文 | 徐冠男
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进入汽车售后市场的淡季，很多4S店都忙着着手流失客户的管理与招揽工作，其中更多的是客户的梳理、筛选和电话邀约。在这个过程中，一些4S店的客户流失管理工作可能存在一点小问题。
（一）筛选出的流失客户未清晰的察访出流失原因。
电脑筛选出客户之后，看到庞大的数字就开始着手设计市场活动，各种促销、优惠、礼包等等，简单的将所有客户理解为价格流失，认为自己以前优惠力度不够。我们常说一句话：没有调查研究就没有发言权。调研是市场工作的基础。
筛选好客户之后，我们首先应该做的是致电客户，了解客户为什么没有到店，是客观原因还是主观原因，是外部环境造成的还是我们自身存在问题，有了调研，我们才能有针对性的改进和开展我们下一步的工作。
电话调研的话术大体如下：
您好，您是***先生/女士吗？我是***4S店的客户关爱专员**，我看您之前的车一直是在我们店进行保养维护，最近发现您有***（时间）没有到店里来了，所以我想占用您一点时间，了解一下您车辆的情况，可以吗？
问题1：请问最近这段时间有没有进行过养护呢？
□ 有□ 没有
(如果答“有”，转问题3)
问题2：您最近一直没有进行养护是什么原因呢？
□ 车开的少（介绍相关用车注意事项及相应的养护知识）
□ 出差/出国/搬家等（介绍店里的相关服务，取送车等）
□ 车辆已转让（适度邀约等礼貌交流，感谢用户，结束交流）
问题3：那您方便告诉我您是在哪进行修理的吗？（明确竞争对手）
□ 同城4S店
□ 连锁快修店
□ 社会修理厂
□ 个体修理厂
□ 其他品牌维修站
问题4：请问是什么原因让您选择了去这里维修呢？您方便告诉我一下吗？以后我们好进行改进，更好的为用户服务？
□ 价格□ 离家近、方便□ 熟人介绍□ 网络媒体□ 其他
问题5：请问您做了哪些维修呢？（了解流失项目，明确自身不足）
□ 保养□ 小修□ 钣金喷漆（如果是钣金喷漆，追问是否保险公司推荐去的，是，给相关话术，否，追问问题6）□ 其他
问题6：您觉得他们的维修效果怎么样呢？哪最吸引您？
□ 好□ 一般□ 差□ 吸引客户关注的地方
问题7：***先生，最近我们店里也在努力的提升我们的服务，您方便给我们一些您的的意见和建议吗？
□ 服务方面□ 维修质量方面□ 维修价格方面□ 地点便利方面□ 公司指定□ 其他
结束语：谢谢您***先生/女士，非常感谢您能接受我们的回访，为我们工作的提升给出了这么好的建议，非常感谢您！希望未来还能有机会为您提供服务，谢谢！！
基于以上的调研内容，我们可以对客户进行流失类型分析，将客户有效分类，建立相应的档案，记录关键话题，为今后的电话邀约做好准备。
（二）流失客户的招揽电话应该分类、分批进行。
很多4S店邀约流失客户再次回店时并没有进行有效的客户分类，而是盲目的统一打电话进行招揽。这样的操作有可能造成事倍功半半的效果。
首先，我们车间、前台的资源是有限的，每天还有一定量的到店客户，如果我们对邀约的流失客户没有数量限制，有可能造成车间、前台工作超载，压力过大，严重影响我们的接待质量和维修质量，结果可能是增加了流失客户和现有客户的负面印象。
其次，客户流失的理由是多种多样的，基于前面的电话调研我们可以将流失客户大致分为几类。如：服务流失、价格流失（价格流失可能是消费能力的原因，更多的可能是对获得价值不满，认为价格与价值不匹配）、技术型流失、管理流失等，店里在设计针对流失客户的活动时，也应该是有针对性，有特点的，让客户在回店时看到我们的改变，体会到不一样的高质量服务。这样，我们才能真正的将流失客户留住，增加客户到店的粘度。