第1章 总 则
第一条 为了明确某某公司客户服务中心（以下简称"客服中心"）的客服人员在工作中的权利和义务，增强客服工作责任感，调动工作积极性，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的对客服人员的管理规范及工作要求，客服人员必须熟知并遵照执行。
第三条 在某某公司（以下简称：本行）综合管理办公室设立客服中心，按照统一的服务标准及要求，及时为客户提供服务。
第2章 岗位职责与准入要求
第四条 客服人员基本职责：
1、负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等；
2、负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；
3、负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。
4、遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。
5、定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。
7、积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。
8、完成领导安排的其他工作。
第五条 客服人员准入要求：
1、大学本科及以上学历。
2、口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会当地方言。
3、具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。
5、具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。
7、具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。
8、具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。
9、能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。
10、具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。
第3章 日常工作管理
第1节 排班管理
第六条 客服中心的服务时间为7×24小时，全年无休。客服人员采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户的电话量的需求进行安排，客服人员应服从客服中心排班的安排。
第七条 客服人员的工作时间平均每周40小时。因工作需要安排加班的，根据本行加班管理规定执行。
第八条 客服中心在预测话务量将有较大变化时，如上线新业务产品、准备大规模宣传推广某一业务等，应采取预前准备措施，增加备班安排，或临时调整班次时间，以最大限度保证客服中心话务接通率和服务质量。
第九条 客服中心在安排国家法定节假日（春节、国庆、五一等）排班时，应将所有非值班的人员编排成节日备班组，以备节日期间可能出现的话务异常等情况。
第二节 调班规定
第十条 客服人员如因病、因事确需换班的，必须至少提前1个工作日填写《某某公司客服中心座席人员调班申请表》，经有权审批人批准后，方可调班。
第十一条 客服人员每月主动换班次数原则上不超过两次，原则上白班人员不得与夜班人员换班。
第三节 加班规定
第十二条 客服人员轮班遇到国家法定节日，工资的发放参照本行相关规定。
第十三条 客服人员超过每周正常工作时间的加班，将按有关规定安排补休或补发加班费。
第四节 请假规定
第十四条 客服人员因病、因事不能到岗上班的必须提前3天办理请假手续（突发性疾病应设法通知，事后补办请假手续），病假需提供疾病诊断证明书或病历，经有权审批人批准后方可请假。未提前通知或未经批准擅自休假者视为旷工。
第十五条 客服人员婚假、产假、丧假或年休假等的申请流程参照总行有关规定处理。申请年休假、婚假、产假者，须提前一个月向有权审批人提出申请，经批准同意后，按总行相关请假流程办理。
第十六条 为了不影响客服中心的服务水平，客服人员同时申请年休假不得超过1人。
第4章 纪律规范
第1节 工作纪律
第十七条 客服人员严格执行日常工作管理制度，准时到岗，不迟到、不早退；应至少提前十分钟到岗做好班前准备。
第十八条 客服人员工作时间内不得擅自离岗或串岗办私事。凡私自外出或有意拖延外出时间者，经查实后予以旷工处理。
第十九条 客服人员工作期间应使用普通话（客户要求除外）和规范服务用语。
第二十条 客服人员上岗前应将手机置于静音或振动状态，不允许将手机放在工作台，工作期间严禁拨打、接听私人电话或发送私人短信。如确有紧急事情，可拨打指定办公电话作为紧急联络之用。
第二十一条 客服人员上岗后立即打开电脑，使电话系统处于等待状态；准备好各种办公用品。
第二十二条 客服人员工作期间严禁擅自离岗、串岗、谈笑、追逐、打闹等，不随意大声喧哗或交头接耳。
第二十三条 客服人员工作期间保持饱满的精神状态，不得打瞌睡、吃零食，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁玩手机、PAD等电子设备和电脑游戏，非网上服务岗位禁止上互联网。
