中国人寿寿险公司积极践行以“人民为中心”的发展理念，自2020年起持续开展“小微创新”活动，发挥“小切口、大功效”作用，激发基层流程优化首创精神，解决群众“急难愁盼”问题。两年来，各分公司累计开展 近170项 流程优化创新项目， 90% 获奖项目实现次年全国推广，切实做到惠基层、惠客户。
本期国寿牛在2021年度流程优化成果中，甄选三项 优化理赔服务流程、打造温情增值服务 的优秀案例，邀您一同感受他们的流程创新之旅！
1. 优化客户理赔申请流程，助力打造更高效的理赔服务
寿险广东分公司
主创说
我是理赔人员阿杰，有时客户为了提供理赔所需的病历等纸质资料需要前往医院，耗时长且不方便。为了解决客户的这个痛点，我们联合科技部创新优化了客户理赔申请流程，通过病历影像云共享， 实现了合作医院客户病历获取线上化 、 自动化 ，也让客户理赔体验和公司服务效率达到了双重提升！
优化举措
取得成效
1.提升客户体验。 理赔申请一步到位，理赔退件、补资料件下降25%，服务的客户回访满意度提升12个百分点。
2.缩短理赔时效。 病历相关信息录入时间缩短94%，病历调阅时间缩短至5分钟。
3.节省运营成本。 病历调取费用下降90%，调查任务量下降，释放作业人力。
主创人员
中国人寿寿险广东分公司运营管理中心 科技部 林俊杰、冯旭凯、蔡臻、郭志筹（自左向右）
2. 优化理赔直付流程，助力打造更便捷的理赔服务
寿险浙江分公司
主创说
我是理赔人员小林，我司政保业务意外险承保客户中有大量低收入人群、老年人群。他们在出险后往往更需要快捷、高效的理赔服务。为此我们通过流程线上化，自动化，实现客户 意外医疗费用数据的自动识别 ， 直付处理 ，为客户提供更便捷的服务体验！
优化举措
取得成效
1. 提高客户满意度。 服务2.6万人次，让浙江省政保业务意外险客户享受到“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”五免理赔直付服务。
2.识别准确率提升。 系统稳定性高于人工作业，减少人工差错风险。
主创人员
中国人寿寿险浙江分公司运营管理中心 湖州市公司科技部 陈权、林瀚、陈丹华、邵颖、章可、卢武建（自左向右）
3. 优化国寿小画家客户经营流程，助力打造更温情的增值服务
寿险四川分公司
主创说
我是客户服务部熊经理，一年一度的“国寿小画家”活动受到客户的高度关注，客户非常关心报名、审核结果、获奖情况等信息。为了响应客户诉求，提升服务效能，我们优化了国寿小画家客户经营流程，实现了 线上化服务、自动化管理 ，为客户提供提供更温情的服务。
优化举措
取得成效
1. 客户满意度提升： 辅助约180万参与活动的客户及时掌握活动动态。
2. 销售人员服务更及时： 同步为销售人员提供了实时服务信息，提醒销售人员及时辅助客户更好参与活动。
主创人员
中国人寿寿险四川分公司科技部 客户服务管理中心 孙鹏、宋建华、熊文欧（自左向右）
注：以上项目取得成效数据均来源于分公司2021年流程优化期间统计数据。
中国人寿寿险公司“小微创新”活动，鼓励员工立足本职岗位，从小处着眼，从细微入手，通过流程优化提升管理效能。仅2020-2021两年，千余名主创人员参与流程优化创新，形成系统上下“ 人人皆可创新 ”，群策群力推动高质量发展的良好局面。