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现在，各行各业的企业都在提“客户满意度”，围绕客户已经变成了一切销售的源点，都将回归到“以客户为中心”的核心文化，“以客户为中心”的文化最终将回归到客户满意度的提升 ，而没有客户满意度作为依托，所有的销售都将沦为“投机”行为。
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什么是客户满意度
早在1965年美国学者Cardozo提出提高客户的满意度，会令到客户产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
所以，客户满意度是对一个产品可感知的结果与期望值相比，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
常见的满意度等级有四种
1、不满意
特征：愤怒、抱怨、后悔、投诉、吐槽
2、一般
特征：无明显特征、无情绪表达
3、满意
特征：愉快、舒服、肯定、好感、开心
4、超出期望
特征：惊喜、主动分享、激动、感谢
当然，企业达到“满意”甚至是“超出期望”无疑是核心目标，但是市场的竞争十分激烈，竞争对手都在对客户进行全面争夺，如何系统提升客户满意度是每个企业都主要面临的重大课题。
客户满意度越高的企业，竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“客户是上帝”、“组织依存于客户”已成为企业界的共识，让“客户满意”也成为企业的营销战略。
我们把满意度提升用一个方*论法**，叫 NPS净推荐值（Net Promoter Score），作为一个客户满意度衡量指标存在，净推荐值一般为转介绍率+复购率两个指标， 这个值直接反映了客户对公司的忠诚度，是企业用来测量用户对其产品及服务是否满意及忠诚的有效工具，而要系统提升客户满意度，就要先从信息搜集与分析开始。
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客户满意度信息搜集与分析
最直接的客户声音，往往来源于业务部门与客户团队进行的直接沟通。此外，有些客户，尤其是项目交付完成之后的客户，在遇到问题的时候会选择通过电话、网络的方式，找到企业的客服进行反馈，这些渠道同样也是客户声音的重要来源。
在这种场景下，调查问卷显然是相对合理的选择。很多500强企业都是通过多层次、全方位的渠道获取客户声音，如客户热线、网络、商务活动、调查问卷，以及流程中的非技术问题，细分到公司的业务运作过程中。
客户满意度信息通过常见渠道搜集
1、客服与客户进行电话回访
2、公司通过邮箱和官网接收信息
3、市场部做市场调研沟通时了解
4、销售与客户沟通时客户的反馈
5、客户到公司参观时反馈
6、与客户进行沙龙或座谈会时了解
7、售后技术人员拜访客户时了解
8、客户对身边朋友分享时的了解
9、内部质量审计发现的客户问题
10、客户专项问题后的调查结果
......
企业平日里在做客户满意度信息搜集时，要把握的一大核心原则
一家以客户为中心的企业，不能等待客户的反馈，而要主动去询问客户的意见和建议
很多企业在面临这一问题时会显得尤为被动，企业上上下下都抱着“能不打扰客户就不打扰，生怕被投诉，生怕麻烦”的思想在做事。员工担心客户投诉影响了工资，高管担心客户投诉影响了位置，老板担心客户投诉影响了信誉。
但实际上，即使客户在项目过程中没有提出意见，一些潜在的问题也可能会被掩盖，在客户使用的过程中如果出现问题，承担信誉风险的依然是企业自身。
而每一次客户的投诉都是企业快速成长的引擎，只要我们能够及时把投诉转化为改善企业每一个流程的优化，就能从满意度中得到彻底的改善。
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客户满意度提升公式
系统提升客户满意度，我们用客户满意度提升公式
满意度=降低客户期望值+提升客户价值感
如何降低期望值？
我们需要充分理解客户的需求及痛点，正确理解客户期望，同时要引导和管理好客户的期望。在现实的销售工作中，由于销售为了成交，经常会存在客户期望过高的情况，如果要实现客户过高的期望，双方都需要耗费过多的资源，这对企业及客户都是一个巨大的挑战，甚至是毫无价值的浪费。
因此，销售团队应当对客户的期望做正确的引导，基于客户的真实需求和双方的目标，做合理的提升或降低客户期望的引导，既能让客户取得竞争优势，保障其业务健康运营和稳健增长，又不至于使双方耗费过多的资源。
如何提升价值感？
铁三角顾问式销售模式讲求的是通过高价值方式拿下高价值客户订单，并达成长期共赢的合作，国海整理了四点来提升客户的价值感。
1、通过品牌触点提升价值
一切品牌打造的核心就是为了占领客户心智定位，从而通过一系列背书、传播的手段来提升客户价值感。因此在客户的心中，同样的品类，耳熟能详的品牌就是愿意多付费购买。
2、通过效率连接提升价值
随着数字化的逐步普及，销售体系的效率链接提升也作为企业战略层面关注的重点，无论是从线索、商机、客户管理还是订单处理、物流、售后，全方位从各个环节的链接中提升了效率。
3、通过附加方案提升价值
在同质化产品的背景下，销售人员已经不能只停留在销售大单品的阶段去摸索了，因为这样无疑只会把企业拉入价格战的血海当中。企业需提升到整体解决方案去系统提升客户价值，想办法找到一切可感知的痛点，不断提升附加值。
4、通过团队协同提升价值
铁三角团队所带来的价值除解决方案之外，还有客户经理、方案经理、交付经理三大专家型人物作为一个小组共同合作，单打独斗的时代已经过去，业务部门需要及时与各个部门的专家进行协同配合，让客户体验到专业的水准，以提升客户价值。
在引用完满意度提升公式之外，我们还需将满意度的提升变成具体的实施落地步骤。
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NPS值提升落地步骤
1、将公司“以客户为中心”的文化进行持续拉通
当一个公司时时刻刻都在聚焦自己的优质产品的时候，组织会时刻以“务实”为聚焦点，企业文化当中“务虚”的成分并没有得到很好的展现，而这种时候客户并未真正感受到公司以客户第一的文化存在。所以作为领导人，我们需要持续将优秀的文化对客户进行持续不断的思想拉通。
2、从组织层面对客户复购及转介绍给予额外激励
对于组织内部员工绩效的考核不要过于僵化，要始终围绕着“以客户为中心”的导向去进行，而这个导向就应该围绕着客户的NPS值去进行落地，NPS值的落地，就更多地要将权重分配在复购率以及转介绍率两个指标上，同时给予物质与非物质方面的额外激励。
3、引导忠诚客户进行转介绍激励
当我们的组织当中有很多的忠诚客户的时候，我们要主动地引导他们去进行转介绍的推荐。有的时候客户自己是不会主动提出来内心的想法的。所以作为组织当中的员工，其实是要有这方面的意识去主动让忠诚客户推荐身边朋友，可以给予一些激励政策，比方说一些额外附加值的礼包赠送等等。
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总结
客户满意度提升已经是每个企业未来竞争的战略制高点，我们时刻通过对客户传递的信息、数据、情绪进行分析，清晰看出客户对项目或者合作的满意程度，并做出进一步的评估和改进，最终更好地为客户提供符合其需求的产品与解决方案，为客户创造价值！
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