前两天得到通知，我通过的省公共关系协会的会员申请，算是新年伊始的另一个好消息。
关于公关，分享一个案例。整个案例我将采用score法则来解析，这样更为生动、逻辑，希望大家可以自己去搜索下这个法则，对大家讲故事、讲案例是有帮助的。
一起来案件回放：
S（situation）背景
一个朋友，知道我在做管理咨询，而且是学营销、教营销，科班出身的。于是介绍了一个上海的朋友给我认识，说是那边急着找人帮忙解决一个危机公关问题。经过沟通，大致情况是他们是一家民营恒温游泳池，客户大多是周围小区居民，游泳的客户比较稳定，没有特别的淡旺季。只是在周末和寒暑假，亲子的活动比较多。费用是预付费办卡模式。
C（confliction）冲突
故事跟疫情有关。受疫情影响，游泳池停业。老板停业后开始进行装修，但装修工期被拖了，以及后面的消防检查等原因，没能如期开业。其他游泳池都开业了，消费者一直在询问具体开业时间。工作人员没有能给出，导致消费者埋怨。后在游泳池互联网渠道上的消费者评论出现大量的负面的信息，公司一直当鸵鸟，没有积极面对，导致出现了退卡退费的情况出现。后面即使开业了，也有人陆续退卡。公司其实比较慌。毕竟出现了几天排队退费的情况，退费的比游泳的多。
O（option）选项
公司自己想几个办法：第一，甩锅疫情，正面硬刚；第二，赔礼道歉，并给出新的打折政策，让老客户不退卡；第三，赔礼道歉，给新老客户一样的打折政策。但，他们觉得各有利弊，一时拿不准。当联系到我的时候，事情已经发展到决定用什么政策上面了。其实比较棘手。经过长达两个小时的电话交流，我给出第四个解决方案。
基本原则：先处理心情，再处理事情。道歉，补偿时必须的。
操作思路：挽回为主，但不强留。新增为辅，力度不如老客户大。
大致操作：
1.赔礼道歉，说明情况，包括网上的负面新闻的回复——统一口径，拟好说辞，以事实为基础，有选择性讲出企业这么做的客观原因，认错态度诚恳。
2.针对退款人员的现场道歉说明，准备小礼品，如果不退款，可以延期或者追加次数。服务补救相关措施有足够的吸引力。出具退款致歉信，在致歉信里面承诺，若他下次拿着这个致歉信来办卡，可以有7折优惠。可以一拖二，带来的朋友办卡都有8折优惠。礼包里面有三次免费体验券。
3.新客户优惠，7.5折优惠。
R（result）结果
公司采用了我给出的方案，前两天办理退卡的少了，网上负面新闻回复完毕，顺带宣传。三天后，几乎无人办理退卡，新增办卡人员多了。两周后，办卡数量达到之前数量的80%。活动持续一个月，客户增长体量与原来比略有增加。
E（evaluation）评价
这次危机公关的成因有客观原因，也有主观原因。客观原因是疫情，属于不可抗力。但是其他泳池都开了，所以这不能算一个原因。主观原因是因为改造导致的后续一系列操作，不及时跟进，不及时跟相关部门及客户沟通，造成的不信任，不满意。危机关公几本解决了客户流失问题，但价格下降导致的盈利能力下降不可避免。这次危机公关只能说中规中矩。当然，还因为对方没有成立项目组，没有给咨询费，我团队没有进场，只是简单给了一些操作思路。后来听取他们的一些反馈，远程指导。
欢迎评判交流。