文/刘方
4S店作为服务性行业，客户满意度尤为重要。它关系到客户转介绍、客户售后回厂……甚至关系到厂家返利。
4S店对于客户的满意度调查自然非常重视，客服部门扛起了调查客户满意度的大梁。
4S店建立的客户满意度调查机制往往是这样的流程：在客户接到总部满意度调查之前，发现客户的不满意因子，通过安抚或者其他方法将客户的负面情绪“去除”，这样客户在接到总部的回访电话时候，可以避免出现打低分的情况。
可是，现实往往很残酷：客户在接受面访时，对所有的打分项目都很满意，随后几天的客服电话回访也依然很满意。
万万没想到的，到了总部电话回访的时候，客户满意度往往会发生不同程度的下降，甚至有的客户首次保养后开始拒接4S店客服电话。
这到底是因为什么原因？为什么4S店调查的满意度结果与总部的满意度调查出入这么大。
让我们换位思考，我们去4S店购买一台新车，从下订单到提车这段时间，销售顾问是唯一从头到尾都陪着我们的人，客服部门的新车满意度调查也牵涉到了销售顾问的考核。
许多销售顾问在交车环节中，会隐晦的透露一些客户满意度的信息给客户，表示自己赚钱不容易，希望客户体谅一下，给自己打个满分，扣一分要扣多少钱之类的话。
根据我们对客户的调查，多数客户表示自己虽然会体谅销售顾问的不容易，但是最多两周过后，就会忘记这些叮嘱。恰恰这个时候，正是总部打回访电话的时候，“理性”打败“感性”，客户满意度出了问题。
想要从根本上解决客户满意度的问题，唯一的方法是真正挖掘客户的不满，该怎么做呢？
不妨考虑一下这种客服调查话术。
客服顾问：“XX先生/女士，我是您专属的客户关怀顾问XXX，首先感谢您成为我们尊贵的车主，接下来的两分钟时间我将会对于您的整个4S店购车过程做一个访谈，关心您一下整个消费过程的感受，您的宝贵建议也不会对相关当事人有金钱上的处罚，希望您给予客观评价，您的宝贵意见对我们非常重要，我们希望与您建立一个长期友好的关系！”
接下来客服顾问开始访谈，由客服顾问全程认真询问并且亲自记录客户的评分。
访谈结束，客服顾问再次感谢客户：“XX先生/女士，非常感谢您的宝贵建议，对于您的意见或建议，我们将第一时间进行改进，在今后您的车辆使用过程中，有任何不满意或者不清楚的地方，欢迎您随时跟我们客服部门联系，我们将第一时间改进。如果您对我们满意，请在第三方调查和朋友交谈时给予满意评价，记得有不满意的情况可以随时跟我们客服顾问说，再次感谢您接受本次访谈，祝您用车愉快！”
客户的不满在4S店回访时候得到了发泄，经销商了解到了问题所在并去积极解决，总部回访时候客户还会打低分么？
在这个各行各业客服电话泛滥的社会，如何巧妙的在回访环节与客户建立朋友关系，是一个值得思考的问题。它不仅关乎汽车经销商的经营发展，也关乎到汽车行业的蜕变。
汽车行业的变革与进步，从小细节开始。
【作者简介】刘方老师是上海君实咨询 高级咨询顾问、销售专家。擅长领域：数字营销业务、销售管理、车展抓单技巧、高效沟通、客户满意度管理 、优势谈判、电话营销、高级销售技巧、新车上市培训等。主要合作品牌：广汽三菱、广汽丰田、东风本田、一汽丰田、东风悦达起亚等品牌。
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