学习目标
1. 查阅企业业务流程、岗位分工与岗位职责、互联网相关资源。
2. 制作展板，介绍制度的作用，并对案例进行分析与展示说明。
建议学时：4学时。
学习地点：实训室。
学习准备
1. 企业业务流程。
2. 岗位分工与岗位职责。
3. 互联网资源。
学习过程
1. 企业业务流程、岗位分工与岗位职责说明与考核
问题1：传球游戏。
鼓励学生扮演客户、服务顾问（业务员）、管理员、技术人员、维修人员、质检人员、财会人员等不同角色，球代表待修的汽车，完成4S店售后服务工作流程图，并相互评价（标准和速度）。
问题2：根据图示请标出以下每个语句正确或错误。
（1）如果一位维修工对一辆车进行维修时，发现还要进行附加工作，那么他/ 她应该根据他/ 她的判断完成所有附加工作。 正确 □ 错误 □
（2）通常，维修工从管理员/ 领班处接收修理单。 正确 □ 错误 □
（3）维护和修理工作结束后，维修工必须联系客户进行维修后续工作。
正确 □ 错误 □
（4）完全理解维修车间内的基本工作流程后，维修工进行汽车的维护和修理工作。
正确 □ 错误 □
（5）通常，汽车维修后，技师领队做最后的检查。 正确 □ 错误 □
问题3：请标出以下每个语句正确或错误：
（1）维修工必需经常考虑并完成对客户有益的事情。 正确 □ 错误 □
（2）汽车维修对于确保客户的安全是一项重要的工作。 正确 □ 错误 □
（3）除了维修工已经习以为常的操作，他们必须高度重视保养和修理工作
中的细节。 正确 □ 错误 □
（4）优质服务概念是指提供最好的产品质量和售后服务。 正确 □ 错误 □
（5）提高客户的满意度能提高你自己的满意度。 正确 □ 错误 □
问题4：团队的关系，各自的职责，制作展板各组分别表达，并进行互评。
维修任务思想方法
理解维修部门的团队协作对于提供高质量的维修服务是重要的。同时也是提供高质量的服务，进而使客户满意、稳定并带来稳定收益的关键所在。以具有竞争性的价格，熟练技师提供维修服务，会得到客户的信任。理解了彼此之间的工作角色：业务人员，管理员/ 领班，技领队和维修工，这样一个职责明确的团队会使客户非常满意。
管理员/ 领班职责：________________________________。
维修工职责：______________________________________。
技师领队职责：____________________________________。
业务人员职责：____________________________________。
问题5：从下面的说法中选出维修工的本职工作。 ( )
A. 维修工的基本任务是直接从客户处听取要求并据此进行工作。
B. 如果需要附加的工作，维修工向业务人员汇报，在维修工继续工作前，领班将和客户讨论。
C. 如果需要附加的工作，维修工和客户讨论并进行该工作。
D. 维修工的基本任务是进行维护和修理工作并在结束时作最后的检查。
2. 评价
（1）反思性问题（学到什么、学习前后对比、掌握知识点、对教学的评价）
将下面的工作描述和下面的句组中相对应的雇员进行匹配。
1）在能力所及的范围内处理一般的客户需求。 （ ）
2）分配维修工工作，监督工作，并追踪工作进程。 （ ）
3）进行维护和修理工作，并在结束后进行最后的检查。 （ ）
4） 进行维护和修理工作。 （ ）
A.管理员/ 领班 B.维修工
C.技师领队 D.业务人员
（2）拓展性问题
1）企业管理为什么要分工合理、责任明确？
2）作为一名维修工你应该怎样做？
（3）操作能力考核表（操作技能考点、能完成的打勾，尽量不要以分数进行界定，如可能，可导入企业评价）
活动评价表
班级： 组别： 姓名：
项 目
评价内容
评价等级
(学生自评)
A
B
C
关键能力考核项目
遵守纪律、遵守学习场所管理规定，服从安排
安全意识、责任意识，5S管理意识，注重节约、节能与环保
学习态度积极主动，能参加实习安排的活动
团队合作意识，注重沟通，能自主学习及相互协作
仪容仪表符合活动要求
专业能力考核项目
按时按要求独立完成工作页
展板制作符合技术要求
操作规范，符合要求
学习准备充分、齐全
注重工作效率与工作质量
小组评语及建议
组长签名 ：
年 月 日
老师评语及建议
教师签名 ：
年 月 日