一天解决一个营销问题，一年一只新的布理。 我是布理，营销界的闪亮明星。
海底捞一直以服务享誉餐饮业，但是，8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道在网上迅速发酵，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店。
记者*底卧**暗访海底捞两家分店，发现如下卫生问题：
后厨多个房间出现老鼠，劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，很快复发；
一边打扫卫生，一边洗碗；扫帚和簸箕不仅用来清扫地面、墙壁和下水道，还会用作清理洗碗机和储物柜；
簸箕和抹布会被放入洗碗机里面清洗；机内只清洗表层，内部的油污并没有祛除；机箱盖散发恶臭，内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，机内的蓄水池满是黄色的污水；
使用顾客用餐后的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾杂物，漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人特别是海底捞的粉丝们难以置信并愤怒。
万万没想到，海底捞迅速在当天下午就做出了回应，只有5个小时的时间，首先海底捞给顾客写了一份道歉信，不但诚恳地承认错误。更意想不到的是海底捞特别声明感谢爆料的媒体，并欢迎媒体的继续监督。
然后给内部门店发出一份整顿通知，大致意思就是：犯了错误就大大方方承认改过自新，知错能改善莫大焉！
一经发布，原本一片沸腾的民怨有很多被扭转，甚至某位狂热的海底捞大V粉丝，就写了篇文章叫：《我当然是选择原谅海底捞啦》。
海底捞上午沦陷，下午便逆袭，如此惊人的舆论反转，本营销狗总结有一下四大原因。
一、第一时间作出回应
出现危机时，要在最短的时间内进行回应，拖延或逃避只会让事情迅速发酵，很容易最终失控！
从媒体在8月25日揭露了海底捞卫生隐患等问题的事，并在网上各大媒体迅速发酵，如果海底捞要过了8月25日再发布公告，恐怕舆论已经完全失控，事情将发展到难以收拾的棘手底部。
而海底捞的公关对这件事情做出回应，中间只差了5个小时的时间，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，我们可以看出，海底捞在公关危机中的高度敏感。
二、面面俱到，不隐瞒、不护短
不抵赖、不隐瞒、不护短，知错就改是最佳的处理方式。
我们可以从海底捞发布的公告上可以得知，海底捞完全承认事情的真实性，对这件事情采取了7项措施，并且邀请第三方公司对海底捞进行检查，根据国家相关规定进行整改，免去相关负责人的职位，并且欢迎所有人到海底捞进行监督检查。这样的举措可以说非常全面而且靠谱。
三、诚恳地解决问题
从这次事情曝光之后，我们能看出海底捞的态度不是在敷衍了解，是本着对客人负责任，对企业负责任的态度在处理事情， 从道歉到拿出解决措施，都是正面积极，迅速高效。
四、大打温情牌
公关通报的第6点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。这是最最关键的一点，领导担责，不需要基层员工背锅，不需要“临时工”来顶包，让人感觉到海底捞企业的温情关怀员工的一面。这个决定拉了不少网友的好感，转而支持海底捞，这便是标准的粉丝效应集中爆发。
总结一下，这次海底捞的公关危机就是这锅我背、这错我改、这些员工我养。
就这样海底捞把一次危机事件成功地转化成为一个海底捞的文化传播事件，本营销狗实在不得不佩服海底捞公关的能力。
大部分企业面对危机公关则更是简单粗暴，有时候别说公开发声，或者积极沟通，往往是直接买水军*帖删**，控制舆论。实在逃避不了舆论的压力了，发个声明，表示不知情，处理的方法不是开除就是惩罚，将责任撇得干干净净。
可以说，大多数的企业根本不懂得危机公关，所以一对比，海底捞的公关马上被衬托出来，感谢海底捞给我们上了一堂免费的公关课。