在在星巴克里，我们喝的不仅是咖啡，而是一种工业化生活方式（上）中我们聊了星巴克的产品、服务、第三空间和定价，在下篇中还会有什么槽点呢？

前阵子有篇很火的文章《为什么星巴克的员工都不太热情？背后这4点值得深思》，说得就是星巴克咖啡师的冷淡。在文章中提到一个细节，一位女性顾客的熊孩子打翻了饮料，于是她就大声对着柜台叫嚷“服务员，快拿抹布过来啊！”可是无人理睬，即使当时在柜台里站着好几名工作人员，显然他们没有感受到来自顾客的尊重，因此不想要搭理她，并回敬顾客说道：“这里没有服务员，只有咖啡师”。

相比于海底捞员工的热情如火，星巴克的咖啡师就像是冰冷的海水。然而，出于员工尊严的考虑，是否会影响到对顾客的尊重？不刻意讨好迎合顾客，又该如何从内心中激发出对服务的热情？员工不苟言笑的背后，也许受到工业化快餐的影响。

星巴克传统的点单流程是店员询问顾客想喝点什么饮料，杯型默认是大杯，热饮温度默认是很热，糖分默认是标准，一切都是默认值。在点完了饮料后，店员还会询问顾客要不要搭配一块糕点，因为这样可以提高客单价。最后的环节就是完成支付，在吧台的另一侧取餐。

这个场景如果换成是在麦当劳也毫无违和感，简直是如出一辙。唯一的区别就是麦当劳是纵向排队，而星巴克是横向排队，这种做法可以让等候的顾客看一下食品柜里的糕点。在暖光灯的照射下，精美的蛋糕显得格外诱人，“买它买它买它，来奖励一下自己吧！”顾客就在不知不觉中多消费了三五十块。星巴克的糕点都是由中央厨房统一生产，然后配送到各个门店，这种模式的毛利率很高，也是增加坪效和营收的好方法。

中央厨房就像是生产车间，糕点的配方就是物料清单BOM，烘焙方式就是工艺路线Routing，同样的原材料和标准化制成过程，保障了所有的糕点都有着统一口味，在门店里经过简单加热后销售给客户，这也坐实了星巴克是工业化快餐。

动摇的第三空间、冷淡的伙伴店员和工业化产品，这样的星巴克是否还记得舒尔茨当年的初心，在意大利的小咖啡馆里，人与人的关系因为一杯杯咖啡变得紧密。时过境迁，这种场景已经难以在连锁品牌店里看到，我们只有在一些独立经营的小店里才能重拾起温馨的场景。

永康路，位于上海市徐汇区，是一条只有600多米的街道，汇集了10几家网红咖啡店。这些店的门面都不大，有些只有10多平米，店里只能容下几张座椅。魔都市中心高昂的租金迫使经营者只能负担起小的店面，而狭小的空间却在无意中拉近了人们的距离。有一天，我信步走入一家永康路的咖啡馆，门口就是柜台，我还没反应过来就与店员面对面了。这种场面让我有点不适应，因为我的目光还在巡视着店内的空间，真的是很小的一家店呢！“请问想喝点什么呢？”店长亲切地问道。“一杯热美式，谢谢”，我下意识地回应了店长。店长又问道：“请问您想用哪种豆子，我们有一款发酵的咖啡豆要不要试试看？”，“温度要不要微热？”这些定制化的选项让我感到惊奇，好像是打开了新世界的大门，原来咖啡还可以这样喝的！店里的氛围也很棒，店长和其他顾客聊着天，分享刚买的甜点配咖啡。他们的关系就像是老朋友，这不正是舒尔茨在意大利咖啡馆里看见的场景吗？而这一幕在连锁餐饮店里已不可能出现了。

星巴克的饮料也可以定制化，据说有一份神秘的隐藏菜单，只要你说出菜单上的饮品名字，咖啡师就能为顾客制作出那款菜单上没有的饮料。这对于顾客和咖啡师来说都是挑战，如果顾客搞错了饮品名字，或咖啡师碰巧不会做，大家都会觉得很尴尬吧。幸好，在“啡快”中我们可以做定制化的选择，咖啡豆和牛奶的种类、饮料温度、奶油和风味糖浆等等都可以按喜好选择。

