“
8月25日，法制晚报的一篇报道，让整个网络炸开了锅：记者*底卧**发现，海底捞后厨老鼠乱窜。一时间海底捞成了各大平台的搜索热词，因食品安全问题引发网友热议，负面评论铺天盖地。
好在昨天下午2点多，海底捞就向公众发布了道歉声明。
事实上，除了海底捞，其他食品、餐饮名企也曾遇到过类似危机，毕竟食品关乎消费者最基本的生存安全，企业稍有不慎，就会跌入万劫不复深渊。
那么，食品企业深陷危机后，应该怎么做公关，才不至于让一个发展多年的大品牌“惨死”？
”
■ 调味品商界｜ 淀粉 发自 北京
1
| 事件 |
海底捞后厨老鼠乱窜
▼
8月25日，一段关于“海底捞后厨老鼠爬进食品柜”的视频，在各渠道大范围传播。
这是有媒体记者通过面试和入职培训后，进入北京海底捞劲松店后，拍下的视频。
视频里，海底捞的后厨洗杯间、配料房、上菜房、水果房等处，常有老鼠乱窜。甚至，清理垃圾用的簸箕和抹布，会放在洗碗池内一道清洗。洗碗机内壁上，沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。
视频中还可以看到，同城的海底捞太阳宫店，其内部工作人员，用消费者吃饭用的漏勺，来掏下水道垃圾。
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8月25日，法制晚报的一篇报道，让整个网络炸开了锅：记者*底卧**发现，海底捞后厨老鼠乱窜。一时间海底捞成了各大平台的搜索热词，因食品安全问题引发网友热议，负面评论铺天盖地。
好在昨天下午2点多，海底捞就向公众发布了道歉声明。
事实上，除了海底捞，其他食品、餐饮名企也曾遇到过类似危机，毕竟食品关乎消费者最基本的生存安全，企业稍有不慎，就会跌入万劫不复深渊。
那么，食品企业深陷危机后，应该怎么做公关，才不至于让一个发展多年的大品牌“惨死”？
”
■ 调味品商界｜ 淀粉 发自 北京
1
| 事件 |
海底捞后厨老鼠乱窜
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8月25日，一段关于“海底捞后厨老鼠爬进食品柜”的视频，在各渠道大范围传播。
这是有媒体记者通过面试和入职培训后，进入北京海底捞劲松店后，拍下的视频。
视频里，海底捞的后厨洗杯间、配料房、上菜房、水果房等处，常有老鼠乱窜。甚至，清理垃圾用的簸箕和抹布，会放在洗碗池内一道清洗。洗碗机内壁上，沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。
视频中还可以看到，同城的海底捞太阳宫店，其内部工作人员，用消费者吃饭用的漏勺，来掏下水道垃圾。
一时间，许多消费者开始通过网络渠道，“声讨”海底捞食品安全问题，一位网名为“Freeenterprise”的网友甚至说“永远不去吃海底捞，眼不见心不烦！”其他平台网友对海底捞的攻击更是数不胜数。
2
| 回顾 |
餐饮食品企业遇“危机”成常态
▼
在此之前，海底捞一直是餐饮服务的“模范”。在网络上，流传着很多关于海底捞为顾客服务的故事，甚至有人用“地球人无法阻止海底捞了”“人类不可战胜的海底捞”造句，创造各种夸张的“海底捞体”。
关于这次卫生安全事件，8月25日下午，海底捞方面发布致歉信，坦承“问题属实，卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众“。
事实上，关于卫生安全等危机，有很多名企遭遇过，连明星也不例外。
今年3月22日，有媒体报道称，包贝尔所开的辣庄火锅，产品供应商是用“牛血兑水冒充鸭血“。时间曝出第二天，包贝尔发文做出回应，并向广大消费者致歉，“想对那些因为我走进餐厅的消费者诚恳的致歉。我本人也愿意接受大众的监督,对接下来辣庄的运营以及管理进行严格的监管。最后我和辣庄会承担起全部责任。”
包贝尔作为明星，可以凭借个人的影响力对粉丝产生“粉碎效应”，并未让事件持续发酵。
但今年食盐改革中，卷入“脚臭盐”风波的河南省平顶山神鹰盐业有限责任公司，则没那么好运了。
资料显示，关于“脚臭盐”新闻，最早是在今年3月份被媒体披露。然而直到5月3日，该公司才通过公司官网发布产品召回声明。虽然风波已经过去多日，但时至今日，很多消费者提起来“河南神鹰集团”，第一反应仍是“脚臭盐”的代名词。
