遭遇差评，建议酒店在短时间内进行100%回复，你知道为什么吗？
首先，我们需要明白为什么客人在入住后会给出差评？除了少量客人出于某些特殊心理或原因给出的恶意差评外，多数客人之所以会在OTA渠道给出差评，是因为在酒店获得了不良的体验。他们在OTA渠道“吐槽”，一方面希望自己的意见能够被酒店看到，得到酒店的尊重或关注，另一方面希望能够给潜在客人提供参考意见。
其次，点评是给潜在客人看的，点评的好坏直接影响客人的转化率。相关调研显示，95%的消费者在预订酒店前会浏览6-12条点评，有6成的消费尤其关注差评。
对此如果酒店能够及时给出恰当、真诚的回复，可以在一定程度上改善差评客人对酒店的印象，提升客人粘性，甚至打消或降低潜在客人的担心程度，避免客人流失。
那么，怎样让我们的回复更恰当、真诚？有什么办法可以让回复一语中的，直戳客人心窝？众荟总结分析多家在差评回复方面做的比较好的酒店，发现差评回复是有套路和技巧的，针对不同的问题维度，有不同的回复公式，掌握了这些公式，任何人都可以把差评回复这件事做好！让我们来看一看吧~
1、针对酒店卫生问题的差评
回复公式：
表达歉意+传达态度/立场/行动+对客人有交代，强调不会再犯
举个例子：
点评：床感觉很不干净，还皱皱的，像有人睡过没换洗。
回复模板：
亲爱的客人，非常抱歉没让您满意！酒店的卫生方面我们一直都是非常重视的，每个客人用过的东西都会第一时间更换，进行严格的消毒，达到标准才能拿出来用。关于您此次提出的床品卫生问题，我们已第一时间进行核实，确实是我们工作中的失误，为避免此类问题再发生，我们已经严格整改并对相关工作人员加强培训，期待您下次光临时有更好的体验！
2. 针对酒店设备/设施问题的差评
回复公式：
表达歉意+阐明缘由+整改措施+邀请客人再次体验
举个例子：
点评：没有防滑垫。还有房间的空调杂声非常大，开着的话，晚上不用睡觉。
回复模板：
没能让您获得良好的入住体验我们感到非常抱歉！入住房间没有防滑垫，的确是我们客房服务员的工作疏忽，我们一定加强培训，保证每位客人的体验。空调杂音问题经过连夜检修发现是内部零件老化，目前已恢复良好。针对您提出的这些问题，作为跟进措施，我们已经作了详细记录并在部门会议期间进行分享以确保类似事件不再发生，期待您再次光临，希望您的下次入住会有不一样的感觉！
3、针对酒店人员服务态度的差评
回复公式：
表达歉意+强调处罚/培训+加强管理不再犯
举个例子：
点评：服务态度差，前台那个胖子男搞的和社会人一样，吊儿郎当的！
回复模板：
小主，对不起！从未想过对您态度差，只是我们员工的情商还不够高，让您感受到不快。针对您提出的问题，酒店管理层非常重视，马上对前台员工进行了严厉的批评教育，同时也及时的进行了深刻的自我反思和批评，决心组织全体员工重新培训，坚决杜绝类似问题！若您下次至此，希望能再次选择小店，看到一个全新的我们。再次请您接受小店最真诚的道歉，祝您生活愉快！
4. 针对客人主观意愿的差评
千人千面，不同客人对服务的感受不同，很多客人给出的评价可能是偏主观的，在回复时，注意让其他客人了解到该评价是个人主观的，不代表大多数客人感受。
回复公式：
表达歉意＋阐述客观事实（让其他客人了解到该评价偏主观）＋表达对客人意见的尊重和改进决心
举个例子：
点评：酒店这早餐也太难吃了!早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。
回复模板：
很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁豆浆，从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。
5. 恶意差评
在低分差评中，不乏有少量客人故意“找茬儿”，遇到这样的差评，酒店应第一时间收集证据向平台申诉才是王道！
不同点评之下有不同的对应套路，但从酒店长远发展来说，仅仅做好差评回复工作并不是万能的，从根本上提升服务质量，杜绝差评，赢取更多好评才是关键。
众荟质检模块通过强大的语义分析技术对客人点评进行维度分析和情感分析，助力酒店发现服务短板，更有针对性的改善差评问题，从根本改善酒店服务质量，减少差评发生！