本台新闻热线62706270日前接到听众刘女士来电，反映续费的长城宽带还没使用，就遇到了不给退费的问题，询问具体理由也没有得到答复，十分着急。
刘女士说，之前订的长城宽带是从2015年5月1日到今年6月30日，临近到期，长城方面连续打来多次电话，催促她续费。她答应续费并交了2480元。但随后，家里的情况发生变化，刘女士向长城宽带提出退款，却遭到了拒绝。
刘女士：“因为在我家现在女儿要生宝宝了，我有可能把这个房子要卖掉，我到我女儿家去，下面续的我还没开始使用。那天我带我女儿一起到营业厅去的，我要退，他就那不让退，我说你不让退给我一个说法，说不出理由就是不退。”
消费者与长城宽带之间属于服务合同关系，退订手续与相关退款理应按照合同约定进行。但刘女士说，这次续约她并没有拿到合同，而4年前的合同上，没提不能退，也没提怎么退。
刘女士：“因为我也没有合同的，当时叫他开发票快递到我家来。上一个五年合同，我有的在我手上，这上面没提到不能退，我看了。”
记者致电长城宽带热线电话咨询，工号16226的工作人员表示，涉及到退费，都需要审批、走流程，具体申请具体分析：“比如说您参加了这种可能说五折或者是几折的这种优惠的活动，或者说没参加活动，只要您提出那个退费的申请的话，都是要审批提交给咱们上级部门那边，然后会有咱们上级领导部门给您审批。”
在网上查询，类似“长城宽带不给退费”“退费屏障似长城”“拖延处理，退费遥遥无期”的投诉比比皆是。为什么不提前约定好退出机制？为什么要一个个审批，不寻找提高效率的办法？
长城宽带的客服刘女士这样回复：“有些用户的话他订购的是属于一个优惠不可退的产品。我们客服会建议用户不要做这个退费的处理，我们会给一个其他的这个方案。比方说免费的暂停停机保号，后期的话可以在搬迁到其他的这个地址使用。坚持要退，那我们经过核实好具体的原因以后的话，那会跟用户协商。”
上海瀚鸿律师事务所合伙人律师金玮认为，长城宽带的做法失当：“消费者提出要求提前退订宽带服务的情况下，基于后续消费者无需长城宽带继续提供服务，以及长城宽带客观上也未提供后续相应的服务，其更应当退还合理费用，拒绝退还的做法是失当的。”
目前长城宽带方面已经同意给投诉人刘女士退费，预计会在30个工作日内到账。这里要提醒长城宽带能够注重保障消费者的合法权益，切勿“续时千般好，退时万般难”，消费者最终是会“用脚投票”的。
作者：上海电台记者吴泽宇
编辑：陈丽
责任编辑：向晓薇