“啡快”服务的本意是让顾客在线上点单，然后在门店自取，节省了排队等待时间。我有时候却喜欢到了门店落座后用“啡快”点单，然后去柜台拿饮料，这样能够静下心来慢慢选择，避免了选择困难症患者面对着店员凝视时的那种尴尬。我既不想看着高冷的店员，也不想听他们推销其他商品。星巴克的咖啡师们也是工业化流水线上的组成部分，标准化的模式把他们变成了操作工人，唯一区别在于他们制作的是咖啡饮品。

不管是哪一种饮料都有着标准的制作方法，美式就是一份浓缩咖啡加热水，摩卡是将浓缩咖啡和牛奶倒入杯中，再挤上奶油后淋上巧克力酱，焦糖玛奇朵是用热牛奶加入浓缩咖啡、香草糖浆，再淋上焦糖。饮品的名字越长，使用到的原材料越多，工艺也就越复杂。如何保证不同的咖啡师制作出的饮料味道一致性？就需要像流水线工人一样，使用相同的咖啡机、原材料和制作流程才行，咖啡师竟然也是工业化流水线上的附属品。

在星巴克，我们消费的是一种工业化的生活方式。流水线出品的工业化食品也不完全是件糟糕的事情，相反地，它给予了我们生活最大的便利。现在的外卖都是使用中央厨房制作的外卖速食包，当客人通过APP点单后，商家只需用微波炉加热处理，打包后就可以交给送餐骑手。很多人认为不是现炒的菜肴不好吃，但这种料理的方式却是方便和卫生的。当餐饮品牌的供应链体系建立起来后，产品都是由中央厨房统一配比，制作完成后全程冷链配送到各地的门店，只要过程是受控的，食品的安全是绝对有保障的。

从卫生的角度来看，工业化的食品处理方式，比路边小店更加有保障，只是我们一时难以接受冷冻食品加热后的处理方式。星巴克的所有糕点也都是用这种方式来供应的，食品通过空运或陆路运输到区域总部，然后再配送到门店，以星巴克的供应链成熟度，我们可以相信他家的食品安全有保证。在2019年的Gartner世界供应链TOP 25评选中，星巴克位列第九，库存周转率高达12.7次，而同期榜单上另一家咖啡巨头雀巢的数字是4.8次。对于餐饮行业来说，库存周转越快，说明食物越是新鲜。星巴克工业化的咖啡制作流程，好处是保证了饮料食品口味一致。不管是在哪里的星巴克门店，同款饮品的味道基本是一样的，这样就避免了“货不对板”的情形。消费者得到了熟悉的、期望的饮品，也得到了一种安全感。不断推出的季节性新品，又迎合人们喜新厌旧的心理，尝试新奇的饮品，可以为平淡的生活添加一点乐趣，要知道许多白领全靠着一杯咖啡续命的。

工业化食品给人们带来了便捷、安全和可预期的供应，我们似乎没有什么理由来反对它。消费者对于星巴克的依赖，不仅仅存在于咖啡因和身份认同，也存在于工业化生活方式，星巴克为我们提供了丰富的饮品选择和宽敞舒适的空间。

虽然我们经常会吐槽星巴克，比如咖啡因饮料就是靠各种糖浆调味，而且热量很高，很不健康。左手蔬菜沙拉，右手摩卡焦玛，这样养生方式相当朋克。星巴克店里的环境有时很嘈杂，特别是在热闹商圈的门店，经常有高谈阔论的商界精英和辅导熊孩子功课的暴躁家长。饮料价格越来越贵，单价基本都在30块钱以上了，都抵得上一顿午饭的价钱了，想实现“星巴克自由”越来越难。

这两年瑞幸发展得飞快，其中一个slogan就是“好的咖啡其实不贵”，直击星巴克的软肋。星巴克咖啡师们有时候不够热情，顾客偶尔要看一下TA们的脸色。尽管有诸多槽点，但是综合来看星巴克仍是现代都市人喝咖啡、聊是非的好去处，很难再找到一家能够提供像星巴克这样标准化产品和理想环境的连锁品牌。

咖啡到底好不好喝，说到底也是见仁见智的事情，这么多饮料总有一款适合你。店里环境有点吵，但永远都有看书和用电脑的人，就像我正是在一家星巴克店里码完了这篇文章。当我们在吐槽工业化生活的时候，最终也难逃“真香定律”。

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