食品安全，关乎消费者的身体健康。诸如卫生安全问题，食药监等部门三令五申，在全国大范围抽查，并定期公告，就是为了让中国消费者能真正享受到“吃的放心”这个最基本的生存需求。
这也是为什么餐饮企业被曝出问题后，能得到迅速发酵并无限放大的原因之一。
“细节决定成败”，不光是说个人，对于企业同样重要。之前崔永元还未离开“璞谷塘”时，其产品供应商“晟麦”食用油出现问题，就是因为一个小细节出现问题。
“成也细节，败也细节”，海底捞的成功，是在于对消费者的人性化服务上，做到了几乎“面面俱到”的程度。而关于卫生安全，其声明会“定期处理”，但这个“处理”的范围仍需扩大，程度仍需加深，频率仍需提高。
3
| 支招 |
当企业遇到危机 该如何做？
▼
8月25日下午2点46分，四川海底捞管理有限公司，发布了一篇《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》，同时在其官网也有发表。
这和此前海底捞卷入“骨汤勾兑事件”后，做出的反应同样及时。此时，消费者大多淡忘了该件事。这不得不说，是海底捞的危机公关意识强的功劳。
但现实状况是，许多食品企业，在遇到危机时，往往手忙脚乱，后来由于时间拖延太久，对企业品牌产生不利影响。那么到底遇到诸如类似以上情况，涉事公司需要如何进行公关呢？
调味君专门对此做了以下梳理：
1由企业管理高层人物出面
比如包贝尔，作为辣庄火锅的最高层，对火锅店遇到的危机及时澄清，这使得“辣庄火锅”事件迅速平息。
2准确选择公关传播的时机
就拿海底捞说，其处理危机，迅速而准确。这其中有两种时间段可供选择，即在危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。
在海底捞卫生安全问题被曝出后，该公司很快做出了自己的判断，给卫生安全事件进行定性，确定公司处理事件的原则立场、方案与程序。
同时，针对这个问题，对消费者予以安抚，避免时态恶化。
另外，海底捞在最快时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措，向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。
值得一提的是，危机公关一定要避免一个误区，就是在真相出来之前，还是尽量避免与媒体接触。否则说或不说，情况都糟。
3尽可能选择广泛的传播渠道
本次，海底捞凭借强有力的品牌知名度，通过官网、微博等渠道，对事件首先表明了态度。这使得包括自媒体、广播电视、口口相传的方式，使消费者广泛知道了事件产生的原因，并了解到了海底捞已经对事件做了处理。
如果危机事件严重，企业就要及时通过广播、电视、报纸杂志、网络渠道等进行及时公布，把负面影响降到最低。
4坦诚地自暴危机真相
这一点海底捞做的非常好。其声明中，把事件发生的原因、经过、处理结果、未来如何做，非常真诚的表达出来。这是海底捞善于造势，能通过新闻媒体的口，将这个问题抛出来，给消费者营造出“这是属于海底捞自身的责任，但这个企业勇于担当，能虚心改正”的良好印象。
归根到底，餐饮企业的本质，就是为消费者服务的，在危机公关里，做到“以人为本”、真诚至上，方为上上之策。
一时间，许多消费者开始通过网络渠道，“声讨”海底捞食品安全问题，一位网名为“Freeenterprise”的网友甚至说“永远不去吃海底捞，眼不见心不烦！”其他平台网友对海底捞的攻击更是数不胜数。
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餐饮食品企业遇“危机”成常态
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在此之前，海底捞一直是餐饮服务的“模范”。在网络上，流传着很多关于海底捞为顾客服务的故事，甚至有人用“地球人无法阻止海底捞了”“人类不可战胜的海底捞”造句，创造各种夸张的“海底捞体”。
关于这次卫生安全事件，8月25日下午，海底捞方面发布致歉信，坦承“问题属实，卫生问题，是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众“。
事实上，关于卫生安全等危机，有很多名企遭遇过，连明星也不例外。
