在售后管理系统中，对于用户的满意度评价，除了回访用户、维修等常规操作外，工单满意度评价也是非常重要的一环。因为用户的售后需求大多都是在线下进行处理，线下工作人员无法接触到用户，他们只会根据企业自己的标准进行简单处理，对于解决方案和结果并不会十分满意。而我们对于工单满意度的了解也仅限于产品的基本信息以及一些常见问题或需求问题。但是在现实情况下，有很多问题往往并不能通过常规流程解决，这就需要售后管理系统派单服务人员通过人工服务与客户进行沟通和确认，以确认诉求解决方案或解决需求。而用户也只能在线上和线下两种渠道中寻求答案，无法做到完全信任和满足。
一、工单满意度评价可以用来做什么？
工单满意度评价功能，旨在通过系统的方法和手段，对客户服务中心的服务过程进行考核并对结果进行分析。工单满意度评价系统的流程分为四个步骤：
1.用户提交诉求问题，然后填写工单满意度评价问卷：在线上渠道填写好所有诉求问题；
2.服务中心派单人员通过工单跟踪回访：接到派单后，服务中心通过售意达派工系统回访所有用户；
3.结果统计分析：针对所有用户满意度，进行统一汇总统计分析：根据不同的评价等级进行不同维度的数据统计和分析；
4.持续改进和提升：根据每一次收集到的结果进行数据持续优化和改进，以不断提升服务质量。
需要注意的是：售意达满意度评价功能不仅可以用来对售后工单进行评估，还可以作为用户对产品和服务过程是否满意的重要依据。
二、如何对工单满意程度进行评级
用户满意度评分计算公式：满意度评分=产品问题类型*客户问题处理完成程度*客户评价/客户服务人员平均分。其中：客户问题类型*用户的问题类型：是用户最常提出的问题类型，也就是用户遇到的常见问题。客户产品处理完成程度*客户服务人员的平均分：用户收到产品解决方案后进行反馈的时间、反馈给客服的响应时间以及用户在反馈时所花费的精力。
三、企业如何通过工单满意度管理，进行用户服务评价？
一般企业会将用户的工单满意度评价分为“问题”和“建议”两种。问题：用户可以对产品功能、售后响应速度、服务态度等进行评价。建议：也就是用户可以对产品本身或者是售后问题的解决提出意见。一般情况下，企业会根据用户的建议意见对工单进行修改，并上传至售后管理系统中。在此之后，服务人员就可以进行处理，将这些意见记录在系统中，以便下次工单进行优化和调整。如果用户没有评价的话，系统也会自动给该用户生成一份反馈邮件，作为下次回访的参考依据。