管理大师德鲁克最有名的一句话是：“对企业的目的只有一个有效的定义，那就是创造顾客”。但德鲁克万万没想到，在每个卖家都争相“创造客户”时，“创造客户”的成本成倍激增，并且电商平台搜索和各种活动让客户和以前相比变得不那么忠诚了。
在电商领域有一个广为流传的CRM段子：1.发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；2.客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；3.向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；4.如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%；5.60%的新客户来自老客户推荐；6.20%的客户带来80%的利润！这让在“创造客户”困兽犹斗的卖家看到一丝希望。
随着越来越多卖家开始动手搞CRM时，问题来了。庞大客户数据的管理、渠道接触点打通、客户数据多维分析、自动操作的客户标签、平台营销工具的接入，单靠人手处理显得捉襟见肘。在决定要采购CRM工具来帮忙时，面对应用市场上眼花缭乱的CRM工具，又显得一筹莫展。
没有最好的工具，只有最合适的工具。选择CRM工具的侧重点和店铺发展阶段相关，不同发展阶段针对客户管理的侧重点不同，总体来说店铺CRM软件选型可根据店铺发展分为三个阶段：
阶段一：客户关系管理（Customer Relationship Management）阶段，对于客户数1-5万，没有专人负责CRM的店铺，这个阶段客户关系的重点是【订单效率】和【客户满意】。转载请注明出处：思路网，作者：数云雪梨。需要关注的CRM功能有：订单催付、发货通知、物流关怀、评价管理、退款管理、疑难件管理、事务管理功能。
➢订单催付：提高下单成交转化率，减少不必要的流失订单。
➢发货通知：发货时客户通知，增强服务质感，提升满意度。
➢物流关怀：订单同城、派件、签收时的主动关怀，增强服务质感。
➢评价管理：识别中差评和负向关键字评价，进行1对1解释和关怀，正向评价感谢。
➢退款管理：实时处理退款审批、换货重发、拒退解释，并统计分析退款原因。
➢疑难件管理：自动过滤正常件，对疑难件及时跟进、重发件和客户解释，将潜在风险降到最低。
➢事务管理：针对订单流程将售前、售后、仓库、财务角色的工作流打通，高效的处理和解决问题。
选型建议：可以选择侧重订单管理和客户服务的入门级CRM软件，这类入门型CRM软件功能场景明确操作也非常简单，在初期没有专职CRM人员或人员变动频繁的店铺而言，能节省大量的学习成本。
阶段二：客户关系营销（Customer Relationship Marketing）阶段，对于客户数5-20万，有专门的CRM人员的店铺，这个阶段客户关系的重点是【客户复购】和【服务差异】。需要关注的CRM功能有：客户查询与分组、短信/邮件发送、优惠管理与发送、自动化营销闭环、个性化包裹、个性化分流、客户分析功能。
➢客户查询与分组：二次营销响应率取决于客户筛选的精度，覆盖订单、商品、客户属性、评价、退款、营销响应记录等多方面的数据的强大的客户筛选功能是营销型CRM的一个必备条件。
➢短信/邮件：客户营销的主要接触点，发送能力好坏、到达率高低、是否支持插入变量都是必须的评估依据。另外在国家对短信的管制下，选择有优质发送渠道的服务商能避免不时发不出短信的尴尬。
➢优惠管理与发送：平台营销工具的支持是二次营销必不可少的环节，就淘宝平台而言：优惠券和定向优惠功能是开放的，CRM平台对接足够多的优惠工具能让营销活动的玩法和灵活性丰富起来。
➢自动话营销闭环：如果你不想每天苦逼的创建活动和拉数据分析结果，那你一定要关注CRM软件是否提供活动周期性执行和活动效果自动评估功能。
➢个性化包裹：通过配置规则，对不同的客户发送不同的包裹，通过差异的服务让满意度锦上添花。
➢个性化分流：对于淘宝平台，客服环节很重，投入产出很低。通过区分客户的价值，让优质的客户得到更快更好的服务。只有差异化，ROI才会提高。
➢客户分析：营销型CRM离不开分析功能，通过RFM模型、客户回购模型、关联购买模型、重复购买模型的分析能够为CRM专员提供丰富的营销线索和建议，找到20%的精准客户获得80%的营销响应。
选型建议：可以选择侧重精准营销和数据分析的综合型CRM软件，这类CRM软件能覆盖大部分的CRM场景和功能，对于想从野路子CRM走向系统化CRM的店铺来说，这是必不可少的投入。
阶段三：客户关系挖掘（Customer Relationship Mining）阶段，客户数在20万以上，有独立的CRM团队的店铺，这个阶段客户关系的重点【忠诚度】和【大数据挖掘】。转载本文请注明出处：siilu思路网，作者：数云雪梨。需要关注的CRM功能有：等级权益管理、积分管理、多平台客户整合、线上线下一体化、Social CRM、客户标签管理、客户数据挖掘、功能定制开发、本地化部署。
➢等级权益管理：随着店铺客户的积累和忠诚客户的形成，简单的二次营销逐渐遇到瓶颈。会员等级权益管理将客户进行分层分级管理，通过不同等级享受不同的权益提供客户持续购买的理由，保持会员粘性和忠诚度。
➢积分管理：积分管理是提升客户忠诚度的杀手锏。将积分作为会员忠诚度的量化工具，把客户购买行为和活跃行为反映到积分发放上，通过积分用户可以兑换消费优惠和礼品，让客户长期粘在店铺上消费，想停也停不了。
➢多平台整合：支持淘宝、天猫、京东、当当、拍拍、一号店等平台和官网数据接入统一管理，客户多平台消费信息整合。通过唯一客户的识别和验证打通客户多平台消费，实现跨平台积分和会员等级的互通。
➢线上线下一体化：后端整合线上线下会员数据、等级权益、积分账户，前端整合导购流程、服务流程和售后流程，实现以客户为中心的立体化客户大数据库。
➢Social CRM：整合微博、微淘、微信等社会化媒体接触点，建立互动营销渠道的数据互通和营销闭环。
➢客户标签管理：随着营销的深入和数据的丰富，客户的特征画像逐渐清晰，具备了进一步精准营销的可能。通过客户标签能持续的丰富客户属性，客户标签体系的建立对后续客户分析和提高营销响应率打下坚实的地基。
➢客户数据挖掘：数据挖掘是数据分析的更高层次。数据挖掘不但能发现规律更重要的是能利用规律，在复杂而繁多的数据下找到规律，形成独一无二的客户管理竞争力。
➢功能定制开发：可以快速响应业务场景定制的二次开发需求，为不同类目和店铺特殊场景的CRM提供支持
➢本地化部署：本地化部署有利于大型企业各种信息系统直接的打通和IT系统的集中运维、扩容和灾备。
选型建议：可以选择带有忠诚度管理模块和数据挖掘模块的企业级CRM软件，通过横向全网整合、纵向线上线下互通建立全景大数据平台，在此基础上搭建等级、积分、大数据挖掘体系，将CRM引上一个新台阶。