英特尔这几天“火”了，黑火黑火的，甚至有网友笑说“AMD”（英特尔的竞品）直接把上半年的品牌宣传费直接打到英特尔账户上就行了。

照例，先大概描述事情始末，如果了解的可以直接划过此部分内容。

英特尔事件重要信息整理

起先是英特尔笔记本邀请了杨笠做代言，拍了广告。

杨笠是一位脱口秀演员，因为在脱口秀中经典的一些语言，让他在网上爆红，比如：

1.脱口秀敲门人

2.为什么不上清华啊?是因为不喜欢吗?

3.为什么男人看起来那么普通，但是他却可以那么自信

4.我跟偶像剧里的主角一模一样，不仅长相频繁，而且脑子还不好使呢

5.咱们班班花不是我吗？

这里就不更多的列举了，但是杨笠的红也是争论声一篇，从上面第三条开始，杨笠很多关于男女性话题的引起了热议，以微博为阵地骂声一骗。很多男性觉得这些是有辱骂性的。

具体就不解释了，这次英特尔事件的争论也是很多人认为英特尔的主要够消费主力是男性，而它又请了杨笠代言。

在声讨中，英特尔撤去了公布代言的微博，随后网上又流传出了一张不知真伪的截图。

现在网友评价英特尔的境况就是：道歉（代言）流失男性受众；不道歉流失女性受众。

情况大概就是这样，这里就不具体展开评论了。今天想聊的是危机公关。

听到危机公关感觉似乎离我们非常遥远，这个词语仿佛都出现在电视剧里，其实在外贸工作中经常能碰到。

• 比如给一个客户报价报高了，被客户发现前来质问的时候；
• 比如产品出现了质量问题，给客户带来了损失（延误损失，甚至是更大的损失）；
• 比如货期延误；
• 比如之前JAC老师的案例，产品参数问题导致客户损失上百万美元；
• ...

危机公关为什么难？因为表达很难、协调很难、面对质问的处理方式很难、如何跟老板或者领导去反馈才是最难的...而这一切还要在客户的质问压力下去完成。

我们看到过有太多企业因为处理不好危机，丢失了很多客户（尤其是产品质量问题）。

危机公关相对于公关来说，重点是变化性和突发性，因为场景不一样，很难给到一份完整的处理方式和方案，所以这篇文章就从几个点出发去简单讲一下危机公关的注意点：

1.预防非常重要

刚刚提到危机公关是突发的，但并不是不可以预防的，比如质量问题（比如样品寄送我们会建议留样，以防止出现问题无法查证），报价问题。

如何有效地回复，如何面对质问时去处理，事情的处理流程是什么样子的，其实最好是有标准化的文件出来，至少要给到第一时间的反馈。

因为人面对质问的第一时间很容易是否认，所以如果第一个回复得不好，肯定会影响后续的解决的。

任何产品都不会是完美无缺的，公司也是如此，尤其是快速发展的公司，所以这件事更需要企业的老板和领导去意识到：防范于未然。

可大多公司的这部分内容是空白的，遇到了问题就是业务的自主发挥，能说到哪里，能做到哪里，能如何解决，能拖就拖...

2.说话要过脑子，不要上来就否认

否认和甩锅也不能说是人品问题，只是我们习惯性去从保护自己的角度出发。心理学上有一个归因效应，其中一点就是人们习惯把过去发生的事情归因为环境因素。

当归因于外部时，我们内心受到的谴责感会小一点，压力会小一点。不只是个人，企业也是如此。

小编之前在一家电动滑板车的工贸一体公司工作，有一个新设计的滑板车在实际使用中一名年轻人因为非正常使用车子（快速在不规则地面行驶），然后一个快速转弯，车子撞在石头上，车杆断掉划伤嘴唇。

出事第一时间，老板的第一反应是询问使用场景，然后跟我们说，不可以说任何赔偿相关的字眼，因为你提到赔偿就是在暗示用户我们的产品有质量问题。

我到现在也不能评论老板的抉择是对是错，我现在的状态是非常中立的。但是当时从人性角度我觉得第一时间应该是关心受伤情况，因为给我们打电话的时候，那个使用者是被推进手术室的。电话是我梦中惊醒接到的。

所以遇到问题一定不要急于去发表言论，尤其是无脑言论，关于事情的澄清或者是回应也应当是经过分析的，不是所有的事情都要一股脑的解释。否则后续的事情真的很难去挽回，时刻记得，说多错多。

3.坦诚非常重要

这个事情是非常难的，无论是给到的态度还是解决措施。大家都知道利贸学堂是在做课程售卖的，常见的其他公司的营销都是，底线是8折的时候，先给你9折，然后如果你不问就这样，问了我就卖个人情给你，说特意为您申请到了8折，这样即不低于我们的底线，还赚了顺水人情。

而领导就常常跟我们说，不要搞那么多套路，如果问价格就是底价，如果学员一直讲价就可以不卖了...

当然我并不是说这种“套路”形式不好，只是在危机公关的过程中，在特殊的场合下，坦诚非常重要，少一些弯弯绕，高效沟通，快速解决问题才是最重要的。

纸包不住火。

4.解决问题是第一要义

我们常说复盘很重要，但是在危机公关的时候，解决问题才是第一重要。

很多企业在遇到问题的时候第一时间是所谓“复盘”，也就是员工理解的追责会，于是就会看到各部门的扯皮，甩锅。得不到解决方案就算了，无端还浪费了好多时间。

当然，也不能把公司的利益全部放出去，太“实诚”了你老板也不会答应。寻找一个双方的中间点，最大限度的解决问题，同时保障利益。

之前JAC老师提到的案例的最后解决方案是：总金额（协商的赔偿金额）我会给你，但是我会分期给你，或者给你补货，或者给你讲价！货我也会给你，但是我不会一次性，我会在以后的合作中，分批次地给你。

5.不要把客户推出去

出现质量问题，采购是最痛苦的。

夹在我们与公司之间，怕我们抵赖，又怕公司责备。所以陈述事实，解决问题，是最关键的。这里还能保住你和采购的关系，也许在谈判的关键时刻就能推动谈判的进度。