潜客战败管理
一、目的：加强客户管理，规范客户战败标准，降低战败率，提升销售能力，杜绝浪费客户的发生。
二、战败管理细则：
1、伪战败（休眠客户）：
1.1、指在进店随便转转的客户和潜客管理表中跟踪回访时表示近期（一般指三个月内）暂不购车的客户，该部分客户中很大一部分在消费和未消费中间徘徊，需要进一步挖掘与开拓，这样才能壮大客户资源，提升销售业绩；
1.2、对休眠客户的回访工作，放在销售顾问判定客户休眠的三天内，及时的对休眠客户进行回访判断出休眠客户最及时有效的状态以及处于此状态的原因；
1.3、回访内容包括但不限于以下十项：
1.3.1、是否还记得销售顾问是谁？
1.3.2、对于店面的服务是否满意？
1.3.3、是否接到过回访跟进电话？
1.3.4、是否已购车？
1.3.5、如已购车，未在我店购车的原因是什么？
1.3.6、如已购车，购买的哪个品牌？
1.3.7、如未购车，是否愿意再次来店？
1.3.8、如未购车，是否愿意由原销售顾问继续跟进服务？
1.3.9、如未购车，还有哪些疑虑？
1.3.10、如未购车，还在考虑哪些品牌？
1.4、通过回访判断客户是否真实处于休眠状态，如果不是休眠状态，通过回访判断下次跟进回访的时间节点和内容进行唤醒；
1.5、再次唤醒客户不可盲目的联系客户，以免打扰或引起抱怨，需重视对待客户的态度和服务质量，制定充分的话术达到对唤醒客户的诱惑和激活。
2、战败客户：是指跟踪时不再考虑购买本品牌车型或者已经购买本品或他品车型的客户以及失联客户，简单来说就是确定不在我店购车的客户。
2.1、重视战败客户的挖掘，战败客户并非一定是真正的“战败”，即使无法挽回，战败客户可能是4S店增加转介的机会或换购的机会；
2.2、品牌战败：对于品牌的不认可
2.3、同品牌异店战败：对于服务、硬件、服务流程、车辆价格活动等不认可；
2.4、销售顾问战败：对销售顾问人员的态度、服务、专业知识不认可；
3、战*培训败**分析
3.1、对战败客户一定要问为什么？找到自己的根源问题进行总结，找寻短板
3.2、因销售顾问回访跟进逾期导致客户战败分析；
3.3、同品牌战败给异经销商的客户分析，即使不能成为我们的购车客户，但仍有可能成为我们的维修客户，我们可以转交售后服务部做回场跟进；
3.4、异品牌战败分析，需要我们的顾问持续跟进维系客户，寻求二次购车或客户转介；
3.5、因销售顾问、其他服务人员或硬件服务导致的战败分析；
二、战败管理要求：
1、每一批战败必须有完整的级别判定、回访记录、具体战败原因和分析；
2、战败客户必须由销售经理转交客服进行激活，如有激活，必须对相应的销售顾问提出处理，如激活失败，则由销售经理批准战败；
3、所有战败必须留档，销售经理和内训师每周进行统计分析，并对相应的问题进行培训；
4、对于三次以上同一问题战败的销售顾问需有约谈记录、专项培训以及处理办法；
5、对于销售顾问跟进逾期、服务态度、专业知识等个人原因导致战败必须有约谈记录和处理办法；
6、战败管理为销售经理日常工作，此项内容列入集团审计专项工作。