第2节 仪容仪表规范
第二十四条 客服人员上班期间，应遵守以下仪容仪表规范：
1. 仪容仪表美观大方。头发梳理整齐，不烫发、不染异色头发。女员工应佩戴统一发放的发网，不得浓妆艳抹，不戴夸张饰物；男员工不蓄须，发型长度要求前不过眉、边不过耳、后不及领、短不露头皮。
2. 在工作期间，按规范统一着装。领带应紧贴颈部佩戴；衬衫领口只能敞开一颗钮扣，长袖衬衫袖口全部扣上；衬衫下摆扎入下装。
3. 在办公区应着规范的皮鞋，严禁踏跟。
4. 在工作期间，应佩戴统一的工作吊牌或在工作台面指定位置摆放员工岗位牌。
5. 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不翘二郎腿，不随意抖动双腿。
6. 走路步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不应边走边大声谈笑喧哗。
7. 本行员工应遵守的其他行为规范。
第3节 服务规范
第二十五条 客户来电铃响三声（10秒）之内必须接听，如未能在三声内接听电话，应向客户致歉。
第二十六条 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说"是"、"对"、"嗯"等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。
第二十七条 受理客户咨询时，应耐心、细致、谦和有理、热情大方，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或向他人求助后尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。
第二十八条 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向现场主管汇报。
第二十九条 对客户的问题应给以准确的答案或做客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。
第三十条 遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。
第三十一条 当客户情绪激动或态度反映为不理解、不满意时，客服人员应首先安抚客户的情绪，通过沟通与交流，了解具体情况并适当的作出澄清。如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得使用嘲笑和*辱侮**的语言，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。
第三十二条 与客户结束通话时应询问"还有什么可以帮您？"，对客户来电表示感谢，并邀请客户对本次服务进行评价，并将客户电话转入服务评价系统后方可挂机。
第三十三条 通话结束后，客服人员应就通话内容进行记录，应记录完整的通话内容及话务类型。
第4节 工作环境管理规范
第三十四条 客服人员应正确开关电脑主机及显示器，下班时必须按照正常程序将系统退出，关闭电脑及显示器电源方可离开；
第三十五条 每天上班前，客服人员应检查电脑、电话是否能正常使用，并将电话音量调至最佳状态，准备接听电话。如果电话有故障应立即报告主管人员，以便及时进行调换；
第5章 安全保密
第三十六条 办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件。客服人员严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得擅自拷贝计算机中的各种业务数据和资料。
第三十七条 凡与客服中心的客户、服务或其他事务上有关的资讯和资料不得以任何方式向客服中心以外的任何人提供或泄露。
第三十八条 客服人员应遵守保密守则，涉及职业操守及客服中心声誉，违反者将严惩。情节严重者，追究其法律责任。
第6章 奖惩制度
第三十九条 客服人员服务质量与绩效薪酬挂钩，每发生1项不合格质检，扣减当月相应绩效。直至扣减全部绩效薪酬。
第四十条 如发生因客服人员工作失误而造成的客户损失，由客服人员赔偿客户损失。同时，扣除该客服人员当月绩效薪酬。
第四十一条 如客服人员与客户发生争执或其他不礼貌行为，由该客服人员向客户道歉，并扣除该客服人员当月一半绩效薪酬。
第四十二条 实行客服人员年度考核办法，根据日常服务能力、服务质量、服务数量、服务态度等予以考核评比，对考核优秀人员予以一定物质或精神奖励；对于较长时期表现优秀的在岗位调整、提薪提职上予以优先考虑。同时，客服中心与开发组、测试组等一并考核，考核评为优秀组别，也予以适当物质或精神奖励。
第四十三条 客服人员有下列行为之一的给予相应的处罚，情节严重者给予解除劳动合同的处罚：
1. 违反国家有关规定的；
2. 违反我行有关纪律规定的；
3. 将本客服中心任何保密资料或客户信息告知非本客服中心人员的，并经调查核实的；
4. 以*力暴**侵犯他人身体或争吵打架的；
5. 未经批准，私自窥查或窃取客服中心文件或电脑软件，或盗窃客服中心或同事财物的；
6. 被客户投诉，给客户服务工作造成严重影响的；
7. 主观原因导致操作失误，造成客户经济损失的。
第7章 附 则
第四十四条 本办法由某某公司客服中心负责解释修订。
第四十五条 本办法自发布之日起试行。
