文|李清柯
在中国，捷豹路虎正在重启。
7月，捷豹路虎实现销量同比增长40%。8月，实现销量同比增长17%。这只是表层，内在的体系性变化是巨大的。今年7到8月，捷豹路虎的在华经销商盈利同比提升10个百分点，且库存周期保持在1.5个月的合理水平。
一个大背景是，8月第一周的乘用车市场零售相对低，第一周日均零售2.7万台，同比增速下降31％。第二周的零售达到日均3.8万台。第三周零售走势达到日均4.4万台，同比下降17％。国五/国六切换对于消费力的提前透支充分显现。
所以捷豹路虎的增长意义远超于销量数字本身。在经受长时间压库水平较高，价格体系脆弱等问题以后，捷豹路虎与经销商之间，终于达成了一致的思路，一致的目标，一致的价值体系。
而在新一代XEL，新一代极光等竞争力足够扎实的产品支撑下，捷豹路虎即将开启中国市场的重启。在利益更一致的经销商体系之下，这次出击如何更好地抵达消费者手中？
在捷豹路虎客户服务媒体体验日活动上，捷豹路虎给出了它的答案。
"征天地 尽从容"捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日活动在香格里拉举行。在活动中，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构、客户服务执行副总裁王军先生围绕"客户至上"核心经营理念，分享了捷豹路虎在2019年提出的"管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化"的客户服务战略升级，并率先发布了捷豹路虎"服务优享计划"10大亮点措施。此外，今年的客户服务体验日还首次加入驾驶体验环节，通过各种场景化展示，让到场的媒体亲身感受到捷豹路虎优质的客户服务体验。
2014年捷豹路虎提出了"客户至上"的全球核心经营理念，并致力于将该理念贯穿于服务客户的全生命周期中。此后，基于对中国市场客户需求的调研， 捷豹路虎于2018年提出了 "更透明、更便捷、更尊贵"的客户服务体验愿景。为了更好地服务中国用户，捷豹路虎今年进一步升级了客户服务战略，通过打造管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化的服务，为客户带来细致周到的用车体验。并率先启动"服务优享计划"十大亮点措施，把体系化的服务落到客户体验的实处。
管理智能化是捷豹路虎基于对行业数字化发展潮流以及消费者的使用习惯而提出的。在优化现有"车辆电子健康检查报告"的同时，又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目。通过对大数据及最新技术的应用，为用户提供个性化的服务建议，同时提升服务的时效性。例如最新推出的SOTA云端软件升级服务，客户可以通过多种方式自主*载下**车辆升级软件；对于新能源车型还可以自主升级电池控制模块，大大节省了客户的时间。此外，捷豹路虎致力于打造客户的智享移动"家"，不断优化捷豹+/路虎+APP，1个数字平台，连接售前售后2端，延展3类管家式服务，整合25大功能，使客户掌间即享英式管家般的尊享服务。
服务人性化是捷豹路虎着力最多的内容之一，不仅因为"客户至上"的理念，更为了让客户切实体会到品牌的温情陪伴。除常年为客户提供的"四季关爱活动"，以及为3年以上的车主提供的"尊享优惠"以外，今年还推出了"二手车车主回家"的礼遇，并持续让利客户，进一步降低了客户的用车成本。我们还针对电动车客户推出了"电动车无忧服务"，包括家用充电桩安装无忧、保养无忧、充电无忧、以及24小时专属客服。远程服务将服务送到客户身边，为客户提供便捷、专业、尊享服务。此外，捷豹路虎还针对女性车主推出女性专属道路救援服务和女性车主课堂，为广大女性营造细致贴心的服务体验。
品质专业化是捷豹路虎对自身的基本要求，唯有专业，才值得信赖。捷豹路虎一贯重视售后服务流程的标准化，以及服务人员的专业化。售后服务流程标准化确保每一个环节的客户体验都品质如一。体系化的培训课程以及严苛的岗位认证机制，保障为每一位给客户提供的服务人员都是专业精英。出险一站式服务，为客户提供安心无忧的维修服务。此外，捷豹路虎的配件供应链保障体系已经达到全国订单满足率99%，确保经销商7*24无忧订货；全天候紧急道路救援服务随时待命，以专业的服务保障客户的出行，每一步，都不负众托。
品位尊贵化的提出源自对于客户需求的深入体察。除了在经销商店端持续推广源于英伦管家式服务的"客户体验经理"之外，捷豹路虎还推出7*24小时"在线管家"，客户可以通过捷豹+/路虎+APP、微信公众号或服务号随时体验贴心服务。此外，捷豹路虎把每个月的20日定为"爱你"车主专享日，举办线上或线下的车主互动活动，丰富车主生活，为客户带来有趣、有用、有价值的服务体验。车主课堂为车主传递专业的用车知识，丰富用车生活。同时，捷豹路虎在车主课堂里创新的结合了APP线上直播， 让全国各地的车主都可以参与，提高了车主的参与度和车主课堂的覆盖范围。
为了进一步践行"客户至上"的核心经营理念，把体系化的服务落到客户体验的实处，捷豹路虎隆重发布了"服务优享"10大亮点措施，旨在为客户带来周到细致的服务体验。从客户拥有一台捷豹路虎品牌车辆开始，就已经全方位准备就绪。从预约检测到透明报价、从专业技师到纯正配件，从免费车辆电子健康检测直至车辆清洁，捷豹路虎确保交付车辆的焕然一新。完善的救援服务和贴心的出行保障，配合最新的SOTA云端软件升级服务，为客户带来优质周到的服务体验；更值得一提的是，捷豹路虎还为新能源电动车定制了无忧服务，确保客户的驾享体验