今年3月22日，有媒体报道称，包贝尔所开的辣庄火锅，产品供应商是用“牛血兑水冒充鸭血“。时间曝出第二天，包贝尔发文做出回应，并向广大消费者致歉，“想对那些因为我走进餐厅的消费者诚恳的致歉。我本人也愿意接受大众的监督,对接下来辣庄的运营以及管理进行严格的监管。最后我和辣庄会承担起全部责任。”
包贝尔作为明星，可以凭借个人的影响力对粉丝产生“粉碎效应”，并未让事件持续发酵。
但今年食盐改革中，卷入“脚臭盐”风波的河南省平顶山神鹰盐业有限责任公司，则没那么好运了。
资料显示，关于“脚臭盐”新闻，最早是在今年3月份被媒体披露。然而直到5月3日，该公司才通过公司官网发布产品召回声明。虽然风波已经过去多日，但时至今日，很多消费者提起来“河南神鹰集团”，第一反应仍是“脚臭盐”的代名词。
食品安全，关乎消费者的身体健康。诸如卫生安全问题，食药监等部门三令五申，在全国大范围抽查，并定期公告，就是为了让中国消费者能真正享受到“吃的放心”这个最基本的生存需求。
这也是为什么餐饮企业被曝出问题后，能得到迅速发酵并无限放大的原因之一。
“细节决定成败”，不光是说个人，对于企业同样重要。之前崔永元还未离开“璞谷塘”时，其产品供应商“晟麦”食用油出现问题，就是因为一个小细节出现问题。
“成也细节，败也细节”，海底捞的成功，是在于对消费者的人性化服务上，做到了几乎“面面俱到”的程度。而关于卫生安全，其声明会“定期处理”，但这个“处理”的范围仍需扩大，程度仍需加深，频率仍需提高。
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| 支招 |
当企业遇到危机 该如何做？
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8月25日下午2点46分，四川海底捞管理有限公司，发布了一篇《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信》，同时在其官网也有发表。
这和此前海底捞卷入“骨汤勾兑事件”后，做出的反应同样及时。此时，消费者大多淡忘了该件事。这不得不说，是海底捞的危机公关意识强的功劳。
但现实状况是，许多食品企业，在遇到危机时，往往手忙脚乱，后来由于时间拖延太久，对企业品牌产生不利影响。那么到底遇到诸如类似以上情况，涉事公司需要如何进行公关呢？
调味君专门对此做了以下梳理：
1由企业管理高层人物出面
比如包贝尔，作为辣庄火锅的最高层，对火锅店遇到的危机及时澄清，这使得“辣庄火锅”事件迅速平息。
2准确选择公关传播的时机
就拿海底捞说，其处理危机，迅速而准确。这其中有两种时间段可供选择，即在危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。
在海底捞卫生安全问题被曝出后，该公司很快做出了自己的判断，给卫生安全事件进行定性，确定公司处理事件的原则立场、方案与程序。
同时，针对这个问题，对消费者予以安抚，避免时态恶化。
另外，海底捞在最快时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措，向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。
值得一提的是，危机公关一定要避免一个误区，就是在真相出来之前，还是尽量避免与媒体接触。否则说或不说，情况都糟。
3尽可能选择广泛的传播渠道
本次，海底捞凭借强有力的品牌知名度，通过官网、微博等渠道，对事件首先表明了态度。这使得包括自媒体、广播电视、口口相传的方式，使消费者广泛知道了事件产生的原因，并了解到了海底捞已经对事件做了处理。
如果危机事件严重，企业就要及时通过广播、电视、报纸杂志、网络渠道等进行及时公布，把负面影响降到最低。
4坦诚地自暴危机真相
这一点海底捞做的非常好。其声明中，把事件发生的原因、经过、处理结果、未来如何做，非常真诚的表达出来。这是海底捞善于造势，能通过新闻媒体的口，将这个问题抛出来，给消费者营造出“这是属于海底捞自身的责任，但这个企业勇于担当，能虚心改正”的良好印象。
归根到底，餐饮企业的本质，就是为消费者服务的，在危机公关里，做到“以人为本”、真诚至上，方为上上之策。
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