事件。各级员工必须严格遵守信息保密要求，认真细致的履行信息安全管理规定，做到快速识别内部信息、不主动传播内部信息、预防信息泄露、互相监督和制止信息泄露。
当这些规范逐步成为个人习惯的时候，制度的价值就彻底的发挥出来了。文末特别回顾下华为的核心价值观，因为小编觉得这些内容表面上看起来有点缥缈，但是实际上如果真能融合在个人的工作行为习惯中，对于个人自驱力、自我价值实现、个人脱颖而出、财富快速积累以及日后自主创业等都是巨大的加速器。
- 成就客户
为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。为客户提供有效服务，是我们工作的方向和价值评价的标尺，成就客户就是成就我们自己。
- 艰苦奋斗
我们没有任何稀缺的资源可以依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重与信赖。奋斗体现在为客户创造价值的任何微小活动中，以及在劳动的准备过程中为充实提高自己而做的努力。我们坚持以奋斗者为本，使奋斗者得到合理的回报。
- 开放进取
为了更好地满足客户需求，我们积极进取、勇于开拓，坚持开放与创新。任何先进的技术、产品、解决方案和业务管理，只有转化为商业成功才能产生价值。我们坚持客户需求导向，并围绕客户需求持续创新。
优秀工作习惯的养成并非一朝一夕之功，需要我们持之以恒的努力，不懈的追求[碰拳]