奢侈品牌以其与客户建立强烈情感联系的能力而闻名，这在店内体验中尤为明显。销售人员懂得提供个性化和定制化服务，如行云流水般自如。他们称呼顾客的名字，预测顾客的需求并提供量身定制的建议。这种以客户为中心的服务水平建立了信任、忠诚度和归属感。

由于品牌声誉对奢侈品至关重要，因此他们营销策略的每个方面都必须非常完美，包括自有数字渠道。重要的是，他们在店内提供的客户关怀和关注度必须延伸到他们的在线存在。

大型零售商和中型电商品牌也在效仿。根据德国女装品牌Wunderkind的2023年消费者支出报告，品牌网站（46％）是品牌印象最重要的驱动因素，其次是品牌自有渠道（27％）。这意味着营销人员正在战略性地优化这些渠道以提供丰富的客户体验。正如一句古话所说，“细节决定成败”，因此品牌必须注重每个细节，以确保客户得到最佳体验。

奢侈品零售商正在优化其自有渠道

在高端奢侈品市场上，提供忠诚度计划已经过时了。相反，奢侈品牌将其整个业务运营视为最重要客户的忠诚度计划。

据Wunderkind战略咨询副总监Margaret Kazmierczak介绍，“80％的奢侈品牌收入来自于20％的客户。” 因此，当顶级客户访问奢侈品牌的网站时，他们需要知道自己是谁以及他们想要什么，以便可以相应地为他们提供服务。

Wunderkind收入副总裁Jack Riker指出，“确定谁是您最有价值的客户-那个最优秀的1％-并为他们提供非常独特、个性化、一对一的体验。”

事实上，各种形状和大小的品牌都在采取措施提供类似的体验。

跨渠道识别客户是相关外展的基础

投资于无cookie客户识别工具可以帮助营销人员识别返回品牌网站的现有客户，并识别可能从未与品牌购物的新访客。这些工具可以防止任何不相关或多余的站内提示弹出，例如针对回头客的“欢迎”通知，反之亦然。

在实体店中，销售人员应在顾客购买时收集其联系信息，例如电子邮件地址，并将其记录到零售商的数据库中。这样，如果顾客在实体店购买商品，然后在线上进行二次购买，他们将被识别为现有客户并得到相应待遇。

了解消费者偏好对于优化在线体验至关重要

品牌通过使用客户实时行为来跨渠道进行推荐，从而创造更好的产品发现体验。

当顾客浏览电商网站时，零售商可以根据他们以前的行为以及类似顾客的行为提供站内推荐。例如，如果顾客过去曾在高档服装店购买过便鞋，则该商店可以展示同一顾客可能喜欢的其他款式便鞋。

品牌和零售商知道他们的客户是谁以及他们过去的行为如何，这使得奢侈品牌能够更好地以顾客为中心，创造更好的在线购物体验。

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