CRM通常包含4个部分：营销（marketing）、销售（Sales）、服务（Service）和电商（eCommerce）。但市面上的CRM产品大多是2B的（其客户是公司），对于2C的公司（其客户是个人）并不适用。
今天来说说对2B、2C的企业，他们需要的CRM有什么相同和不同？
1、获客
2B的企业产品相对复杂，单价较高，购买频次低，面向公司销售，决策流程复杂，涉及多个联系人、决策人，成单周期长。
潜在客户数量相对较少。获客难度大，成本高，单个客户价值高，获取的每一条线索都必须认真对待，分配专人负责跟进落实。销售（Sales）是重点。
常见的获客营销方式如白皮书、行业展会、老用户推荐、用户大会、广告等。
2C的企业大多面向个人销售，单价较低，决策周期短，消费频次高。
有海量潜在客户，获客相对简单。由于客单价较低，需要获取大量客户，并转化成交。必须采用规模化营销获客方式。营销（Marketing）是重点。
常见的获客营销方式如社交裂变、线下活动、老带新、广告等。
2C的企业，如果目标客户是高净值人群，或者客户价值较高，也需要重视销售流程和管理，不浪费每一条线索。比如医疗美容行业，平均获客成本5000-7000元，每客户价值在3-10万，广告或团购引流来的线索，必须分配销售跟进，提供一对一的顾问式咨询，建立和发展牢固的客户关系，尽可能完成二次开单和复购。
2、留存和复购
在客户留存方面，2B的CRM产品由于产品复杂、员工流动等原因，上手难易程度是重中之重。对于上手比较难的产品，一定要通过售后服务来弥补，目的就是让客户把系统使用起来，一旦系统被使用起来，产生了业务数据，就对系统产生了依赖。只要功能适配、性价比合适，维护良好的客户满意度，续费就不是问题。
明星 CRM产品Hubspot（其本身是一款2B的产品），其北极星指标就是“产品中能让用户获得更多价值的相关行为的使用量”，北极星指标越好，会带来越高的留存率。
2C的产品，其客户消费相对高频，重点是要获取尽可能大的“钱包份额”和尽可能多的up-sell和cross-sell。延长客户生命周期、提高消费频次，是老客营销的重点。
会员体系是2C的CRM留存客户的核心。通过建立会员回馈激励机制，对忠诚会员进行奖励，会员权益可以包括特权项目/商品、折扣、多倍积分、优惠券等，以及节假日、店庆、大促时的特殊权益，提升客户的认同感、尊享感。
会员体系的设计，玩法很多，完全是基于对人性的把握，是最考验会员运营人员功力的地方。有兴趣的朋友，可以留言探讨。
3、总结
（1）2B公司的客户是“ 大客户 ”，对销售机会、线索管理、跟进服务的需求是第一位的；2C的公司需要“ 大量的客户 ”，规模化营销、裂变以及自动化是最被看重的。
（2）其他差异点：
SCRM笔记
介绍CRM、SCRM知识，观察行业发展